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Télécoms: Les plaintes toujours au sommet
À l’UFC-Que Choisir, les plaintes visant les opérateurs de téléphonie et les fournisseurs d’accès à Internet n’en finissent pas d’affluer. Que ce soit auprès de nos associations locales ou de notre Service d’information juridique qui vient en aide aux abonnés à notre magazine, le secteur des télécoms occupe beaucoup nos juristes et nos bénévoles. Après avoir connu une hausse historique de plus de 20 % en 2016, leur nombre a encore augmenté de 4,8 % en 2017.

Réseau défaillant, erreur de facturation, options imposées d’office, problème lors de la livraison de la box ou de la résiliation... les sujets de discorde des années précédentes étaient encore bien présents en 2017. À ces litiges « classiques » s’est ajouté un mécontentement grandissant des clients face aux hausses de tarifs successives imposées notamment par SFR, Bouygues Télécom et dans une moindre mesure Orange. De toute évidence, les consommateurs en ont assez que les opérateurs se permettent d’augmenter le prix de leur abonnement sous prétexte de leur fournir des gigaoctets en plus ou des chaînes de télé dont ils n’ont pas besoin.

En 2017, les factures incompréhensibles ont aussi été à l’origine de nombreuses remontées. En cause : l’ajout d’office d’options permettant d’accéder à des journaux, à des magazines, voire à des bandes dessinées. Si ces services supplémentaires n’ont pas eu d’impact sur le montant des abonnements, ils ont entraîné un profond remaniement des factures par les opérateurs qui y ont vu une bonne occasion de baisser le montant de la TVA qu’ils sont censés reverser à l’État. SFR a initié le mouvement, suivi de Bouygues Télécom puis d’Orange.

SFR en tĂŞte des litiges

De tous les opérateurs, SFR reste largement en tête des récriminations. Avec plus de 6 500 litiges recensés (en légère baisse de 3 % par rapport à 2016), l’opérateur au carré rouge est à l’origine de près de la moitié des litiges dans le secteur des télécoms. Il serait temps que la promesse de son propriétaire Patrick Drahi de mieux traiter ses clients soit suivie d’effet. Alors qu’il compte plus de clients que SFR, Orange est loin derrière, avec environ 1 700 litiges recensés (en baisse de 9 % par rapport à 2016). Suivent Free (stable par rapport à l’année précédente) et Bouygues Télécom dont le nombre de litiges a sensiblement augmenté en 2017 (+11 %). Parmi les opérateurs virtuels, La Poste mobile est celui qui génère le plus de litiges. Plus même qu’EI Télécom (NRJ Mobile, CIC Mobile, etc.) alors qu’il compte moins de clients.
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Cyril Brosset


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Canal Plus: Des hausses de tarif hors les clous
Vous êtes abonné à Canal Plus ou à CanalSat ? Vérifiez bien votre messagerie électronique et votre boîte aux lettres. La chaîne de télévision payante adresse actuellement à certains de ses clients des courriers les informant que leur offre allait prochainement évoluer. Des abonnés à CanalSat ont ainsi appris qu’ils pourraient bientôt accéder à Canal Plus, à Canal Plus Décalé et aux chaînes de Canal Plus Family. Cette nouvelle offre leur sera facturée 5 € de plus par mois. Les abonnés à Canal Plus pourront quant à eux bénéficier d’une soixantaine de chaînes supplémentaires pour 2 € de plus par mois.

Ces nouvelles offres pourraient paraître intéressantes si elles n’étaient pas appliquées d’office. Certes, dans ses messages, Canal précise bien qu’il est possible de refuser cette modification en se rendant sur son espace client en ligne ou en appelant le service client de la chaîne. Tant pis pour ceux qui n’auront pas vu le courrier et qui découvriront donc sur leur prochaine facture que le tarif de leur abonnement a augmenté. Ils disposeront alors de 4 mois supplémentaires pour revenir à l’ancienne offre. Passé ce délai, Canal Plus laisse entendre que tout retour en arrière sera impossible.


Il est possible de contester



Canal Plus n’est pas le premier à tenter d’imposer une augmentation de tarif en procédant de cette manière. Avant lui, Free avait déjà agi de la sorte pour son offre Panorama et SFR avait fait pareil l’été dernier lorsqu’il avait augmenté les tarifs de ses offres fixes. Sauf que contrairement à Free et SFR, Canal Plus n’est pas un opérateur télécom. Il ne peut donc pas appliquer l’article L. 224-33 du code de la consommation qui permet aux opérateurs télécom d’augmenter à tout moment leurs tarifs sous réserve de prévenir les clients concernés et de leur laisser la possibilité de résilier sans frais. Qui plus est, les contrats souscrits chez Canal sont à durée déterminée d’un an avec reconduction tacite. Canal Plus aurait donc dû attendre la date d’échéance de chaque contrat pour modifier le tarif et en informer ses clients « au moins deux mois avant », comme il le précise dans ses conditions générales d’abonnement (article 8.7). Juridiquement, ces augmentations ne sont donc pas valables (1).

Pour les clients souhaitant contester ces augmentations, le plus simple reste cependant de refuser la nouvelle offre en se rendant sur leur espace client, comme le propose Canal. Mais ceux qui n’ont pas vu le courrier et qui découvrent sur leur facture que leur abonnement a augmenté, ils sont en droit de contester la surfacturation. Ils doivent pour cela mettre Canal en demeure de revenir aux conditions tarifaires initiales en s’appuyant sur l’article 1103 du code civil et de leur rembourser les sommes prélevées conformément à l’article 1302 du code civil. Si Canal Plus persiste à vouloir leur faire souscrire à cette nouvelle offre, la chaîne devra impérativement relancer une procédure d’information en bonne et due forme et procéder au changement lors de l’échéance suivante.

(1) Néanmoins, dans le cas où l’augmentation de tarif interviendrait précisément à la date d’échéance de votre contrat et où l’abonné a été prévenu de cette modification au moins deux mois avant, celui-ci n’aurait alors d’autre choix que d’accepter la nouvelle offre ou de résilier son abonnement.
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Cyril Brosset


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Enceintes intelligentes: La Cnil publie un guide des bonnes pratiques
Amazon Echo, Google Home, Apple HomePod… Les géants du Net se sont lancés à la conquête de nos intérieurs. Avec leurs enceintes intelligentes, déjà disponibles en France ou commercialisées en 2018, tous trois poursuivent des objectifs finaux différents. Amazon rêve de faciliter nos achats en ligne pour booster (encore un peu plus) ses ventes, Google poursuit sa stratégie de conquête sans relâche de nos données pour peaufiner le ciblage publicitaire et Apple élargit le périmètre de son écosystème pour maintenir ses clients dans son giron. Mais pour y parvenir, Amazon, Google et Apple appliquent une même méthode : écouter ce qui se passe chez nous pour répondre le plus pertinemment possible à des commandes vocales liées à différents services.

Au quotidien, ces enceintes offrent de nouveaux usages intéressants par certains aspects, pour un tarif relativement abordable (entre 150 et 350 € selon les modèles). Dites « ok Google » (sur la Google Home) ou « hey Alexa » (Amazon Echo) pour réveiller l’enceinte, formuler une demande, elle l’exécutera. Vous pouvez ainsi lancer la musique, changer de chanson ou demander une précision sur votre recette pendant que vous avez les mains dans la pâte. Pratique, tout du moins quand la commande vocale fonctionne. Notre prise en main de la Google Home a révélé que souvent, l’enceinte ne comprend pas les requêtes (à ce jour, les enceintes sont plus efficace en anglais, c’est pourquoi le lancement des modèles d’Amazon et d’Apple a été retardé en France).


Les enceintes Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod.

Des requêtes stockées dans le Cloud

L’intrusion de ces assistants intelligents dans notre sphère intime soulève de nombreuses inquiétudes sur le respect de notre vie privée et de nos données personnelles. Rappelons-en le principe : l’utilisateur formule une requête (l’enceinte l’écoute donc en permanence), qui est envoyée dans le Cloud (ces enceintes sont connectées à Internet via votre réseau Wi-Fi domestique) et stockée sur les serveurs d’Amazon, de Google, d’Apple. L’appareil conserve donc potentiellement un historique des requêtes audio et les données associées à la recherche, comme la date, l’heure, l’identifiant du compte de l’utilisateur. La Cnil s’en inquiète. Elle a donc publié un guide des bonnes pratiques à l’intention des utilisateurs1. Le gendarme de la vie privée conseille d’abord d’encadrer les interactions avec les enfants (rester dans la pièce, éteindre le dispositif en cas d’absence). Les enceintes intelligentes sont des points d’accès à Internet sans contrôle parental. La Cnil préconise ensuite de couper le micro quand on n’utilise pas l’enceinte, et d’avertir ses invités de l’enregistrement potentiel des conversations. Elle rappelle enfin qu’il faut être vigilant sur le fait que les propos tenus face à l’appareil peuvent enrichir votre profil publicitaire.

Des conseils de bonne conscience

Ces conseils ont le mérite d’alerter les utilisateurs sur le fait que le fonctionnement même des enceintes intelligentes crée des failles dans la protection de la vie privée. Mais par définition, installer ce type d’enceinte chez soi revient à l’accepter. Pour être utiles au quotidien, ces appareils doivent être allumés en permanence, micros activés, sans quoi ils perdent leur fonction d’assistant vocal disponible à tout moment ! À chacun de juger du rapport bénéfices/risques sachant qu’au final, il y a des chances pour qu’au quotidien, ces enceintes intelligentes servent surtout à écouter de la musique. Aucun besoin, dans ce cas, d’une connexion à Internet. Pourquoi ne pas se contenter alors d’une enceinte Bluetooth ou d’une enceinte sans fil ?

Notes
(1) https://www.cnil.fr/fr/enceintes-intelligentes-des-assistants-vocaux-connectes-votre-vie-privee
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Camille Gruhier


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Contenus payants dans les jeux vidéo: Jeux de gains, jeux de vilains
Cherchant à monétiser toujours plus leurs jeux vidéo, leurs éditeurs tendent désormais à généraliser les achats de contenus à l’intérieur de jeux eux-mêmes déjà chèrement payés par les consommateurs (entre 50 € et 70 € à leur sortie). Si ces pratiques ont déjà plusieurs années, certains jeux sortis ces dernières semaines vont plus loin dans cette logique, soit en intégrant des achats avec gains aléatoires, soit en paramétrant le jeu de telle sorte que ces achats supplémentaires soient quasiment indispensables, le tout dans une opacité inacceptable vis-à-vis des acheteurs.

Les loteries payantes : le hasard provoque le désamour
L’une des grosses sorties de cette fin d’année, Star Wars Battlefront II, prévoyait un système de déblocage de contenus faisant appel au hasard à l’intérieur du jeu. En échange d’argent sonnant et trébuchant, les joueurs pourraient ainsi acquérir des bonus, notamment dans l’optique des modes multijoueurs via internet, sous la forme de coffres de butin (aussi appelés « loot boxes ») : le joueur paie pour un objet, sans savoir lequel à l’avance, et le gain est déterminé aléatoirement, après paiement. Si l’obtention d’un gain est systématique, la teneur de celui-ci est en revanche aléatoire.

Bien que l’éditeur Electronics Arts ait annoncé, sous la pression des joueurs, la désactivation temporaire de cette fonction, le problème de fond reste entier, d’autres l’appliquant. En effet, une référence à l’article L. 322-2 du Code de la sécurité intérieure met en évidence que les coffres de butin ont les caractéristiques des loteries, et qu’à ce titre leur strict encadrement est indispensable. En effet, il est inacceptable qu’un jeune public soit initié ainsi aux jeux de hasard, alors qu’il n’est plus à démontrer les méfaits de l’addiction qu’ils peuvent provoquer.

Payer pour gagner : sans transparence, ce n’est pas du jeu
Au-delà de cette logique de jeu d’argent, la généralisation des transactions payantes intégrées à des jeux déjà onéreux est en tant que telle problématique. Les éditeurs mettent en effet en place des mécaniques de jeux propices à la multiplication des achats intégrés, en créant volontairement de la frustration chez les joueurs qui souhaiteraient débloquer gratuitement ces bonus, au prix d’un nombre démesurément élevé d’heures de jeu.

Ceci est d’autant moins tolérable lorsque ces obstacles à une saine expérience de jeu ne sont pas connus des consommateurs avant l’achat. Or, ces jeux, qu’ils soient achetés en boîte ou en format dématérialisé, ne sont pas remboursables une fois qu’ils ont été commencés. Dès lors, les acheteurs qui se rendraient compte après l’achat que le jeu est déséquilibré pour pousser aux transactions intégrées se retrouveraient sans recours. Une information préalable sur la présence et l’ampleur de ces pratiques est donc indispensable.

Devant la progression non encadrée des transactions payantes dans les jeux vidéo, l’UFC-Que Choisir entend changer les règles du jeu pour permettre des achats éclairés, et dans cette optique :
- Saisit aujourd’hui l’Autorité de régulation des jeux en ligne (Arjel) pour lui demander de considérer comme des jeux de hasard les jeux vidéo incluant des coffres de butin payants, ce qui aura notamment pour conséquence d’en interdire la vente aux mineurs ;
- Demande aux pouvoirs publics de rendre obligatoire une information avant l’achat (sur la boîte et les pages internet de vente) sur la présence de ces mécanismes (probabilités de gains pour les loteries, coût total des achats intégrés, etc…).

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Phishing assurance maladie ou autre: 3 clés pour repérer la tentative d’arnaque
L’heure des bilans de fin d’année et des cadeaux de Noël va bientôt commencer. À point nommé, un message de l’assurance maladie vous informe que vous devriez recevoir un remboursement de 119,74 € ! La somme n’est pas énorme afin de ne pas sentir l’arnaque mais suffisamment importante pour que vous n’ayez pas envie de la laisser filer. Vous l’avez sans doute deviné ? C’est un mail frauduleux qui vise à vous extorquer vos coordonnées personnelles ou bancaires (technique appelée phishing ou hameçonnage). Voici quelques indices pour repérer l’arnaque.

Vérifiez l’expéditeur

Passez votre souris sur l’expéditeur du message. Cela vous permet de voir l’adresse exacte.

En apparence, il s’agit de « Votre assurance maladie » mais quand l’adresse s’affiche en toutes lettres, elle n’a rien d’une adresse officielle et semble même provenir de Nouvelle-Zélande (fin de l’adresse en .nz) ! À ce stade, vous devriez déjà supprimer le mail illico. Mais par curiosité, regardons quand même les autres éléments qui doivent alerter.

Survolez le lien, ne cliquez pas

Le courrier électronique vous demande de cliquer sur un lien Internet pour effectuer les démarches nécessaires au remboursement. C’est tout à fait inhabituel. En effet, l’assurance maladie a déjà toutes vos coordonnées personnelles et bancaires pour effectuer les remboursements. Il n’y a donc aucune raison de vous les redemander ! Ne cliquez donc pas sur le lien mais survolez-le (c’est-à-dire passez votre souris dessus). Cela vous donne un aperçu du site réel vers lequel vous auriez été conduit :


Sur ce second exemple de mail contrefait, on voit qu’il ne s’agit pas de https://www.ameli.fr ou de https://assure.ameli.fr qui sont les vrais espaces sur Internet des assurés de l’assurance maladie mais de https://tkwizza55hadiakhyzankaloni. Avez-vous envie de communiquer vos précieuses coordonnées à « tkwizza55hadiakhyzankaloni » ? Certainement pas.

Prenez le temps de réfléchir

Méfiez-vous aussi du caractère urgent de la demande.

La note indiquant que « vous disposez de 3 jours pour valider votre demande de remboursement » vise à mettre la pression aux internautes pour qu’ils répondent sans prendre le temps de réfléchir. Un classique dans les arnaques ! Prenez au contraire le temps de vous rappeler que les banques, les organismes sociaux, les centres des impôts, etc., n’envoient jamais ce genre d’e-mails pour demander de saisir des informations personnelles. Même si l’expéditeur et le lien vous semblent valides, ne répondez pas. En aucun cas, vous ne devez communiquer vos données confidentielles (numéro de carte bancaire, mot de passe d’accès à vos comptes, etc.) en réponse à un courrier électronique. En cas de doute, prenez contact avec l’organisme apparemment émetteur du courrier.

Bon à savoir. Ce genre d’arnaque se pratique aussi par téléphone. L’assurance maladie avait émis une alerte en mai dernier.
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Perrine Vennetier


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Cybermalveillance.gouv.fr: Une aide officielle contre les menaces informatiques
Jusqu’à présent, lorsqu’un particulier rencontrait un problème avec son smartphone ou était victime d’un virus sur son ordinateur, il était un peu perdu. Certes, il pouvait signaler le problème aux autorités, mais les initiatives étaient disparates et pas forcément connues de tous. Surtout, la victime ne comprenait pas toujours ce qui lui était arrivé précisément et quelle attitude adopter. Désormais, en cas de problème avec ses équipements informatiques, le bon réflexe est de se rendre sur le site www.cybermalveillance.gouv.fr. Cette plateforme créée par l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (Anssi) permet de comprendre ce qui est arrivé et surtout de savoir comment réagir pour résoudre le problème et éviter qu’il ne se produise à nouveau.

Des conseils en fonction de la situation

Après avoir été testée pendant plusieurs mois dans la région Hauts-de-France, Cybermalveillance.gouv.fr est désormais accessible partout en France. Il suffit d’entrer son adresse postale puis de préciser si le problème concerne un ordinateur, un smartphone ou une tablette ou bien s’il touche sa messagerie électronique, les réseaux sociaux ou un site Internet. Il ne reste ensuite plus qu’à décrire le type de problème rencontré en s’appuyant sur la liste. En fonction de la situation, la plateforme propose la meilleure conduite à tenir. Dans bon nombre de cas, elle conseille de porter plainte auprès de la police ou de la gendarmerie. Elle peut également proposer de signaler le problème sur la plateforme adéquate (Signal-spam pour le spam, Phishing-initiative pour les cas de phishing, etc.) ou d’appeler le service téléphonique Net-écoute. Il est également possible, parfois, de télécharger une « fiche réflexe », un document simple qui décrypte l’infection et explique que faire. Il est même recommandé de l’imprimer et de l’amener au commissariat ou à la gendarmerie pour faciliter le travail des forces de l’ordre puisque y figurent les infractions et les textes de loi concernés. Enfin, en cas d’infection, la plateforme vous affichera une liste de prestataires informatiques sérieux présents autour de chez vous susceptibles de vous aider à remettre votre ordinateur en état de marche.

Utile pour tout le monde, victime ou non

Si cette nouvelle plateforme est avant tout destinée aux victimes d’actes de cybermalveillance, le site met aussi l’accent sur la prévention. Ainsi, en cliquant sur l’onglet « Comprendre la cybermalveillance et se protéger » depuis la page d’accueil, vous aurez accès à plusieurs vidéos bien faites sur les principaux risques que vous encourez en utilisant votre ordinateur ou votre smartphone et les mesures de protection à mettre en place pour les éviter.

Pour l’instant, la plateforme souffre encore de quelques imperfections. Tous les cas de figure ne sont pas bien détaillés et seules deux fiches réflexes sont proposées (l’une sur les rançongiciels, l’autre sur le phishing). « La plateforme est dans une phase de lancement, mais elle montera en régime dans les mois qui viennent », promet Jérôme Notin. Le directeur général du groupement d’intérêt public Acyma (Actions contre la cybermalveillance) et responsable de la plateforme Cybermalveillance compte notamment sur l’arrivée de renforts humains pour en accélérer le déploiement. D’autres fiches réflexes devraient être mises en ligne dès la fin octobre et des services complémentaires devraient être proposés dans les mois qui viennent. Qui plus est, si tout le monde signale les actes dont il a été victime, l’Anssi, l’autorité chargée de la sécurité informatique des Français, disposera enfin de données statistiques sur les menaces réelles qui pèsent sur les particuliers. Aujourd’hui, seuls les éditeurs d’antivirus disposent de ce genre de données. Et rien ne dit qu’elles sont fiables.
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Cyril Brosset


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Chaînes de la TNT: Ne zappez pas les changements de fréquences
Mardi 3 octobre, certains habitants des environs des villes de Toulouse, Montpellier et Marseille pourraient avoir de mauvaises surprises en allumant leur téléviseur. À cette date, un changement de fréquences s’opère, et certaines chaînes pourraient avoir disparu des écrans. Cette modification constitue la phase 1 du projet national de changement de fréquences de la TNT. La phase 0 s’est déroulée en avril 2016, en Île-de-France, au moment du passage à la TNT HD. Treize phases, qui correspondent à des zones géographiques de la France métropolitaine, alimentent le calendrier, entre le 3 octobre 2017 et la fin juin 2019 (voir carte ci-dessous).

L’objectif consiste à réduire le nombre de fréquences, sans pour autant diminuer le nombre de chaînes. Les fréquences dégagées sont alors transférées au secteur de la téléphonie mobile, pour le déploiement de la 4G.

Les antennes râteaux exclusivement concernées

Les téléspectateurs touchés peuvent eux-mêmes procéder au changement afin de retrouver la totalité de leurs chaînes. Le site officiel Recevoirlatnt.fr précise que seuls les foyers recevant la télévision par antenne râteau, c’est-à-dire via le réseau hertzien, sont concernés, qu’ils habitent en maison ou en appartement. Un test d’auto-diagnostic permettant de savoir si l’on est touché par ces changements est disponible sur le site de la TNT (en bas de la page).

Les foyers impliqués doivent effectuer une nouvelle recherche et une mémorisation des chaînes à la date visée. Un tutoriel détaille les étapes de cette modification mais aussi les problèmes susceptibles d’apparaître. Cette installation est gratuite et réalisable depuis chez soi. Les personnes équipées de l’ADSL, de la fibre optique, du satellite ou du câble ne sont a priori pas touchées. Des pertes de chaînes pourraient cependant survenir, auquel cas le fournisseur d’accès doit être contacté.

Aide à la réception

Un tel changement peut cependant occasionner des problèmes de réception et engendrer des coûts de réparation. Le gouvernement et l’Agence nationale des fréquences (ANFR) ont alors mis en place une aide à la réception, qui permet de se faire rembourser des frais de travaux engagés pour mener à bien l’opération. Disponible dans la zone géographique concernée pendant les six mois suivant le changement, elle est octroyée aux personnes munies d’un poste de télévision disposant exclusivement d’un mode de réception hertzien. Le dédommagement est de 120 € maximum pour une adaptation de l’antenne râteau et de 250 € maximum pour un passage du mode hertzien à un autre.


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Marie Bourdellès


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Tarifs téléphonie mobile et Internet: Les mauvaises surprises de la rentrée 2017
Vous êtes du genre à classer vos factures sans même y jeter un œil ? À moins que vous ne soyez de ceux qui ne se souviennent pas d’un mois sur l’autre combien ils paient leur forfait Internet ? Si vous êtes un client SFR, Bouygues ou Orange, vous feriez mieux de changer vos habitudes et, pour une fois, regarder de près votre prochaine facture. Ces trois opérateurs ont en effet profité des vacances estivales pour augmenter le prix des abonnements d’une partie de leurs clients.

De tous, SFR a été le plus gourmand. Comme nous l’indiquions déjà fin juillet, l’opérateur a décidé d’augmenter le prix de l’abonnement de la plupart de ses clients fixes et mobiles de 2 à 5 € par mois. Les clients mobiles de l’offre low cost Red by SFR n’ont pas été épargnés : leur abonnement leur coûtera désormais 1 ou 2 € de plus par mois. Bouygues, de son côté, a décidé de facturer en supplément les frais de location de sa BBox Miami, qui étaient jusque-là inclus (+ 3 €/mois) et Orange a fait passer le prix de son offre fixe Découverte Internet de 21 à 24,99 € (+ 3,99 €/mois) et celui de son forfait mobile Mini de 14,99 € à 16,99 € (+ 2 €/mois).

Une information bien cachée

Ce n’est pas la première fois que les opérateurs profitent de l’été pour procéder à des hausses de tarifs, mais l’ampleur et la forme sont inédites cette année, notamment parce que contrairement aux années précédentes, celles-ci s’appliquent à tous, y compris aux abonnés actuels. Comme le leur impose l’article L. 224-33 du code de la consommation, les opérateurs ont bien informé les clients concernés, mais les mails reçus sont loin d’être limpides. Ainsi, pour apprendre que leur forfait allait augmenter, les clients SFR ont dû lire jusqu’au bout un mail intitulé « Souriez, vous êtes surclassé », qui mettait surtout en avant la possibilité d’accéder désormais à de nouvelles chaînes de télé voire, pour les clients mobiles, aux appels illimités. L’augmentation de tarif, elle, était bien indiquée, mais plus bas et en petits caractères. Pour convaincre les plus récalcitrants, SFR insistait par ailleurs sur le fait que l’option imposée leur serait facturée à un prix « exceptionnel » qui ne se représenterait pas. Le mail qu’ont reçu les clients Red by SFR, lui, insistait surtout l’augmentation de l’enveloppe data. Quant à celui de Bouygues, il annonçait principalement la possibilité d’accéder à des dizaines de journaux et magazines sur smartphone ou tablette.

À cause de ces e-mails aux allures de publicité envoyés au cœur de l’été, de nombreux clients risquent de découvrir sur leurs factures que le montant de leur abonnement a changé. Mais encore faut-il qu’ils les consultent rapidement. Conformément à l’article L. 224-33 du code de la consommation, ils ne disposent que de 4 mois à partir du changement de tarif pour résilier leur abonnement sans frais. Au-delà de cette période, la modification sera considérée comme acceptée par le client.

Quant à ceux qui ont pris connaissance de cette hausse de tarif, ils ne doivent pas hésiter à en consulter les modalités d’application. Dans certains cas, en effet, l’opérateur permet à ses clients de conserver l’ancien tarif à condition d’en faire la demande (c’est le cas par exemple pour les clients fixes de SFR). Quant à ceux pour qui l’augmentation de tarif est inéluctable, ils ne doivent pas hésiter à appeler leur opérateur pour négocier un maintien des anciennes conditions, au moins pendant un certain temps. Il arrive que certains acceptent ce genre d’arrangement plutôt que de voir partir un bon client.
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Cyril Brosset


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Efficacité énergétique du logement: Vigilance sur les objets connectés
Alors que les dépenses des ménages français dans les objets connectés pour le logement progressent rapidement1, l’UFC-Que Choisir a conduit une étude sur ce secteur émergent portant sur 100 références auprès de 13 sites de fabricants2 et de 10 magasins en ligne3. Cette analyse conduite du 15 au 31 mai 2017 sur internet, puisque 56 % des achats d’objets connectés se font en ligne, met en lumière les graves lacunes de ce marché.

Communication des objets connectés : une véritable tour de Babel

Pour être pleinement efficaces, les produits connectés doivent fonctionner en réseau, afin d’aider les consommateurs à optimiser facilement la consommation énergétique du logement4. Or, plus d’une vingtaine de protocoles de communication sans fil coexistent sur le marché français, qui ne sont le plus souvent pas en mesure de dialoguer entre eux ; il est donc crucial que les consommateurs puissent accéder aux informations essentielles en amont de l’offre d’achat.

Malheureusement, notre enquête montre qu’à peine un tiers (34,6 %) des références analysées sur les magasins en ligne comporte une indication sur le protocole de communication. Dans le détail, si Darty ou Castorama affichent cette information dans environ 63 % des cas, les enseignes Fnac ou Amazon ne jouent pas le jeu en le mentionnant dans moins de 11 % des cas. Se retourner vers le fabricant n’est pas toujours une solution, car près du tiers d’entre eux (4 sur 13), comme Thomson ou Philips, ne donne pas non plus cette information. Pire, au sein d’un même protocole, il peut persister des exceptions rendant des produits incompatibles. Dès lors, les consommateurs ont besoin, pour bâtir à coup sûr un système cohérent, de la liste des appareils compatibles. Peine perdue auprès des distributeurs, qui n’indiquent la compatibilité que pour 4 % des références analysées. Quant aux fabricants, à peine la moitié (7 sur 13) donne cette liste.

Incompatibilité des objets connectés : un risque de coûteuse captivité des consommateurs

L’absence d’interopérabilité5 des objets connectés, source de complexité à l’achat, a aussi un coût. Une installation complète de gestion de l’énergie6 représente entre 6 000 et 8 000 euros ; elle se doit donc d’être durable et évolutive, sous peine d’enfermer les consommateurs dans un environnement technologique trop restreint, qui serait à renouveler entièrement en cas de modification de l’installation. Outre l’aspect économique, l’enjeu environnemental est tout aussi important : la complexité et la captivité qui découlent des problèmes de communication des objets connectés peuvent dissuader des consommateurs de s’équiper, alors que selon l’ADEME, ils peuvent permettre jusqu’à 25 % de réduction de la consommation d’électricité7.

Usages des données personnelles : des consommateurs informés trop tardivement

Les objets connectés ont ceci de particulier que la demande d’autorisation de collecte des données personnelles intervient après l’achat, à l’installation du produit, et que pour certains équipements, l’accès à des fonctionnalités importantes est conditionné à l’acceptation du consommateur de partager ses informations. Il est donc crucial que l’acheteur soit informé avant l’acquisition. Si 9 fabricants sur 13 donnent une information sur l’utilisation des données personnelles, cette dernière reste générale et se retrouve souvent dans une page secondaire de leur site8. Pire, aucun des magasins en ligne testés n’informe les consommateurs sur la collecte des données personnelles, ni sur le maintien des fonctionnalités essentielles du produit en cas de refus de cette collecte par l’utilisateur.

Au vu de ces éléments, et soucieuse d’accompagner les consommateurs dans une réduction éclairée de leur consommation énergétique, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics de prendre des mesures pour renforcer l’information précontractuelle des consommateurs, à savoir :
• Rendre obligatoire, pour les fabricants et les distributeurs, l’information sur le type de protocole de communication utilisé par l’objet connecté ;
• Mettre à disposition avant l’achat, a minima sur le site internet du fabricant, la liste des produits compatibles ;
• Informer, avant l’achat, quant à la collecte des données personnelles et aux conséquences sur les fonctionnalités essentielles du produit d’un refus de cette collecte par l’utilisateur.



Consultez le dossier de presse : Objets connectés pour le logement


Notes:
1 Augmentation de 80 % entre 2015 et 2016, pour atteindre 281 millions d’euros.
2 Somfy, Eedomus, Honeywell, Netatmo, Deltadore, Tado, Nest, Momit, Qvivio, Schneider, Philips, Thomson, Chacon.
3 Castorama, Leroymerlin, Fnac, Amazon, Cdiscount, Laredoute, Darty, Grosbill, Futurhomeshop, Boulanger.
4 Par exemple, pour permettre de gérer le chauffage et les volets à partir des informations d’un thermostat connecté ou d’un détecteur de présence, potentiellement à distance.
5 Possibilité de changer un produit d’un réseau sans modifier les autres et sans altérer les fonctionnalités du système.
6 Incluant système d’éclairage, prises, production de chaleur et climatisation, volets roulants.
7 http://www.colombus-consulting.com/wp-content/uploads/2015/11/20151027_Colombus_Insight_Smart_Home.pdf
8 Souvent les conditions générales de vente.
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