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Transports régionaux: L’UFC-Que Choisir attaque les contrats STIF/SNCF/RATP
Alors que les transports régionaux sont, sous la légitime pression des usagers et de l’association, au cœur des programmes des candidats aux élections régionales, l’UFC-Que Choisir s’indigne de la récente signature par le STIF, la SNCF et la RATP des contrats de service public pour les 5 années à venir qui fige une situation fortement préjudiciable aux consommateurs. Au vu des graves carences de ces contrats en termes d’exigences de qualité de service et de droits minimaux des usagers, l’UFC-Que Choisir les attaque devant le juge administratif et relance son appel à la mobilisation.

Engagements « ponctualité » pour l’Ile-de-France : promesses de soldats gascons ?

Les candidats franciliens font de la ponctualité des transports une thématique forte de leur programme : amélioration de la ponctualité, droit au remboursement en cas de retards récurrents, … Et pourtant ! Tout est déjà quasiment ficelé dans les contrats de service public signés début octobre par le STIF, la SNCF et la RATP pour les prochaines années. Au-delà du fait que ces contrats engageant l’avenir soient signés par la majorité régionale sortante, il s’agit de dénoncer l’inadmissible statu quo dans leur teneur. Loin de mettre en place un système de bonus-malus réellement incitatif, le malus appliqué représente moins de 2 % des subventions octroyées. De même, loin d’un droit au remboursement automatique en cas de retards récurrents, ce contrat se cantonne à un droit discrétionnaire du président du STIF et celui du transporteur d’accorder en cas de « situation inacceptable » « sur une période exceptionnellement longue », appréciés par leurs seuls soins, un droit à un remboursement « limité à la valeur d’un demi abonnement mensuel par abonné et par année civile »… Comment ne pas être choqué de ce décalage d’autant que plusieurs candidats aux régionales sont membres du Conseil d’administration du STIF qui a validé ces contrats, et ne les ont aucunement dénoncés ?

Au-delà de l’Ile-de-France, grâce à « Anti-retards », les points noirs des transports régionaux dénoncés

Loin d’être limitée à la région capitale, la piètre qualité des transports régionaux français ressort des premiers résultats issus des 42 000 signalements, dont plus de 300 signalements par jour depuis la rentrée, émis via l’application gratuite «anti-retards » lancée, il y a moins de 6 mois, par l’Association : un retard moyen de 9 minutes, 32 % des signalements avec un retard de plus de 15 minutes, 22 % concernant des annulations, sans oublier une absence d’information sur la cause du problème dans 65 % des cas. Grâce à cette application, il est possible de dresser une première carte de France des points noirs :
Points noirs - Transports régionaux
Points noirs - Transports régionaux - Carte
Points noirs - Transports régionaux Paris

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de faire (enfin !) avancer la cause des usagers de transports régionaux passe à l’action et à la mobilisation et :

- attaque devant le tribunal administratif de Paris les contrats de service public STIF/SNCF (pour les années 2016-2019) et STIF/RATP (pour les années 2016/2020) ;
- presse les candidats aux élections régionales à s’engager clairement à mettre en place un remboursement automatique en cas de retards récurrents et la mise en place de bonus-malus « qualité » réellement incitatif, et plus particulièrement les candidats franciliens à s’engager à modifier les contrats de service public fraîchement signés ;
- invite les usagers des transports à télécharger l’application gratuite « anti-retards » (1) pour continuer d’alimenter l’observatoire participatif de la qualité des transports régionaux, et à signer la pétition exigeant un droit au remboursement en cas de retards récurrents.


(1) Pour tenir compte des remarques des usagers, les conditions d’utilisations de l’application vont évoluer pour la rendre plus ergonomique : possibilité de signaler sans réseau les incidents sur ses trains habituels, etc.


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Scandale Volkswagen Les questions-réponses de l’UFC-Que Choisir
Quelles voitures sont concernées ?

Le logiciel a été installé sur le moteur diesel de type EA 189, décliné en plusieurs cylindrées (1,2, 1,6 et 2 litres soit 1.2 TDI, 1.6 TDI et 2.0 TDI) et vendu entre 2009 et 2015. Au total, pas moins de 948 064 voitures sont concernées en France par « l’affaire du logiciel truqué ». Voici la liste des modèles en question, dont les propriétaires ont été avertis par un courrier :

8 modèles de marque Audi

A1 1.6 et 2.0 TDI
A3 1.6 et 2.0 TDI
A4 2.0 TDI
A5 2.0 TDI
A6 2.0 TDI
TT 2 2.0 TDI
Q3 2.0 TDI
Q5 2.0 TDI

6 modèles de marque Skoda

Fabia 1.2 et 1.6 TDI
Rapid 1.6 TDI
Octavia 1.6 et 2.0 TDI
Superb 1.6 et 2.0 TDI
Roomster 1.6 TDI
Yeti 2.0 TDI et 1.6 TDI

6 modèles de marque Seat

Ibiza 1.2 ; 1.6 et 2.0 TDI
Leon 1.6 et 2.0 TDI
Exeo 2.0 TDI
Altea 1.6 et 2.0 TDI
Alhambra 2.0 TDI
Toledo 1.6 TDI

11 modèles de marque Volkswagen

Polo 1.2 et 1.6 TDI
Golf VI (y compris Golf Cab, Golf Plus et Golf SW) 1.6 et 2.0 TDI
Coccinelle 1.6 et 2.0 TDI
Jetta 1.6 TDI et 2.0 TDI
Passat 1.6 et 2.0 TDI
CC 2.0 TDI
Passat 1.6 et 2.0 TDI
Scirocco 2.0 TDI
Eos 2.0 TDI
Touran 1.6 et 2.0 TDI
Tiguan 2.0 TDI

1 modèle Volkswagen Utilitaire

Caddy 2.0 TDI


Existe-il encore des véhicules neufs « infectés » en concession ?

En théorie, non, car les moteurs concernés étaient homologués pour répondre à la norme Euro 5, en vigueur depuis septembre 2009. Or, la norme Euro 6, applicable depuis le 1er septembre 2014 pour les nouvelles homologations de véhicules particuliers, concerne l’immatriculation et la vente de tous les véhicules particuliers neufs depuis le 1er septembre 2015.


Que faire si je n’ai pas reçu de courrier de la part de Volkswagen ?

Les propriétaires qui doutent peuvent accéder à un site web dédié mis en place par Volkswagen (https://informations.volkswagengroup.fr) afin de savoir, à l’aide de leur numéro de châssis, si leur véhicule est concerné ou non. Un numéro vert (0 805 805 200) est également disponible. Volkswagen indique que les clients seront recontactés dès que les solutions techniques seront disponibles, en théorie à partir de janvier 2016.


Que sera-t-il fait sur ma voiture ?

À l’heure de la rédaction de ces lignes, ni la solution ni les conséquences sur le moteur ne sont connues.


Le comportement de ma voiture sera-t-il modifié ?

L’action exacte du logiciel sur le moteur et l’intervention qui va être réalisée n’étant pas connues, il n’est pas possible d’anticiper les éventuelles modifications de comportement du moteur. On peut supposer, comme le logiciel n’est censé intervenir que lors d’un contrôle antipollution, qu’il ne devrait pas y avoir d’incidence en usage normal sur les performances et sur la consommation, donc sur la pollution. Mais il ne s’agit que d’une supposition.

Volkswagen certifie par ailleurs que les véhicules concernés sont « totalement sûrs et en état de rouler ».


L’affaire Volkswagen a-t-elle un impact sur les bonus et autres primes écologiques ?

Les émissions de NOx (oxydes d’azote) ne sont pas prises en considération pour l’attribution de primes et autres bonus écologiques, qui ne sont basés que sur les émissions de CO2 (dioxyde de carbone). Toutefois, les émissions de NOx et de CO2 sont directement liées à la consommation : plus on consomme, plus on émet de rejets. Donc, il y a fort à parier que les moteurs incriminés aient été avantagés quant au barème d’attribution des primes écologiques (et de la taxe sur les véhicules de société pour les entreprises).


La mise en conformité de ma voiture va-t-elle m’occasionner des frais ?

Volkswagen l’a affirmé : la remise en conformité sera gratuite pour chaque propriétaire.


Est-il judicieux de vendre maintenant un véhicule impliqué ?

Il n’est pas justifié de modifier votre organisation.


Est-ce que ma voiture va perdre de la valeur en occasion ?

Il est encore trop tôt pour répondre précisément à cette question, les prix du marché de l’occasion étant dictés par la loi de l’offre et de la demande. Lors des 10 premiers mois de l’année 2015, les acheteurs n’ont pas boudé les marques concernées. Pour preuve, selon le CCFA (Comité des constructeurs français d’automobiles), de janvier à octobre 2015, le groupe Volkswagen enregistrait encore une progression de 5,2 % de ses ventes (toutes marques confondues). Actuellement, les prix sur le marché de l’occasion se tiennent encore très bien.


D’autres constructeurs automobiles sont-ils impliqués ?

Pour l’instant, aucune tricherie n’a été décelée chez les autres constructeurs. Si tous optimisent leurs moteurs pour qu’ils répondent au mieux au protocole d’homologation (actuellement, le test NEDC), seul le groupe Volkswagen a introduit un logiciel truqué capable de reconnaître le passage du test et de modifier le comportement du moteur.


Je veux être indemnisé, que dois-faire ?

À l’heure de la rédaction de cet article, il n’y a pas de préjudice financier avéré pour le consommateur dès lors que la tricherie reconnue porte avant tout sur le NOx, information qui ne semble pas avoir été communiquée aux consommateurs.

De surcroît, si certains avocats argumentent que les modifications vont forcément avoir des conséquences sur la consommation, nous n’avons aucune certitude à l’heure actuelle sur les éventuels impacts du retrait du logiciel frauduleux. Mais, comme nous l’indiquons plus haut, nous pouvons supposer, comme le logiciel n’est censé intervenir que lors d’un contrôle antipollution, qu’il ne devrait pas y avoir d’incidence en usage normal sur les performances et sur la consommation, donc sur la pollution.

Nous resterons bien entendu particulièrement attentifs aux solutions qui seront présentées par le groupe Volkswagen et accompagnerons les propriétaires des véhicules concernés si un préjudice devait être caractérisé.

Pour le moment, il est donc difficile d’arguer d’un préjudice pour le consommateur qui pourrait faire l’objet d’une réelle indemnisation.


Certains sites et avocats indiquent qu’ils lancent des actions en justice et pourront obtenir jusqu’au remboursement total du véhicule. Pourquoi l’UFC-Que Choisir ne propose-t-elle pas ce genre d’action ?

Deux mouvements contraires sont en cours chez les avocats : si certains ont lancé des actions dites « conjointes », d’autres, dans le même temps, déconseillent de céder à la tentation du procès.

Par ailleurs, il s’agit souvent de se joindre, par le biais d’une plainte, à l’enquête préliminaire ouverte par le parquet de Paris pour tromperie aggravée. L’enquête étant déjà ouverte, il n’y a pas d’intérêt majeur à déposer à nouveau plainte. Si la procédure avance, il sera toujours possible de se constituer partie civile.

Face aux incertitudes actuelles, il nous a semblé prudent, comme l’ensemble des autres associations de consommateurs, de ne pas céder à la pression médiatique et de certains avocats et sites concernant ce dossier, en n’engageant pas d’action de groupe.

Bien entendu, nous nous réservons le droit d’utiliser cette procédure si un préjudice avéré et non indemnisé par Volkswagen de sa propre initiative apparaissait.


Est-il normal que l’on me réclame le paiement d’honoraires alors que l’action de groupe est gratuite pour les consommateurs ?

Oui, car il ne s’agit tout simplement pas d’une action de groupe mais d’actions dites « conjointes », souvent organisées par des avocats.

Ainsi en est-il de l’action lancée via la plateforme du barreau de Paris qui indique : « Le dépôt d’une plainte fera l’objet d’une convention d’honoraires forfaitaire pour un montant fixé par principe à 500 € HT (soit 600 € TTC). »

Concernant cette action, une question reste en suspens : s’agit-il d’un montant valable pour la seule plainte ou pour toute la procédure pénale ?

Dès lors que ces avocats ne peuvent engager une action de groupe dont le coût et les risques pèsent uniquement sur l’association de consommateurs, il est normal qu’il vous soit demandé le paiement d’honoraires, mais il faut savoir qu’il n’y a aucune garantie quant au résultat (notamment quant au montant d’une éventuelle indemnisation).


Que fait l’UFC-Que Choisir pour les clients lésés ?

S’il est encore trop tôt pour caractériser un préjudice pour les consommateurs, l’UFC-Que Choisir n’en est pas pour autant restée spectatrice.

Ainsi, le Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc), dont l’UFC-Que Choisir est membre, a contacté la Commission européenne et le groupe Volkswagen afin que des mesures favorables aux consommateurs soient prises pour réparer tout préjudice à venir.

Dans l’attente du résultat de ces discussions, vous pouvez contribuer à notre forum sur l’affaire Volkswagen pour faire part de vos inquiétudes et des difficultés éventuellement rencontrées.

CO2 et NOx : de quoi parle-t-on ?

Les NOx (oxydes d’azote) regroupent principalement deux familles de molécules : le monoxyde d’azote (NO) et le dioxyde d’azote (NO2). Ils se forment à haute température par combinaison de l’azote et de l’oxygène de l’air par oxydation d’un produit azoté présent dans le carburant : des conditions que l’on rencontre lors de la combustion des carburants, en particulier sur les moteurs diesels. Les NOx sont très irritants pour les voies respiratoires et contribuent à l’effet de serre ainsi qu’au dérèglement climatique. Ils sont à l’origine des pluies acides qui ont un effet nocif sur la faune et la flore.



Le dioxyde de carbone ou gaz carbonique (CO2) est un gaz naturel qui participe à la photosynthèse. La combustion du carburant est cependant à l’origine d’une très grande partie du CO2 présent dans l’atmosphère. Ce gaz n’est pas considéré comme un polluant, mais représente l’essentiel des gaz à effet de serre produits par l’homme. Le taux de CO2, mesuré en sortie d’échappement des voitures essence et diesels et exprimé en grammes par kilomètre, est représentatif de la consommation de carburant, mais celle-ci dépend aussi des émissions de CO (monoxyde de carbone) et des HC (hydrocarbures imbrûlés).

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Permis de conduire: Arnaque téléphonique sur les points
Tout commence par un message vocal laissé sur le répondeur du téléphone fixe ou du portable. Une voix indique que « le solde de points sur votre permis de conduire vient d’être mis à jour » et qu’il faut « rappeler le numéro suivant : 01 78 90 44 90 » (1). Au bout du fil, un nouveau message dirige vers un autre numéro de téléphone, surtaxé cette fois. Ceux qui l’ont composé n’ont jamais obtenu le nombre de points restant sur leur permis. Ils se sont en revanche bien vu facturer le coût de l’appel qui, à raison de 0,34 € la minute, peut facilement atteindre plusieurs euros. Un peu cher pour un service inexistant... C’est la sécurité routière qui a lancé cette mise en garde au niveau national il y a quelques jours suite aux remontées de plusieurs préfectures, assaillies d’appels d’usagers mécontents pensant que le message qu’ils avaient reçu provenait des services de l’État.

Colis en absence, promesse d’une rencontre sentimentale, mise en relation avec un acheteur potentiel, bouquet de fleur en attente, tous les prétextes sont bons pour pousser les victimes à rappeler un numéro surtaxé, les escrocs récupérant par la suite une partie des surcoûts générés. Contre ce type d’arnaque, malheureusement, les recours sont limités. Si vous avez composé le numéro surtaxé, le mal est fait. Vous découvrirez le montant de la communication sur votre prochaine facture de téléphone. Tout juste pouvez-vous signaler l’arnaque au service Info escroqueries du ministère de l’Intérieur au 0811 02 02 17 (0,06 €/min + prix de l’appel). Porter plainte n’a quasiment aucune chance d’aboutir, même si le ministère de l’Intérieur a annoncé son intention d’« engager des démarches en vue de poursuites judiciaires ».

Si vous recevez un appel de ce genre, surtout, ne donnez pas suite. En aucun cas le ministère de l’Intérieur ne communique les points de permis par téléphone, encore moins par le biais d’un numéro surtaxé. Pour les obtenir, le plus simple est de passer par le service Télépoints. Mais là encore, prenez garde à bien passer par le site officiel. Des sociétés commerciales proposent elles aussi des sites Internet (Telepoints.info, Telepoints-fr.com, Tele-points.net, etc.) qui, derrière une allure sérieuse, cherchent à vendre leurs services. Pour la petite histoire, la préfecture des Pyrénées-Atlantiques elle-même s’est fait avoir. Pensant bien faire, elle avait dirigé ses internautes vers le site Telepointspermis.fr, un site commercial qui vend des stages de récupération de point. Une rectification a finalement été apportée suite à notre appel. Comme quoi, tout le monde peut se faire avoir…

(1) Ce numéro a, depuis, été désactivé.
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Cyril Brosset


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Billet d’avion: Le conseil reste au sol
Une compagnie aérienne qui vend directement un billet à ses clients n’est pas tenue au même devoir de conseil qu’une agence de voyages. Telle est la conclusion d’un récent arrêt de la Cour de cassation (1).

Une famille souhaitait se rendre à Phnom Penh (Cambodge). Mais au moment d’embarquer, Malaysia Airlines refuse que le père embarque. Motif : n’ayant ni visa, ni passeport valide, la réservation de son vol retour ne pouvait pas être confirmée. La famille reste clouée au sol et perd ses billets pour un total de 1 335 €.

Estimant que la compagnie qui leur avait vendu les billets n’avait pas respecté son devoir de conseil, les passagers malheureux ont saisi la juridiction de proximité. Cette dernière retient la responsabilité du transporteur et le contraint à indemniser ses clients. La compagnie conteste. La Cour de cassation est revenue sur la décision du juge de proximité en relevant que l’obligation d’information et de conseil prévue par le code du tourisme pour la vente de vols et séjours ne s’applique qu’aux agences de voyages.

Selon l’article L. 211-9 de ce code, celles-ci doivent en effet renseigner, par écrit et avant la signature du contrat, leurs clients des conditions de franchissement des frontières (papiers, vaccins…). Elles ont en outre obligation de leur indiquer les délais nécessaires pour l’accomplissement des formalités qui y sont liées (obtention d’un visa, par exemple).

La position de la Cour de cassation trouve aussi une justification économique. Lorsqu’elle vend un billet d’avion, l’agence joue le rôle d’un intermédiaire et perçoit à ce titre une commission qui la rémunère pour l’aide qu’elle doit de facto apporter à son client. En revanche, quand ce dernier s’adresse à une compagnie, il reconnaît implicitement qu’il se « débrouille » seul et en supporte dès lors « les conséquences ».
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(1) ArrĂŞt de la 1re chambre civile du 10/9/15, no 14-22.223.
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Arnaud de Blauwe


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Scandale Volkswagen: Une intox peut en cacher une autre
Si le scandale Volkswagen a éclaté aux États-Unis, c’est que la situation au sujet de l’oxyde d’azote (NOx) est très différente avec l’Europe, la réglementation étant beaucoup plus drastique aux États-Unis. Depuis 2004, les constructeurs de moteur diesel n’ont pas le droit de dépasser 43 mg/km, alors qu’en France la limite était, jusqu’à très récemment, fixée à 170 mg/km. C’est seulement l’entrée en vigueur de la norme Euro VI (applicable depuis le 1er septembre 2014 aux nouveaux moteurs homologués et depuis le 1er septembre 2015 à tous les moteurs) qui interdit à tous les moteurs diesels vendus en France de dépasser 80 mg/km, soit une diminution de plus de moitié, mais encore loin de la norme américaine.

Et si Volkswagen a énormément communiqué sur les émissions de NOx, c’est notamment parce que le diesel est mal perçu outre-Atlantique. En revanche, l’argument environnemental sur l’oxyde d’azote n’a pas été valorisé en Europe et en France, les performances de NOx ne figurant d’ailleurs pas sur les brochures techniques. Aucune allégation spécifique n’a été faite aux consommateurs, quel que soit le constructeur. Du coup, les consommateurs ne peuvent réclamer – sur le fondement du préjudice moral ou encore sur la perte de chance – un quelconque préjudice, dans la mesure où aucune information sur les performances NOx ne leur a été délivrée. Quand bien même une telle allégation aurait existé, et qu’elle aurait été faussée par le logiciel utilisé par Volkswagen, l’action de groupe n’aurait pas permis à l’UFC-Que Choisir d’exiger une quelconque indemnisation des consommateurs concernés. En raison de la difficulté de chiffrer un préjudice économique, seul préjudice réparable par l’action de groupe en France.

D’autres pratiques bien plus anciennes

En revanche, le scandale Volkswagen ne doit pas masquer les autres « procédés », également très critiquables et cette fois-ci directement préjudiciables aux consommateurs français. Car il est aujourd’hui incontestable que la plupart des constructeurs utilisent des « astuces » (moteur adapté pour consommer le moins possible au moment du test, pneus surgonflés…) afin d’optimiser les tests de consommation et d’émission de CO2 et de particules fines (1).

Depuis 2009, l’UFC-Que Choisir mène des tests sur la majeure partie du parc automobile, selon les protocoles européens qui s’imposent aux constructeurs et aussi selon un protocole plus sévère et plus proche des conditions réelles d’utilisation. Nous avons ainsi constaté des décalages très importants entre nos résultats et ceux des constructeurs. Par exemple, en 2011, nous dénoncions déjà un écart de 47,1 % (soit une différence de 3,3 l/100 km) entre la consommation mesurée de la Ford Focus 1.8 125 Flexifuel et celle annoncée par le constructeur. En février 2015, nous relevions un écart de 29 % pour une Clio IV Estate dCi 90 Energy Eco2 et 28 % pour une Fiat 500 0.9 8V TwinAir S&S.

Une telle situation a pour conséquence de déconnecter très substantiellement la performance alléguée par le constructeur et la réalité vécue par l’utilisateur. Or, en France, la consommation de carburant est un élément central des campagnes publicitaires des constructeurs. En outre, moins le véhicule consomme, moins il émet de CO2 et de particules fines, notamment s’il s’agit d’un moteur diesel.

Il faut aussi rappeler que les valeurs d’émissions de CO2 servent de base de calcul aux bonus et malus attribués aux véhicules achetés par les particuliers, mais aussi à la TVS (taxe sur les véhicules de société) pour les entreprises. En annonçant des émissions éloignées de la réalité, les constructeurs avantagent certes les automobilistes et les entreprises, mais obligent l’État français à payer plus que de raison.

Alors que ces techniques pullulent, que des écarts substantiels sont prouvés sur la plupart des marques, la communication se cristallise sur un point qui ne trouvera certainement pas d’issue judiciaire en faveur des consommateurs ayant fait l’achat d’un véhicule du groupe Volkswagen concerné (Audi, Seat, Skoda et VW). Si toute la lumière doit être faite sur les conséquences de l’affaire Volkswagen sur le marché européen, elle doit permettre avant tout d’accélérer le processus de sanction contre les pratiques anciennes et très préjudiciables des fabricants automobiles, aussi bien du point de vue économique qu’écologique.

[1]. Il s’agit du test NEDC, qui évalue à la fois la consommation et l’émission de CO2 et de particules fines.
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Voitures connectées: Nouvelle technologie, nouveaux problèmes
Nous avertissions déjà fin 2013 de l’existence, et même de la recrudescence, des vols sans effraction réalisés dans les voitures. Les voleurs avisés troquent leur trousse à outils contre des dispositifs électroniques (ordinateurs, smartphones, copieurs d’ondes…) et sont désormais capables d’ouvrir une voiture sans laisser aucune trace. Il est ensuite très compliqué pour l’automobiliste de se faire entendre : les constructeurs nient parfois cette possibilité de vol sans effraction apparente et les assureurs ne jouent pas toujours le jeu au moment de la prise en charge.

Dernier exemple en date : toutes les voitures du groupe BMW (marques BMW, Mini et Rolls Royce) produites de mars 2010 à décembre 2014 et équipées du système de connexion à distance (ConnectedDrive chez BMW, Connected XL pour Mini et Connect chez Rolls Royce) viennent d’être victimes d’une faille de sécurité dans leur système d’ouverture de portes centralisé. Ainsi, un voleur averti pouvait, en quelques minutes et à l’aide d’un simple portable, entrer dans le véhicule.
Une correction en douce

La méthode adoptée par BMW pour remédier à ce problème n’est pas des plus louables. Plutôt que d’avertir ses clients du risque potentiel et de réaliser un rappel national, le constructeur allemand a préféré rester discret et a opté pour une mise à jour en douce. Ainsi, via Internet (les modèles concernés sont dotés d’une carte SIM et possèdent un accès à Internet), il a incrémenté directement un nouveau cryptage dans le système d’ouverture des portes sans même prévenir les propriétaires. Outre la pratique peu orthodoxe, les propriétaires ne sont même pas certains que la mise à jour ait, au final, été réalisée correctement (véhicule en dehors d’une zone de couverture, batterie débranchée…). Comme nous nous en inquiétions également dès 2013, il ne faudra pas que certaines dérives du diagnostic à distance se généralisent à d’autres fonctions et permettent aux constructeurs automobiles d’agir sur les véhicules à l’insu des automobilistes.
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Yves Martin


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Facturation au quart d'heure des parkings: Stop au dérapage des prix!
Sur la base d’une enquête accablante réalisée auprès de 600 parkings, l’association en appelle aux collectivités locales, pour qu’elles ne se rendent pas complices d’une inflation injustifiée économiquement.

En comparant, pour 588 parkings dans 183 villes de France métropolitaine(1) , les tarifs de juin 2015 avec les tarifs pratiqués en septembre 2013, juste avant l’adoption de la réforme, l’association met aujourd’hui en lumière l’inacceptable dérapage des prix des parcs de stationnement.

Une hausse de 7,4 % pour le tarif horaire

Le prix moyen d’une heure de stationnement, toutes tranches de tarification confondues, est passé de 1,90 € en 2013 à 2,04 € en 2015, soit une augmentation de 7,4 %, sans aucun rapport avec l’inflation de 0,8 % sur la période. L’approche de l’entrée en vigueur du prix au quart d’heure a été l’occasion, pour les exploitants de parkings, d’une inflation artificielle. Ainsi, ceux qui tarifient encore sur des paliers d’une heure ont augmenté leurs prix de 6,8%, sans la moindre justification économique.

Jusqu’à 25% de hausse après le passage au quart d’heure

Ce dérapage tarifaire se constate plus particulièrement pour les 17 % de parkings enquêtés qui sont déjà passés à la facturation au quart d’heure. Ceux-ci ont augmenté leur prix à l’heure de 17,9% en moyenne, et même de 25,4% pour les parkings qui étaient auparavant gérés avec une facturation à l’heure ! Cette hausse exponentielle est d’autant plus choquante que, d’après nos reconstitutions de coûts, une hausse de 5,4% en moyenne est suffisante pour maintenir inchangé le chiffre d’affaires des parkings, du fait de la hausse de fréquentation engendrée par la plus grande rotation des véhicules.

Exploitants et villes, pas tous au mĂŞme niveau

Dans le détail, force est de constater que les exploitants ne se comportent pas à l’identique devant les hausses, les champions de l’inflation étant Effia (+ 15% en 21 mois), Autocité (+ 9%) et Vinci (+ 7%). De même, si la plupart des hausses se sont faites avec l’accord des collectivités, certaines ont néanmoins manifesté une volonté de maîtriser le coût du stationnement dans leur commune.

Alors que les prix des parkings se sont envolés de 14% et 19% à Lyon et Bordeaux, ils n’ont pas augmenté à Grenoble et Nancy.

Faut-il rappeler que la volonté du législateur est que cette facturation au quart d’heure ait une double vertu: économique et écologique ? Elle doit permettre une économie individuelle pour les consommateurs, par une tarification au plus proche de leur consommation réelle, et une plus grande rotation des véhicules, permettant une amélioration de la fluidité du stationnement comme de la circulation en voirie (jusqu’à 10% des véhicules en centre-ville circulent à la recherche d’une place de stationnement).

Décidée à ce que les consommateurs ne passent pas un sale quart d’heure avec cette nouvelle tarification, l’UFC – Que Choisir, forte de ces constats préoccupants, appelle les collectivités locales à s’opposer à ce que sa mise en œuvre par les gestionnaires de parkings ne conduise à une spoliation des consommateurs, et ainsi garantir que les vertus écologiques et économiques de la loi ne seront pas dévoyées.

(1) Tarifs relevés par internet pour 588 parkings des réseaux Vinci Park, Effia, Q-Park, SAEMES et Autocité, du 30/08 au 06/09 2013 et du 23/05 au 10/06 2015.

Retrouvez l'étude complète "Facturation au quart d'heure des parkings: un inadmissible dérapage des prix qui dévoie la mesure" (PDF- 965 Ko)
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Location de voiture: Tarifs et pratiques toujours aussi peu louables !
Discrimination tarifaire territoriale : mieux vaut être américain qu’européen!

Si la disparition de discrimination entre européens suite aux récriminations de la Commission européenne de l’été dernier est une bonne nouvelle, elle ne saurait masquer l’existence de discriminations tarifaires entre européens et américains pour les locations sur le vieux continent. En effet, nos simulations prouvent que chez Hertz, Avis et Budget, de grands écarts tarifaires existent entre Européens et Nord-américains, le plus souvent au profit de ces derniers : Américains et Canadiens paient en moyenne 13% moins chers (jusqu’à -50% chez Hertz) que les Européens, alors même que le taux de décès sur la route est bien plus faible en Europe!



Au niveau des Etats européens, notre comparatif souligne que si la France est relativement bien placée, elle reste néanmoins plus chère que ses voisins directs (+20% en tarifs bruts, + 19% en PPA ), et 70% plus chère que le «champion» Danois ! Enfin, au niveau national, notre étude souligne un yoyo tarifaire entre régions : l’écart entre les régions plus chères (Corse, PACA, Ile de France) et les moins chères (Rhône-Alpes, Pays de la Loire) atteint ainsi 34%.



Options : une facturation aussi lourde que dangereuse

Jusqu’à 54 options, surcharges et pénalités peuvent être facturées par les loueurs. Parmi elles, les frais pour conducteur supplémentaire (en moyenne, 8€ par jour) qui font doublon à la fois avec le forfait kilométrique et la facturation du kilomètre supplémentaire, sont dénués de fondement économique. Pire, ils présentent des risques en termes de sécurité routière puisqu’ils poussent un unique conducteur à effectuer l’ensemble de la conduite. De même, la facturation de frais de dossier pour amende (28€ en moyenne) a tout du frais punitif puisque sans rapport avec le coût réel pour le loueur : d’après nos calculs 6,7€ au maximum si le processus est manuel, et en réalité beaucoup moins puisque celle-ci est désormais largement automatisée.

Dépôt de garantie : le nœud gordien des litiges à trancher au plus vite

Si la location de voiture est un poste important de litiges, les problèmes se cristallisent particulièrement lors de la restitution du véhicule : état des lieux non contradictoire, absence d’envoi de devis en cas de réparations à effectuer, prélèvements directs grâce au dépôt de garantie. Ce dépôt apparait comme le cœur du problème puisque du fait de montants prélevables très élevés - en moyenne 1 500€ - il permet aux loueurs d’éviter un traitement classique des contentieux et ainsi, de faire fi des droits de leurs clients. Or, les professionnels viennent de se doter d’un fichier commun (« Claris ») des « mauvais locataires » qui permet de limiter les risques de mauvaise utilisation de leurs véhicules et de litiges. Dès lors, il convient d’abaisser drastiquement le niveau des dépôts de garantie.

Face à l’ensemble de ces constats, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de garantir une égalité de traitement et de faire valoir les intérêts économiques et juridiques des consommateurs, demande :



A la Commission Européenne de lutter contre les discriminations tarifaires entre européens et américains sur notre continent
Au Gouvernement, de plafonner les dépôts de garantie au double du montant de la location (avec un minimum de 150€) et d’instaurer la gratuité du second conducteur ;
A la DGCCRF de diligenter une enquête nationale sur les pratiques des loueurs, particulièrement s’agissant du respect des obligations d’information des consommateurs et de sanctionner les éventuels abus.



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Performance des trains régionaux (TER, RER, Transiliens): Face au train de retard français, l’UFC-Que Choisir passe à l’action
Nos actions relatées par la presse régionales en Rhône-Alpes:
Le Progrès
Direct Matin


Sur cette base, l’association passe à l’action et appelle les usagers à la mobilisation à travers une pétition "Payons en fonction de la qualité" et une application pour smartphone à télécharger gratuitement. De même, l’association intervient auprès des pouvoirs publics en vue de l’instauration d’une tarification à la qualité réelle des transports, et dépose un recours gracieux auprès du Syndicat des transports d’Ile-de-France (STIF).

Qualité et Ponctualité : les trains régionaux français à la traîne !

En 2014, seulement 89,5% des TER sont arrivés à destination avec un retard inférieur à 6 minutes. Malgré plus de 7 milliards d’euros investis par les régions dans le renouvellement des TER depuis 2002, on constate une dégradation inacceptable de la ponctualité, qui était meilleure il y a dix ans (90,4%). La France se situe bien loin des performances de nos voisins européens comme l’Allemagne, les Pays-Bas (94,9%), ou l’Autriche (96,4%).

Ponctualité des trains régionaux

Les performances des TER sont en outre très variables d’une région à l’autre.




Si l’Alsace (95,2% de ponctualité), et dans une moindre mesure la Champagne-Ardenne ou la Bretagne, affichent une ponctualité satisfaisante, les régions du Sud de la France présentent une qualité désastreuse, notamment en Provence-Alpes-Côte d’Azur (seulement 77,3% de ponctualité).
En Ile-de-France, la situation n’est pas plus brillante, avec 550 000 usagers des RER et Transiliens qui subissent chaque jour un retard.



Chiffres officiels de ponctualité, reflet amincissant des difficultés réelles des voyageurs

Les chiffres officiels, loin de refléter fidèlement les difficultés quotidiennes des voyageurs, font en réalité preuve d’une inadmissible cécité statistique. Les retards inférieurs à 6 minutes ne sont pas comptabilisés, et les heures de pointe ne sont pas distinguées des heures creuses. De ce fait, les 10 000 usagers quotidiens de la ligne TER Beauvais-Paris, loin des 90,6 % de ponctualité officiellement annoncés dans leur région, atteignent péniblement les 77,1% de trains ponctuels les jours ouvrés aux heures de pointe(1) .

Pire, les données officielles masquent une grande partie des trains annulés, puisque sortent totalement des statistiques tous les trains supprimés au plus tard la veille avant 16h. C’est ainsi jusqu’à 10% des TER chaque mois, et même 25% en juin 2014, qui ne roulent pas mais ne sont pas comptabilisés comme des trains annulés.

TER : Des coûts d’exploitation 50% plus élevés qu’en Allemagne

Ces médiocres performances ont pourtant un coût considérable : 10,3 milliards d’euros ont été consacrés en 2013 aux trains régionaux. Les subventions atteignent quant à elles l’équivalent, hors investissements, de 7 800 € par abonné au TER et par an, et de 1 500 € en Ile-de-France. En cause, la dérive des coûts d’exploitation de la SNCF, protégée par son monopole. Pour le TER, et hors péages pour l’utilisation des rails, la SNCF a vu ses frais d’exploitation au kilomètre passer en dix ans de 13,1 € à 18,5 €. Un emballement de 41%, 2,3 fois plus élevé que l’inflation. En conséquence, l’exploitation des TER est aujourd’hui 50% plus coûteuse en France qu’en Allemagne, où la mise en concurrence des exploitants ferroviaires existe de longue date.

Qualité des trains régionaux, une remise à plat s’impose

Cet échec durable de la SNCF et de la RATP est notamment le résultat des faibles incitations à la qualité : les bonus/malus, qui incluent une part de rémunération variable dans les subventions reçues par les transporteurs pour les trains régionaux, sont dérisoires : en moyenne, moins de 1% du total des subventions. De même, les abonnés qui subissent ces retards ne sont, sauf rares exceptions encore embryonnaires, pas indemnisés par les transporteurs.

Face à ces constats marquant les échecs lourds et durables de la SNCF et de la RATP, l’UFC-Que Choisir agit sur plusieurs fronts :

- L’UFC-Que Choisir lance aujourd’hui une application gratuite pour smartphones, « Anti-Retards ». Elle permet aux voyageurs de signaler facilement tout incident subi, contribuant ainsi à la mise en place d’un observatoire indépendant et participatif de la qualité dans les transports régionaux ;
- L’association lance la pétition "Payons en fonction de la qualité", demandant une baisse automatique du tarif des abonnements en cas de retards récurrents sur une ligne ;
- L’UFC-Que Choisir forme un recours gracieux auprès du syndicat des transports d’Ile-de-France (STIF) pour que celui-ci modifie les conventions qui le lient à la SNCF et à la RATP afin de mettre en place des dispositifs réellement incitatifs pour une meilleure qualité de service ;
- L’association demande l’autorisation de l’expérimentation de l’ouverture à la concurrence de l’exploitation des trains régionaux, pour les régions qui le souhaitent. Cette concurrence permettrait, à l’horizon 2030, 20% d’économies sur l’exploitation des TER.


(1) Retards et annulations relevés d’octobre 2014 à mars 2015, par un collectif d’usagers de la ligne Beauvais-Paris.



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Surbooking, retard d’avion ou vol annulé
Alors que les vacances scolaires d’hiver se sont achevées récemment et que de nombreux problèmes d’avion ont été recensés(neige sur la côte américaine, grève et pannes en Europe), l’UFC-Que Choisir appelle officiellement les passagers aériens victimes de surbooking, retard d’avion ou de vol annulé, à faire valoir leurs droits à indemnisation conformément à la réglementation et à la jurisprudence européenne. A cette fin, l’association propose aux passagers de tester l’efficacité de sa plateforme dénommée « Indemnit’Air », destinée à faciliter leur démarche.

L’Union européenne prévoit en effet une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros en cas de retards de vol, surbooking ou annulation. L’indemnité varie en fonction de la distance et de la durée du retard.

Alors que les données statistiques de la Commission européenne soulignent que chaque année seulement 10% des victimes effectuent les formalités en vue d’être indemnisées, Indemnit’Air prend en charge les démarches des consommateurs en vue d’obtenir le dédommagement prévu. L’objectif est clair : rendre effectifs les droits des passagers aériens.

Indemnit’Air est très simple d’utilisation: le consommateur s’inscrit en quelques minutes seulement sur le site quechoisir.org et renseigne les éléments sur le vol concerné. Après examen de la recevabilité de son dossier, il est invité à transmettre ses pièces à l’UFC-Que Choisir, qui assure pour son compte les démarches amiables, et éventuellement contentieuses, en vue d’obtenir le dédommagement qui lui est dû. Accessible à tous les consommateurs victimes, et le préjudice pouvant remonter aux 2 dernières années pour les retards de vol, ou 5 dernières années pour les annulations ou surréservations, l’inscription à Indemnit’Air est entièrement gratuite pour les consommateurs. En cas d’indemnisation, et dans ce cas seulement, une participation aux frais de l’association, correspondant à 25% de l’indemnité est prévue.

L’UFC-Que Choisir invite donc les voyageurs (ou passagers aériens) ayant rencontré un problème avec un vol à bénéficier du service « Indemnit’Air » sur , et plus largement à consulter la foire aux questions pour connaître leurs droits de passager aériens.
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