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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Édition spéciale Foires et salons

Cuisines équipées, pompes à chaleur, panneaux photovoltaïques, ventilation, ballons thermodynamiques, travaux d’isolation ou de toiture ou achat de mobilier (matelas, literie…), tout y est proposé !

L’UFC-Que Choisir rappelle, à l’occasion de la sortie de son édition spéciale Foires et salons 2020, l’absence de droit de rétractation lors d’un achat sur une foire ou un salon, malgré un combat mené tant au niveau national qu’européen. Nos derniers constats accablants en 2019 en matière de travaux de rénovation énergétique démontrent pourtant la nécessité de notre action sur ce sujet.

Par conséquent, la prudence reste de mise. Se rendre sur une foire pour se renseigner, pour comparer (diversité des offres, nouveautés…) peut être une bonne idée. Quant à acheter…

Retrouvez notre Édition spéciale sur les foires et salons (édition 2020).
UFC Que Choisir


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Achats sur Internet: Vos recours en cas de litige

SOMMAIRE



1. La commande a été passée mais finalement, l’article n’est pas disponible
2. Le délai de livraison est dépassé
3. Le vendeur a été placé en liquidation judiciaire
4. Le vendeur assure avoir livré le colis
5. Le produit livré n’est pas le bon
6. Le produit livré ne vous plaît pas
7. Le produit ne fonctionne pas
8. Le marchand refuse de vous rembourser
9. Le marchand est basé à l'étranger
10. Utilisez nos lettres types !


La commande a été passée mais finalement, l’article n’est pas disponible



Dans ce cas, le client doit être prévenu dès que possible. Le mieux est ensuite qu’il consulte les conditions générales de vente (CGV) du site afin de savoir ce que le marchand prévoit. Si ce cas de figure n’est pas abordé, il devra mettre en demeure le professionnel de lui livrer l’article dans un délai raisonnable qu’il fixera lui-même (15 jours, par exemple). Au terme de ce délai, il pourra annuler la vente. Dans le cas où la date de livraison revêtirait un caractère déterminant (une livraison avant Noël, par exemple), le client est en droit de demander immédiatement l’annulation de la commande. Le marchand a alors 14 jours pour procéder au remboursement.


Le délai de livraison est dépassé



Vérifiez l’état d’avancement de la livraison par le biais de l’espace client en ligne ou en appelant le service après-vente (un numéro non surtaxé doit être mis à votre disposition). Si le colis continue à se faire attendre, écrivez au marchand pour le mettre en demeure de vous le faire parvenir dans un délai raisonnable (indiquez une date).

Ce nouveau délai n’est pas respecté ? Vous pouvez annuler la commande par courrier recommandé ou par courriel (voir encadré ci-dessous). Le professionnel devra vous rembourser de toutes les sommes prélevées dans un délai de 14 jours.

Que faire en cas de retard de livraison ?

Les juristes de l’UFC-Que Choisir ont mis au point un outil interactif facile à utiliser pour vous donner des conseils personnalisés si vous avez commandé un article et que la date de livraison n’est pas respectée.

Accéder aux conseils sur les retards de livraison


Le vendeur a été placé en liquidation judiciaire



Dans ce cas, vous devez déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire dans les 2 mois suivant la parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (Bodacc). Néanmoins, les chances de récupérer votre argent sont minces. N’hésitez pas à consulter outil sur les faillites élaboré par les juristes de l’UFC-Que Choisir. Dans le cas précis où l’article serait bloqué par le transporteur, il peut être opportun de prendre directement contact avec lui. Certains acceptent de procéder à la livraison en échange du paiement des frais de transport.


Le vendeur assure avoir livré le colis



Il lui revient d’apporter la preuve que l’article vous a bien été remis. S’il n’en est pas capable, il devra soit vous en expédier un autre, soit vous rembourser. C’est à lui de se rapprocher du transporteur si la faute incombe à ce dernier.


Le produit livré n’est pas le bon



Signalez le problème au service client et demandez au marchand de procéder au remplacement du produit. Tous les frais doivent être à sa charge. S’il ne s’est pas exécuté dans les 30 jours qui suivent, vous êtes en droit de résilier la vente et d’obtenir le remboursement des sommes versées accompagné, le cas échéant, de dommages et intérêts dûment justifiés.


Le produit livré ne vous plaît pas



Vous disposez de 14 jours à partir de la livraison pour vous rétracter et retourner l’article sans avoir à vous justifier. Le mieux est de suivre la procédure de retour indiquée par le vendeur et de conserver une preuve de l’envoi. Les frais de retour seront à votre charge, sauf dans le cas où le vendeur a indiqué qu’il les prenait en charge ou n’a spécifié à aucun endroit qu’il revenait au client de les régler. Attention toutefois, car certains produits ne sont pas soumis au droit de rétraction. C’est le cas par exemple des produits alimentaires, des produits sur mesure, des produits immatériels (logiciels, jeux…), des produits culturels décellophanés (CD, DVD…). Vous pouvez utiliser l’article pour l’essayer, mais celui-ci doit être rendu en suffisamment bon état pour pouvoir être remis en vente.


Le produit ne fonctionne pas



Chaque produit vendu dans l’Union européenne bénéficie d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans à compter de la livraison (elle peut être plus longue dans certains pays). S’il tombe en panne pendant cette période, vous pouvez soit le faire réparer, soit demander son remplacement. Si cela s’avère impossible ou si le vendeur ne s’exécute pas dans les 30 jours, il doit vous rembourser. Il doit aussi prendre à sa charge les frais de retour.


Le marchand refuse de vous rembourser



En cas d’annulation de la vente ou de rétractation, le marchand est tenu de procéder sous 14 jours au remboursement des sommes versées. S’il tarde, adressez-lui une mise en demeure. En l’absence de réponse, n’hésitez pas à demander de l’aide à l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de votre domicile ou à saisir le médiateur choisi par le marchand.


Le marchand est basé à l'étranger



En cas de litige avec un vendeur basé au sein de l’Union européenne, vous pourrez trouver de l’aide auprès du Centre européen des consommateurs. Si le vendeur est situé hors de l’Union européenne, vos recours seront plus limités. Si vous êtes passé par une marketplace (place de marché), n’hésitez pas à l’informer du problème rencontré avec l’un de ses vendeurs. Certaines interviennent pour régler les litiges. Vous pouvez aussi signaler le litige sur la plateforme internationale Econsumer.gov (voir la liste des pays couverts).

Pour limiter les risques, nous vous recommandons aussi de suivre nos conseils avant de commander et de lire nos réponses aux questions que vous pouvez vous poser en matière d’achat en ligne ou en magasin.


Utilisez nos lettres types !

- Achat en magasin - Retard de livraison
- Vente à distance - Retard de livraison
- Vente à distance - Rétractation
- Achats - Produit non conforme
- Achats - Faillite du commerçant
- Garantie légale de conformité - Demande de réparation ou de remplacement du produit


UFC Que Choisir en ligne


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Foires et salons
Forts de leur succès, les foires et salons sont aujourd’hui de véritables évènements et attirent, chaque année, de plus en plus de monde.

Hélas, les foires et salons sont aussi à l’origine de nombreux litiges et sont source d’interrogations pour nos consommateurs et adhérents.


Vous avez l’intention de vous rendre sur une foire ou un salon prochainement ?

Lisez notre livret Avant la foire et le salon.

Vous vous êtes rendu(e) sur une foire ou un salon. Vous regrettez votre achat ? vous avez changé d’avis ?
Lisez notre livret Après la foire et le salon.

Pour les salons à thème tel que les salons de l'auto, de la cuisine, du mariage ou encore de la rénovation énergétique nous vous conseillons de lire les livrets spécifiques ci-dessous:

Salon de l'auto
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.

Salon de la cuisine
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.

Salon du mariage
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.

Salon sur la rénovation énergétique
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.


UFC Que Choisir Ardeche


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Foires et salons 2017
Forts de leur succès, les foires et salons sont aujourd’hui de véritables évènements et attirent, chaque année, de plus en plus de monde.





Hélas, les foires et salons sont aussi à l’origine de nombreux litiges et sont source d’interrogations pour nos consommateurs et adhérents.

Vous avez l’intention de vous rendre sur une foire ou un salon prochainement ?

- Lisez notre livret Avant la foire et salon.

Vous vous êtes rendu(e) sur une foire ou un salon. Vous regrettez votre achat ? Vous avez changé d’avis ?

- Lisez notre livret Après la foire et le salon .

Les consommateurs doivent, en effet, se méfier des pratiques commerciales employées sur ces lieux de vente.

Avec des conseils avisés et une meilleure connaissance des recours possibles en cas de litiges, les consommateurs pourront plus sereinement se rendre dans les foires et salons.

Découvrez nos conseils et solutions « Avant et Après la foire » de façon synthétique et visuelle.

L’UFC-Que Choisir de l'Ardèche invite donc les consommateurs à consulter gratuitement l’intégralité de ces livrets sur ce site et dans ses locaux.

Votre association locale de l’UFC-QUE CHOISIR vous aide à résoudre vos litiges. Découvrez-en plus sur notre fonctionnement et les modalités d’adhésion en consultant notre site.

Que Choisir-Ardeche


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Location non meublée via agences immobilières
Vous êtes, ou allez prochainement, vous mettre à la recherche d’une location et le bien qui vous fait rêver n’est disponible que par le biais d’une agence immobilière. Malheureusement, comme les différentes études de l’UFC Que Choisir ont le pu le démontrer, bon nombre d’agents immobiliers font fi des règles légales qui s’imposent à eux.

Pour vous aider face à ces mauvaises pratiques, l’UFC Que Choisir met à votre disposition
10 questions/réponses autour de vos droits.

1/ J’ai trouvé un logement qui me conviendrait mais il n’y aucune information quant à la consommation énergétique du logement. Est-ce normal ?

Depuis le 1er janvier 2011, toute annonce de location devant faire l'objet d'un diagnostic de performance énergétique (DPE) doit faire apparaitre la lettre ou le classement énergétique du bien sur l'échelle de référence (Décret n° 2010-1662 du 28 décembre 2010).

Cet élément vous permet de savoir si le logement que vous convoitez est, ou non, énergivore et donc vous permet de sélectionner un bien pour lequel les factures d’énergie seront moins importantes.

Par ailleurs, s’il n’existe pas de sanctions spécifiques à ce manquement, le secrétaire d'Etat au logement a précisé, dans le cadre de deux réponses ministérielles[1], que le droit commun a vocation à s'appliquer au défaut d'affichage du DPE comme à l'inexactitude de celui-ci et qu’ainsi : « au plan civil, le dol (art. 1116 du code civil) peut résulter de la dissimulation d'un fait qui, s'il avait été connu, aurait conduit l'acquéreur à ne pas contracter ou à le faire à un prix moindre (la sanction est la nullité de l'acte ou la réduction du prix) ; au plan pénal, le grief de publicité de nature à induire en erreur (art. L. 121-1 du code de la consommation) peut être relevé par les services des fraudes et faire l'objet des sanctions de l'article L. 213-1 du même code : deux ans de prison et 37 500 EUR d'amende. »

Le risque d’une sanction n’est pas que théorique puisque le manquement à cette obligation d’affichage a déjà été réprimé par la condamnation d’une agence immobilière à indemniser le locataire dès lors que cette non application des textes a des conséquences sur le choix du locataire[2].

A savoir : A titre exceptionnel et pour certains types de logements, le DPE n’est pas requis. C’est notamment le cas des bâtiments indépendants dont la SHOB (surface hors œuvre brute) est inférieure à 50 m².



2/ J’ai trouvé un logement qui me conviendrait mais sur l’étiquette énergétique apparaît la mention « DPE en cours » ou « DPE vierge ». Qu’est-ce que cela signifie ?

Toute annonce doit présenter la lettre ou le classement énergétique du bien sur l'échelle de référence. Il ne peut donc y avoir de présentation avec indication d’un diagnostic de performance énergétique en cours de réalisation.

A titre exceptionnel, plus particulièrement pour les biens antérieurs à 1948 et pour lequel il n’a pu être possible de récupérer les éléments nécessaires à l’établissement du DPE conformément à la méthode prévue réglementairement, il est possible de présenter une échelle de référence avec la mention « DPE vierge ».



3/ Pour la constitution de mon dossier, l’agence peut –elle demander n’importe quelle justificatif ?

La loi ALUR a prévu une liste limitative de pièces exigibles dans le cadre de l’accès à la location. Cette liste a été strictement précisée dans un décret du 5 novembre 2015.

Les pièces qui peuvent être demandées au locataire et à sa caution sont réparties en 4 catégories :

A - Une pièce justificative d’identité en cours de validité, comportant la photographie et la signature du titulaire

B - Une seule pièce justificative de domicile

C - Un ou plusieurs documents attestant des activités professionnelles

D - Un ou plusieurs documents attestant des ressources

La liste précise des pièces pouvant être demandée au candidat locataire et à la caution est accessible ici .

TOUT document ne figurant pas sur cette liste est donc INTERDIT. Parmi les documents interdits les plus fréquemment demandés on trouve le RIB, le livret de famille, le justificatif de domicile tel que les factures EDF/EAU pour le locataire.



4/ Pour optimiser les chances d’avoir un logement, l’agence peut-elle me demander un chèque de réservation ou me faire signer un acte d’engagement ?

La pratique du chèque de réservation est interdite depuis plusieurs années (article 35 de la loi sur le droit au logement opposable (DALO) et a été confirmée par le décret du 5 novembre 2015 n’autorisant pas une telle demande.

Face à cette interdiction, certaines agences immobilières font signer un acte d’engagement au candidat locataire par lequel il s’engage à payer les honoraires de location et les échéances de la location si son dossier devait être retenu. Un tel engagement est problématique pour le candidat à la location, qui en l’absence de certitudes, aura certainement déposé plusieurs dossiers. Une clause similaire a d’ailleurs été jugée abusive dans un arrêt du 19 octobre 2014 de la Cour d’Appel de Grenoble suite à une procédure engagée par notre association locale de Grenoble.



5/ Quels éléments financiers peuvent m’être demandés pour garantir les obligations du locataire ?

Tout d’abord, tout propriétaire peut demander un dépôt de garantie qui sera encaissé, limité en location non meublée, à un mois de loyer hors charges (2 mois pour les locations meublées).

Ensuite, le bailleur peut demander qu’un tiers s'engage à payer les dettes du locataire en cas de défaillance dans le paiement du loyer. Attention, cette possibilité n’est pas ouverte à tous les bailleurs, notamment aux propriétaires particuliers qui disposent d’une assurance pour loyers impayés (si le locataire n'est ni étudiant ni apprenti).

Dans les deux cas, vous avez la possibilité de faire appel à différentes aides. Par exemple, en vous rapprochant d’Action Logement pour l’avance et la garantie locapass.



6 / L’agent immobilier m’indique que ses honoraires sont équivalents à un mois de loyer. Est-ce possible ?

Lorsque vous avez recours à une agence pour trouver un logement, les services de l’agence font l’objet d’une facturation. Cette rémunération est maintenant strictement encadrée.

Les honoraires sont divisés en deux catégories : la première, obligatoire, comprend la visite, la constitution du dossier et la rédaction du bail et la deuxième concerne la réalisation de l’état des lieux si celui-ci est effectué par l’agence.

La loi ALUR a fixé des plafonds selon des zones définies pour le règlement de ces honoraires :

- zones très tendues : 12 €/m2, plus 3 €/m2 si l’état des lieux est réalisé par l’agence

- zones tendues : 10 €/m2, plus 3 €/m2 si l’état des lieux est réalisé par l’agence

- zones non tendues : 8€/m2, plus 3 €/m2 si l’état des lieux est réalisé par l’agence

Vous pouvez retrouver le plafond applicable à votre commune à cette adresse

Ainsi, en fonction de la taille du logement et de sa situation géographique, les honoraires de l’agent immobilier peuvent encore représenter l’équivalent d’un mois de loyer.



7 / L’agence par laquelle je loue mon bien est-elle la seule à pouvoir réaliser l’état des lieux ?

Un état des lieux est effectué à votre entrée et à votre sortie du logement. L’état des lieux décrit l’état dans lequel se trouve le logement. Ce document est essentiel.

Le montant que l’agence est en droit de vous facturer, pour le seul état des lieux d’entrée, est de 3 €/M2 (décret du 1er août 2014).

Mais elle n’est pas la seule à pouvoir être mandatée pour réaliser ce type de prestation. Ainsi, l’article 3.2 de la loi du 6 juillet 1989 dispose que l’état des lieux « est établi contradictoirement et amiablement par les parties ou par un tiers mandaté par elles ». Ce peut être une agence mais aussi un autre tiers, comme un huissier de justice.

Si l’huissier présente l’avantage indéniable d’être totalement indépendant de l’une des parties, l’opportunité pour le locataire de s’accorder avec le bailleur pour mandater un huissier sera avant tout économique et cela en fonction de la taille du logement.

Prenons l’exemple d’un 60 m2 : si l’huissier facture sa prestation 250 € à diviser entre les parties, donc 125 € chacun, et que l’agence facture l’état des lieux au plafond maximum, soit 3 € m2 et donc 180 € pour chacun, il peut être plus intéressant tant pour le bailleur que le locataire de faire appel à ce tiers.

Bon à savoir : L'état des lieux d'entrée peut dans certains cas être complété ultérieurement à sa réalisation. Le locataire peut demander au bailleur ou à son représentant de compléter l'état des lieux d'entrée dans les dix jours suivant sa date de réalisation pour tout élément concernant le logement, ou durant le premier mois de la période de chauffe concernant l'état des éléments de chauffage.



8/ L’agent immobilier me demande de payer l’ensemble de ses honoraires d’un coup. En a-t-il le droit ?

Excepté le cas où l’on vous ferait signer le bail et réaliser l’état des lieux dans la foulée, l’agent immobilier ne peut réclamer un paiement unique pour l’ensemble des prestations.



En effet, l’article 5 de la loi du 6 juillet 1989 dispose que les honoraires de visites, constitution du dossier et rédaction du bail sont dus à la signature du bail alors que ceux pouvant être facturés pour la réalisation de l’état des lieux d’entrée sont dus à compter de la réalisation de la prestation .



La FNAIM, dans un communiqué de presse du 11 septembre 2014, indiquait d’ailleurs : « La loi ALUR précise bien que « ces honoraires sont dus à compter de la réalisation de la prestation ». Or, l’état des lieux n’est dressé, dans la plupart des cas, que postérieurement à la signature du bail, au moment de la remise des clés. C’est pourquoi la FNAIM recommande de ne pas additionner les deux éléments de rémunération en un seul paiement , mais de procéder à deux paiements distincts ».



9/ L’agence peut-elle me proposer de souscrire des services complémentaires à la location comme une assurance multirisques habitation ?

L’agence immobilière peut tout à fait vous proposer des services complémentaires mais ne peut vous imposer de souscrire à de tels services qui doivent rester facultatifs.

A titre d’exemple, le fait d’intégrer dans le montant du loyer une assurance, dès lors qu’elle semble s’imposer au candidat locataire, pourrait caractériser une pratique commerciale déloyale.



10/ En cas de pratiques illicites de l’agence immobilière (absence d’informations obligatoires, exigence de pièces interdites, honoraires non réglementaires), que puis-je faire ?

Lorsque vous constatez qu’une agence immobilière ne respecte pas ses obligations, vous pouvez, à l’aide de captures écrans ou photos, saisir les services des directions départementales de la protection des populations (DDPP) dont vous trouvez les coordonnées à cette adresse

Les agents de la DDPP pourront diligenter une enquête et, en cas d’infractions, engager les moyens d’action dont ils disposent.

Par ailleurs, en cas de litiges avec l’agence immobilière, vous pouvez vous rapprocher de l’association locale UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous.

[1] réponses ministérielles n° 95911 et n° 95241 des 11 et 18 janvier 2011

[2] Tribunal d’instance de Moulins 4/01/2013
Que Choisir en Ligne


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