En tête UFC Que Choisir de l'Ardèche

Contacts Ardèche

Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


Siège: Place de la Gare - 07200 AUBENAS - Tel : 04 75 39 20 44 - Email : contact@ardeche.ufcquechoisir.fr

 Mega Menu
Accueil > Multimédia:

Qualité de l’Internet fixe: Un outil participatif et évolutif favorisant une réelle transparence sur la fracture numérique
Observatoire de l’UFC-Que Choisir : des résultats qui militent pour une montée en débit sur le réseau cuivre, en attendant la fibre

L’analyse des plus de 32 millions de données collectées2 par l’Observatoire de la qualité de l’Internet de l’UFC-Que Choisir apporte de précieuses informations sur les différents débits s’appliquant à la population, et sur les impacts concrets que cela entraîne sur les usages. En haut débit (ADSL), les communes les plus rurales subissent en moyenne des débits 43 % plus faibles que les villes de plus de 30 000 habitants, qui affectent grandement les usages les plus communs de l’Internet. Pour les technologies du très haut débit, les écarts sont encore plus marqués, puisque si les plus privilégiés bénéficient en moyenne d’un débit de 284 Mbit/s, les zones rurales se contentent de débits approchant les 50 Mbit/s. Cependant, ce sont dans ces zones rurales que les effets bénéfiques du passage au très haut débit se ressentent le plus, particulièrement pour les indicateurs liés à la consultation de vidéos en streaming : baisse sensible du temps de chargement de la vidéo (- 46 %), ou baisse des problèmes de résolution de l’image (- 79 %).

S’il est incontestable que les performances brutes en fibre optique sont supérieures à celles offertes par un réseau cuivre de bonne qualité, et préparent au mieux l’évolution des usages, nos résultats permettent néanmoins de mettre en évidence qu’une forte montée en débit sur le réseau cuivre historique peut constituer un substitut salutaire à la fibre optique lorsque cette technologie n’est pas disponible.

Fracture numérique : un déplorable manque de transparence des pouvoirs publics

Les chiffres de notre Observatoire constituent des moyennes, qui masquent évidemment des fortes disparités de qualité de l’Internet dans une zone donnée. C’est la raison pour laquelle 18 mois après la publication d’une étude qui mettait en évidence les chiffres désolants de la fracture numérique3, l’UFC-Que Choisir a souhaité actualiser les données qu’elle avait alors mises en évidence. Or cet exercice s’est heurté à un déplorable trou noir informationnel, puisque les données sur les débits théoriques proposés aux consommateurs dans sa maille la plus fine, à savoir la commune, ne sont plus rendues publiques depuis plus d’un an. Comment dans ces conditions se satisfaire d’une situation dans laquelle les citoyens ne sont plus en mesure de vérifier la réalisation des objectifs publics en termes de couverture4 ?

6,8 millions de personnes sont privées d’un accès de qualité minimale à Internet

Sur la base des informations les moins datées 5, l’UFC-Que Choisir a toutefois pu estimer le panorama de la fracture numérique en France. Ce sont ainsi 10,1 % des consommateurs qui ne disposent pas d’un Internet de qualité minimale6. Quant au « bon haut débit »7, ce sont près de 12,8 millions de personnes qui en sont privées8. Cette inégalité sur l’accès à Internet en France a une importante dimension géographique. Ainsi, déjà confrontées au recul des services publics ou à la fracture sanitaire, les zones rurales sont en plus celles qui subissent davantage les effets de la fracture numérique. Par exemple, près du tiers (31 %) des habitants des communes de moins de 1000 habitants (soit 73 % des communes en France) ne peut pas accéder à un Internet de qualité minimale, et près de la moitié d’entre eux (47 %) est privée de bon haut débit ! Pour une partie de ces populations, l’arrivée de la fibre optique pourrait améliorer nettement la situation. Pourtant, si cette attente de la fibre est en théorie censée s’achever en 2022, notre étude montre que cet horizon paraît illusoire, et que le déploiement devrait s’étirer jusqu’en 2029. Dès lors, l’urgence de la montée en débit sur le réseau cuivre dans les zones qui ne recevront pas la fibre à moyen terme est d’autant plus évidente.

Compte tenu des constats :

1) L’UFC-Que Choisir fait évoluer son Observatoire participatif de la qualité de l’Internet fixe en permettant à tous les consommateurs de l’alimenter en données sur la qualité réelle de l’Internet. Cet Observatoire est assuré par un nouvel outil technique : une extension à ajouter au navigateur9 Internet, qui permettra de connaître la qualité réelle de l’Internet (débits, problèmes de lecture de vidéos ou encore chargement de pages web).

Avec la mobilisation des consommateurs, cet Observatoire permettra d’avoir des résultats encore plus fins et étayés (par zone, par technologie, par opérateur).

De plus, un speed test10 est désormais librement accessible sur notre site Internet.

2) L’association demande :

A l’ARCEP de rendre publiques au plus vite en open data les informations relatives aux débits théoriques délivrés à l’ensemble des consommateurs sur le territoire national, afin d’éclairer les observateurs sur l’état de la qualité des réseaux de l’Internet fixe en France ;
Au gouvernement d’agir de concert avec les fournisseurs d’accès à Internet afin de permettre une montée en débit sur le réseau cuivre dans les zones dans lesquelles l’accès à moyen terme à la fibre optique reste illusoire.



Qui peut prendre part à l’observatoire ?



Tout le monde, quel que soit son lieu de résidence, la composition de son foyer, la technologie de mode de réception d’Internet (ADSL, fibre, etc.) ou son système d’exploitation (Mac ou PC). Il suffit juste de disposer d’une connexion à Internet et d’utiliser, pour surfer, l’un des trois navigateurs suivants : Chrome, Firefox ou Edge.

Comment faire pour y participer ?



Il suffit de télécharger l’extension (ou plug-in), un petit programme intégré au navigateur. Pour cela, rien de plus simple. Il faut :

1. cliquer sur le bouton Télécharger l’extension correspondant à votre navigateur (Chrome, Firefox ou Edge) ;







2. cliquer sur le bouton Ajouter.



L’extension est installée et un pictogramme apparaît en haut à droite de la page.


En cliquant dessus, vous pouvez accéder à certaines informations, notamment, le cas échéant, modifier le code postal, le FAI ou la technologie (fibre, ADSL, câble, VDSL).

Bon Ă  savoir:

Vous vous connectez à partir de plusieurs ordinateurs ? N’hésitez pas à télécharger l’extension sur chacun d’entre eux.

Quelles données récoltons-nous ?



À chaque fois que vous vous rendrez sur l’un des 15 sites que nous avons identifiés (Google.fr, Google.com, Facebook.com, Wikipedia.org, Amazon.fr, Twitter.com, Lemonde.fr, Lefigaro.fr, Youtube.com, Dropbox.com, Wetransfer.com, Transfernow.net, Leparisien.fr, Booking.com et Instagram.com), l’extension calculera le temps de chargement de chaque page. Ces données seront ensuite transmises à notre serveur de manière totalement anonyme. Votre code postal, votre FAI et la technologie employée (ADSL, fibre, etc.) seront également identifiés. À aucun moment, en revanche, nous n’aurons connaissance de votre adresse IP, des pages que vous consultez et des autres sites sur lesquels vous vous rendez.
Cette extension vous permettra également de lancer à la demande un speed test, dont les résultats nous serons transmis, toujours de manière anonymisée.

À quoi serviront ces données ?



Ces données nous permettront, une fois que nous en aurons récolté suffisamment, de faire un état des lieux précis de la qualité de l’Internet fixe en France. Nous pourrons même procéder à des comparaisons entre opérateurs, entre technologies, entre lieux de résidence... Plus vous serez nombreux, plus nos données seront fiables et plus nous aurons de poids face aux pouvoirs publics et aux opérateurs. Nous envisageons en outre, d’ici quelque temps, de permettre à chaque participant d’accéder à ses propres mesures afin de lui donner une idée précise de la qualité de sa connexion.

Testez le débit de votre connexion Internet



Vous souhaitez connaître la vitesse de votre connexion ? L’UFC-Que Choisir met à votre disposition un speed test. Grâce à lui, vous pourrez, en un clic, connaître vos débits montant et descendant.

> Accéder à notre speed test

UFC Que Choisir en ligne


...lire la suite

Action de groupe contre Free Mobile Location de téléphone portable
Free Mobile : les pratiques peu louables de l’opérateur

Au moment de la restitution du téléphone en location, bien qu’étant en mesure de prouver le renvoi du terminal en bon état, un grand nombre d’abonnés se sont vus facturer, sans alerte préalable, des frais (100, 200, 250 euros), pour « non restitution du téléphone » ou portable rendu en « mauvais état ».

Utilisant des conditions générales imprécises, créant un déséquilibre significatif à son profit1, la société Free Mobile a ainsi multiplié les arguments auprès des consommateurs aux fins de prélever les frais pour « non restitution » ou « mauvais état ». S’agissant du mauvais état, il est à noter qu’aucune grille de vétusté prenant en compte la durée de la location et l’usure normale du téléphone n’est fournie à l’abonné, laissant l’appréciation de l’état de l’appareil à la seule discrétion de Free Mobile. Au vu de la jurisprudence et des recommandations de la commission des clauses abusives, l’UFC-Que Choisir estime ces clauses manifestement abusives/illicites.

Un véritable parcours du combattant

Les plaintes des consommateurs victimes de ces « frais sanction » font souvent état de l’absence de réponse de la société aux recommandés exigeant des preuves du « mauvais état » de l’appareil. Désabusés par ces pratiques et par une bataille longue et inégale, de nombreux consommateurs renoncent à récupérer ces sommes prélevées illégalement.

Décidée à faire respecter les droits des consommateurs, l’association avait donc mis en demeure Free Mobile le 4 septembre 2018 de modifier ses conditions générales de location et rembourser les frais indûment prélevés aux consommateurs concernés. Free Mobile n’ayant opéré que des modifications marginales de son contrat et ayant entendu restreindre le bénéfice de l’indemnisation aux seuls dossiers déjà en possession de l’association, l’UFC-Que Choisir décide donc de lancer une action de groupe afin de permettre l’indemnisation effective de tous les consommateurs victimes de cette pratique.

L’association met à disposition de tous une foire aux questions sur cette action de groupe ainsi qu’un formulaire permettant aux abonnés de Free Mobile de signaler les problèmes éventuellement rencontrés au moment de la restitution de leur téléphone loué.


Lire aussi:

L'actualité Free mobile - La location de téléphones dans le collimateur de l’UFC


UFC Que Choisir en ligne


...lire la suite

Arnaque en ligne: Le vol de formulaire agit en secret
L’arnaque au formjacking, ou vol de formulaire, est invisible mais bien réelle. De quoi parle-t-on ? Des hackers s’infiltrent dans le code de sites d’e-commerce afin de dérober les données personnelles des visiteurs. Lorsqu’un internaute entre ses coordonnées pour procéder à un paiement en ligne, ses informations (nom, adresse, coordonnées bancaires…) sont aspirées en direct lors de l’opération d’achat par le programme malveillant, qui enregistre les touches frappées. Sauf que cette arnaque est indétectable : le consommateur finalise sa commande, sans moyen de déceler le piratage, qui ne laisse aucune trace. Seuls des débits frauduleux sur le relevé de compte le révèleront enfin, mais trop tard. L’entreprise Symantec, qui édite des solutions de sécurité informatique, recense dans un récent rapport sur les menaces à la sécurité Internet (« Internet Security Threat report ») une augmentation du nombre d’attaques par formjacking, avec 4 800 sites Internet touchés par mois en 2018. Un chiffre à relativiser selon Jérôme Notin, directeur général de la plateforme Cybermalveillance : « Ce n’est pas forcément énorme. Mais si un gros site est attaqué, le nombre de victimes peut monter très vite. » En effet, Ticketmaster a vu plusieurs dizaines de milliers de ses clients anglais se faire voler leurs coordonnées bancaires via ce procédé l’an passé. Les hackers avaient infiltré le code d’un prestataire (support client) de la billetterie en ligne. Comme le rapportent nos homologues anglais Which?, la banque Monzo a sonné l’alerte après avoir constaté une quantité croissante de fraudes, dont une grande partie émanaient de personnes ayant effectué un achat sur Ticketmaster entre décembre 2017 et avril 2018.

British Airways victime de formjacking



La compagnie aérienne British Airways a également été la cible d’un tel piratage l’année dernière : l’attaque, qui a sévi durant plusieurs mois avant que l’entreprise ne s’en rende compte au mois de septembre, a touché 244 000 personnes. La compagnie a assuré à ses clients qu’elle rembourserait toute victime volée. L’ICO (« Information Commissioner’s Office », l’équivalent de la Cnil en Angleterre) enquête sur ce dossier et « pourrait infliger une amende pouvant aller jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires mondial, s’il pensait que British Airways était en faute », exposait Which? dans un article du 25 octobre 2018. Une sanction conforme aux dispositions du Règlement général sur la protection des données (RGPD) en vigueur depuis le 25 mai 2018, qui représenterait dans ce cas près de 500 millions de livres.

Effets Ă  retardement



Les dommages causés par ce type de vol sont rarement immédiats. Une fois les informations récoltées, les hackers les vendent à des réseaux mafieux, qui vont ensuite s’en servir pour effectuer des achats frauduleux ou mener des campagnes de phishing. Le remboursement ne sera pas automatique. La banque ne peut pas plaider la négligence du consommateur qui se verrait dérober de l’argent, car le piratage s’effectue en sous-marin lors d’un véritable achat. Mais de son côté, l’internaute ne peut pas prouver qu’il s’est fait aspirer ses données. Le RGPD oblige cependant les sites à informer leurs visiteurs victimes de toute « violation de données à caractère personnel » qui comporte un risque (article 34). Averti, le client peut notamment prévenir sa banque, qui peut à son tour surveiller les mouvements suspects sur son compte et remplacer la carte bancaire.

Que faire si vos données personnelles sont volées



Éviter de tomber dans un tel piège s’avère ardu. Un antivirus installé sur l’appareil de l’internaute ne pourra ni empêcher ni détecter l’attaque qui est à l’œuvre sur le serveur du site d’e-commerce et non dans l’ordinateur ou le smartphone de l’utilisateur.

Préférez les systèmes de paiement en ligne dotés d’une sécurisation renforcée comme le 3D-Secure (code unique de validation reçu par SMS).

Si vous apprenez avoir été victime de cette arnaque, prévenez immédiatement votre banque, qui pourra surveiller votre compte et sera plus à même d’accepter de rembourser ce paiement non autorisé en ayant connaissance du problème. Elle procédera éventuellement au changement de votre carte.

Changez vos identifiants de connexion sur le site concerné. Si vous utilisez le même mot de passe pour d’autres sites, changez-le également.

Usurpation du numéro de carte, le danger numéro 1



Dans son dernier rapport annuel (données 2017), l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement (Banque de France) précise que « l’usurpation de numéros de cartes pour réaliser des paiements illicites reste toujours la principale origine de la fraude sur le paiement et le retrait par carte » (66 % en montant). Le phishing et les malwares, dont le formjacking fait partie, représentent les techniques les plus fréquentes pour y parvenir. De telles arnaques posent la question de la sécurisation des données des utilisateurs. « Le temps où un site “https” était sécurisé est terminé. Ce n’est plus vrai du tout », déclare Jérôme Notin, observant la facilité d’obtention d’un tel certificat aujourd’hui pour les sites. Revient donc aux e-commerçants la responsabilité de se prémunir des attaques, notamment depuis l’entrée en vigueur du RGPD, le 25 mai 2018, en déployant des systèmes comme le 3D-Secure. De tels « dispositifs d’authentification forte », désormais rendus obligatoires par la directive européenne sur les services de paiement (DSP2) entrée en vigueur en 2018, expliquent une baisse du montant des fraudes, indique l’observatoire. La somme des fraudes concernant les paiements à distance par carte bancaire (transactions nationales) s’élève à 131,9 millions d’euros en 2017, contre 152,3 millions d’euros en 2016.

UFC Que Choisir en ligne
Marie Bourdellès


...lire la suite

Données personnelles: Nos combats et conseils pour les protéger

Synthèse



Une donnée personnelle est définie comme tout élément d’information pouvant vous identifier directement ou indirectement. Il s’agit par exemple de votre nom, de votre adresse physique ou e-mail, du lieu où vous vous trouvez, ou encore de votre historique de navigation. Cela inclut aussi les identifiants en ligne comme l’adresse IP de votre ordinateur ou les cookies conservés dans votre navigateur Internet et utilisés pour vous associer aux appareils et services que vous utilisez. Télécharger la brochure du Beuc (Bureau européen des associations de consommateurs).

Pour protéger leurs données personnelles, les consommateurs doivent aujourd'hui adopter rapidement les bons réflexes et les outils adaptés pour sécuriser leurs pratiques, notamment sur Internet. Mais au-delà de cette vigilance quotidienne, il est impératif de se mobiliser pour faire évoluer le cadre légal, insuffisamment protecteur, et pour faire pression sur les professionnels et les réseaux sociaux afin d'obtenir d'eux plus de transparence, de sécurité et de contrôle sur nos données.
C'est la raison pour laquelle l'UFC-Que Choisir fait reposer son action sur quatre engagements :



Données personnelles : les points-clés



Quelles sont les limites du cadre légal en matière de données personnelles ?
Quels sont les principaux enjeux et risques liés aux données personnelles ?
Quels sont les bons réflexes et outils pour sécuriser ses données personnelles ?
Quelles sont les mauvaises pratiques des professionnels en matière de données personnelles ?



Quelles sont les limites du cadre légal en matière de données personnelles ?



L'UFC-Que Choisir travaille activement à l’amélioration des protections et recours légaux au bénéfice des consommateurs. Au niveau national ou européen, l’association milite pour un cadre juridique protégeant les citoyens français face aux potentielles dérives et abus en matière de collecte et d’utilisation de leurs données personnelles. L'UFC-Que Choisir a aussi salué l'adoption du principe d'action de groupe permettant aux consommateurs d'obtenir réparation des dommages causés lors de l'atteinte à leurs données personnelles.

L'UFC-Que Choisir s’est impliquée dans la création du nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles.

Validé le 15 décembre 2016 par le Parlement, le Conseil et la Commission européens, ce texte renforce la protection de la vie privée, permettant à chacun de mieux maîtriser ses données personnelles. Il est entré en vigueur le 25 mai 2018.

Un aboutissement que l’UFC-Que Choisir a évidemment salué, après plusieurs années d’investissement sur ce dossier dont les enjeux se complexifient à mesure que la donnée s’invite au cœur de nos modes de consommation.

Remplaçant une réglementation obsolète et disparate (elle datait de 1995, une époque où les enjeux d’Internet n’étaient pas vraiment les mêmes !), ce texte a permis de faire progresser les droits des consommateurs en matière de consentement à l’utilisation de leurs données, le droit à l’oubli, la portabilité et une protection étendue à l’étranger. Il renforce aussi les pouvoirs de sanction des autorités de protection des données européennes, comme la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés). Jean LESSI, son secrétaire général, rappelait d’ailleurs aussi dans un entretien avec Que Choisir, que le règlement constitue, de plus, pour les professionnels, « une opportunité de rassurer le consommateur sur l’usage qui est fait de ses données ».





Quels sont les principaux enjeux et risques liés aux données personnelles ?



Si les consommateurs ont conscience de l’importance prise par la collecte de données dans leur quotidien, ils n’en mesurent pas toujours l’ampleur ou les potentielles répercussions.

L’UFC-Que Choisir a donc initié très tôt une série de campagnes d’information dans le but d’attirer l’attention sur les enjeux et risques. Ce chapitre vous propose donc de découvrir :

- un jeu en ligne sur la protection des données personnelles ;
- la synthèse de notre colloque « La donnée au cœur de nos modes de consommation » ;
- les questions / réponses de notre tchat « Données personnelles" ;
- notre campagne de mobilisation contre Facebook, Google+ et Twitter ;
- notre campagne de sensibilisation des consommateurs à la valeur de leurs données.


Un jeu en ligne sur la protection des données personnelles

L’UFC-Que Choisir a créé ce jeu « sérieux » (serious game) gratuit pour permettre aux consommateurs d’évaluer leurs réflexes quant à la préservation de leur vie privée et de leurs données. Guidé par un scénario ludique autour du mariage des deux protagonistes, le joueur les incarne pour faire avancer l’histoire, sans mettre en péril la confidentialité de leurs données bancaires, courriers électroniques ou comptes sur les réseaux sociaux. En savoir plus sur le jeu "J'accepte"


Un colloque pour parler données et consommation

Colloque « La donnée au cœur de nos modes de consommation »

Le 14 décembre 2017, l’UFC-Que Choisir a organisé cet événement réunissant une vingtaine d’intervenants (juristes, économistes, universitaires, chercheurs, entreprises et acteurs institutionnels) . Les débats sans langue de bois ont porté sur l’économie de la donnée, le cadre réglementaire actuel et à venir, les objets connectés et la nécessité d’encadrer leur développement, au regard du respect de la vie privée et de la sécurité.

>> Télécharger les actes du colloque
>> Voir la vidéo sur le colloque (YouTube)

Tchat « Données personnelles : vos questions, nos réponses »

Constatant les nombreuses questions posées par les consommateurs sur ce sujet, l’UFC-Que Choisir a organisé un tchat le 6 avril 2017. Trois de nos experts ont ainsi répondu pendant deux heures à une cinquantaine de questions posées en direct. Précautions, bonnes pratiques, suppression des données, e-commerce, objets connectés : plus de 20 grands sujets ont été abordés. Les réponses sont accessibles intégralement et gratuitement.

Campagne de mobilisation contre Facebook, Google+ et Twitter

En juin 2013, l’UFC-Que Choisir a mobilisé les consommateurs pour dénoncer les clauses jugées abusives ou illicites dans les conditions générales de Facebook, Twitter et Google.

Inaccessibles, illisibles, remplis de liens hypertextes – entre 40 et 100 liens hypertextes - renvoyant parfois à des pages en langue anglaise, ces textes autorisaient la collecte, la modification, la conservation et l’exploitation des données des utilisateurs et même de leur entourage. Ils donnaient en outre, toujours sans l’accord particulier des utilisateurs, une licence mondiale, illimitée et sans rémunération, d’exploitation et de communication des données à des partenaires économiques.
Forte d’une pétition rassemblant des dizaines de milliers de signataires, l’association a lancé plusieurs actions judiciaires contre ces réseaux sociaux qui ont abouti, à ce jour, à deux victoires significatives (mais susceptibles d'appel) contre Twitter et Google.

Vos données personnelles n’ont pas de prix, ne les bradez pas !

En avril 2012, l’UFC-Que Choisir a lancé un site factice pour mener une campagne de sensibilisation sur l’importance de la protection des données personnelles à travers le prisme des comportements des consommateurs. Offrant des réductions importantes sur de nombreux bien et services, ce faux site proposait aux consommateurs de s’inscrire en laissant, s’ils le souhaitaient, de nombreux renseignements sur leur comportement et celui de leur entourage (famille, collègues), sans qu’il soit mentionné nulle part que le groupe derrière ce site respectait la loi informatique et libertés de 1978.

Par conséquent, les internautes n’avaient aucune assurance sur l’utilisation qui serait faite de leurs données, ni sur le respect de leurs droits.

Au final, plus de 1 100 internautes ne se sont pas méfiés, ce qui, compte tenu du caractère « intrusif » du questionnaire, était un nombre très important !



Quels sont les bons réflexes et outils pour sécuriser ses données personnelles ?



En plus d'agir pour faire évoluer les droits des consommateurs et les sensibiliser aux risques, l'UFC-Que Choisir propose un ensemble d'outils et de conseils pour leur permettre de sécuriser leurs données et pratiques au quotidien. Mots de passe, réseaux sociaux, piratage, wi-fi : voici une liste non exhaustive des conseils prodigués dans les pages de notre site Internet. Ce chapitre vous propose de découvrir :

- comment gérer vos mots de passe ;
- comment sécuriser votre navigation web ;
- comment utiliser les réseaux sociaux sans risque ;
- comment exercer votre droit au déréférencement ;
- comment résoudre vos litiges ;
- quels sont vos principaux droits en matière de données personnelles ;
- que faire si vos droits ne sont pas respectés.


Comment gérer vos mots de passe

>> Comment protéger mes mots de passe ? Conseils pour les créer et les sauvegarder
>> Comment bien gérer mes mots de passe ? 10 réflexes incontournables à adopter
>> Faut-il utiliser un gestionnaire de mots de passe ? Avantages, inconvénients et utilisations
>> Comparer les gestionnaires de mots de passe, 12 produits testés


Comment sécuriser votre navigation web

>> Comment Ă©viter les pratiques Ă  risques sur Internet ? 6 points de vigilance pour tous
>> Comment sécuriser mon réseau Wi-Fi ? Apprenez à le cacher !
>> Comment naviguer sur Internet sans être pisté ? Les paramètres à modifier
>> Comment utiliser un anti-traceur ? DĂ©couvrez les logiciels efficaces pour brouiller les pistes
>> Comment activer la fonction "do not track" du navigateur ? Bloquer la publicité !
>> Comparer et choisir un antivirus, 20 logiciels gratuits et payants au banc d'essai

Comment utiliser les réseaux sociaux sans risque

>> Comme sécuriser mon profil sur Facebook [vidéo] Nos conseils pour ne pas trop en dire sur votre vie privée.
>> Comment sécuriser mon compte Twitter [vidéo] Nos conseils pour twitter le plus discrètement possible.
>> Comme sécuriser mon compte Google + [vidéo] Nos conseils pour le paramétrer.
>> Comment quitter Facebook [vidéo] Voici le mode d'emploi.


Comment exercer votre droit au déréférencement

>> Qu'est-ce que le droit au déréférencement sur Internet ? Ce que vous pouvez faire oublier.
>> Quels sont les formulaires de demande de déréférencement ? Nous les avons trouvés pour vous.


Comment résoudre vos litiges

Le 25 mai 2018, une nouvelle loi européenne sur la protection des données est donc entrée en application : le Règlement général sur la protection des données (RGPD). La loi exige de toute organisation, publique ou privée, de faire un usage approprié et transparent de vos données personnelles. Elle renforce vos droits et s’applique à toutes les organisations même basées hors de l’UE, dans la mesure où elles traitent les données personnelles de personnes situées dans l’Union.


Quels sont les principaux droits en matière de données personnelles ?

- Être informé de manière claire et compréhensible sur l’utilisation qui est faite de vos données personnelles, savoir quelles données sont collectées, par qui et dans quel but

- Accéder aux données que les organisations détiennent sur vous et en obtenir une copie

- Rectifier vos données si elles sont incorrectes

- Demander aux organisations de supprimer vos données

- Demander aux organisations d’arrêter d’utiliser vos données, de façon temporaire ou définitive

- Recevoir vos données sous un format couramment utilisé afin de pouvoir les réutiliser facilement ailleurs
- Contester les décisions automatiques lourdes de conséquences pour vous, prises sur la base de vos données personnelles (exemple : refus de prêt)
- Être informé si vos données sont perdues ou volées



Que faire si vos droits ne sont pas respectés ?

>> Contacter la Cnil

Vous pouvez introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) via son formulaire en ligne de dépôt de plainte ou par courrier, en utilisant le modèle de lettre de signalement d’un manquement à la réglementation de protection des données à caractère personnel. Vous pouvez aussi aller en justice.

>> Contacter une association UFC-Que Choisir

Vous pouvez également contacter une de nos associations locales pour être accompagné dans vos démarches ou soumettre votre litige en ligne.

>> Engager une démarche juridique

Vous pouvez aussi introduire une action en réparation pour le dommage matériel ou le préjudice moral subi. Par exemple, un dommage matériel peut survenir si une entreprise ne protège pas suffisamment les données de votre carte de crédit, si les données sont volées ou en cas d’usage abusif de votre carte. Le préjudice moral inclut le stress que peut entraîner une divulgation illicite de données sensibles telles que les données de santé.

NB. Les entreprises en infraction peuvent se voir infliger une amende pouvant atteindre 20 millions d’euros ou 4 % de leur chiffre d’affaires global, la valeur la plus élevée étant retenue.
Source : brochure du Beuc




Quelles sont les mauvaises pratiques des professionnels en matière de données personnelles ?



Chaque jour, nous semons des milliers de données sur Internet et ces dernières sont aujourd’hui de véritables moteurs de l’économie moderne. L’UFC-Que Choisir a pris soin d’expliquer les multiples façons dont le big business des données personnelles s’est développé au fil des années, soulignant notamment la manière dont ces collectes et analyses massives pouvaient servir à créer et vendre des listes de consommateurs ciblés selon des critères d’âge, de vulnérabilité ou de niveau de ressources.

La vigilance est donc de mise, et notre association entend veiller à rappeler aux professionnels leurs obligations vis-à-vis des consommateurs. Ainsi, en février 2016, l’UFC-Que Choisir a saisi la Cnil pour une mission de vérification des traitements de données personnelles par la société Happn via son application mobile, sur la base d’une analyse technique menée par nos homologues norvégiens Forbrukerrådet.

Notre association informe d’ailleurs régulièrement les lecteurs de ses publications des différentes mises en demeure et autres actions lancées par la Cnil (Uber, Malakoff Médéric et Humanis, Optical Center, Darty, l'application WhatsApp, Brandalley.fr, Google, l'Assurance maladie).

L'UFC-Que Choisir a aussi dénoncé :

- les limites de l'accord Privacy Shield ;
- les défaillances, connivences et clauses abusives des réseaux sociaux ;
- les petites astuces de Facebook pour contourner le RGPD ;
- les risques des objets connectés ;


L’UFC-Que Choisir dénonce les limites du Privacy Shield

L'accord Privacy Shield, adopté le 8 juillet 2016, est censé encadrer le transfert des données personnelles des consommateurs européens vers les États-Unis… malgré les inquiétudes formulées par le Parlement européen, plusieurs gouvernements, les Cnil et les associations de consommateurs européennes ! Ce « bouclier de protection vie privée » n’offre qu’une protection lacunaire aux ressortissants européens et laisse la porte ouverte à des dérives.

5 raisons pour lesquelles le Privacy Shield pose problème



n°1 : il donne toute latitude aux services de renseignement américains : ils sont ainsi autorisés à procéder à des collectes massives et indifférenciées des données personnelles remontées depuis l’Europe ;
n°2 : il rend les recours trop complexes : le dispositif de réclamation est stratifié et complexe, le principal recours en cas de décision préjudiciable rendue par les autorités américaines à l’encontre d’un ressortissant européen, étant un médiateur… nommé par le Secrétaire d’État américain !
n°3 : il limite le droit à s'opposer au traitement de ses données : les consommateurs européens ne disposent de ce droit qu'en cas de « modification substantielle de la finalité du traitement », alors même que le droit européen offre le droit de s’opposer à un traitement de ses données personnelles à tout moment ;
n°4 : il n'est pas clair quant au principe de finalité des données : ce principe - qui n’autorise la collecte d’une donnée que pour un usage délimité et légitime – n’apparaît pas clairement dans cet accord.
n°5 : il n'est pas évolutif : ce nouveau règlement relatif aux données personnelles a été adopté sans clause de révision… de sorte que l’accord demeure calqué sur des dispositions datant de 1995 et non sur celles du nouveau règlement européen (RGPD).

Droit au respect de la vie privée : différences majeures entre l'UE et les USA.

Si leur protection est une liberté fondamentale au sein de l’UE, les données personnelles, aux USA, ne bénéficient d’une protection législative que dans certains domaines. Et les premières décisions du gouvernement Trump inquiètent : suppression du consentement de l’utilisateur à la vente de ses données de navigation par les FAI, acceptation d’un partage sans limite des données personnelles entre agences gouvernementales, vacances des différents postes censés garantir la bonne mise en œuvre du Privacy Shield, etc.

L'UFC-Que Choisir participe Ă  un recours contre le Privacy Shield

Le Privacy Shield est donc une déconvenue, alors que l’UFC-Que Choisir a salué l’invalidation en 2015 par la Cour de justice de l’Union européenne de l’accord précédent (le « Safe Harbour »), au motif que les États-Unis n’offraient pas une protection suffisante des données personnelles par rapport à la législation en vigueur dans l’UE.
Au vu de ces éléments inquiétants, deux recours en annulation ont été déposés en septembre 2016 devant le Tribunal de l’Union européenne, par les Exégètes amateurs et le Digital Rights Ireland, auxquels l’UFC-Que Choisir a décidé de se joindre.

Cette action a cependant été entravée par l’opposition farouche de la Commission européenne qui remettait en cause la légitimité de l’UFC-Que Choisir à engager un recours sur ce sujet.

Mais en novembre 2017, le Tribunal de l’Union européenne a finalement jugé recevable notre intervention destinée à obtenir une réelle protection des données personnelles des consommateurs européens.

Cette décision nous permet donc de poursuivre notre action aux côtés des autres parties demanderesses et nous affûtons donc maintenant nos arguments pour que, in fine, le glaive de la Justice fasse plier le faux « bouclier » sur la vie privée !


Dénoncer les défaillances des réseaux sociaux



Les défaillances, connivences et clauses abusives des réseaux sociaux

Facebook, Twitter et les autres réseaux sociaux brassent quotidiennement un nombre astronomique de données, déposées volontairement par leurs utilisateurs sur ces plateformes ou collectées à leur insu. L’entrée en vigueur du RGPD n’est évidemment pas une bonne chose pour ces sociétés dont les modèles économiques dépendent de la grande quantité de données amassées.

Schématiquement, plus le réseau social collecte des données, plus il est en mesure d’affiner des profils de consommateurs qu’il peut ensuite revendre aux annonceurs publicitaires.

Cet appétit féroce pour les données rend d’autant plus problématiques les défaillances de sécurité des réseaux sociaux, comme l’UFC-Que Choisir a pu le montrer en évoquant, en 2018, les millions de comptes Facebook piratés et la mise à nu des mots de passe de tous les utilisateurs de Twitter.


Deux victoires significatives contre Twitter et Google

Mais les risques pour les consommateurs ne s’arrêtent pas là : ils se cachent aussi parfois, dans les documents contractuels de ces plateformes. Ainsi, après plus de 4 années de procédure, l’UFC-Que Choisir a obtenu, le 7 août 2018, du tribunal de grande instance de Paris, la condamnation de Twitter à supprimer plus de 250 clauses abusives et/ou illicites présentes dans ses « Conditions d’utilisation », « Politique de confidentialité » et « Règles de Twitter » (jugement susceptible d’appel). Le réseau social a été également condamné à 30 000 € de dommages et intérêts et a l’obligation à peine d’astreinte de mettre le jugement à disposition des consommateurs à partir de la page d’accueil de sa plateforme. (>> Découvrez les principales clauses concernées).

Et l’UFC-Que Choisir ne s'est pas s’arrêtée là. En février 2019, elle a remporté, au terme de 5 ans de procédure, une nouvelle victoire dans son combat pour permettre aux consommateurs de garder la main sur leurs données personnelles avec la condamnation de Google par le TGI de Paris pour 209 clauses abusives et illicites dans ses « Conditions d’utilisation » et « Règles de confidentialité ». Ce jugement (susceptible d’appel) est une importante avancée pour les consommateurs et l’association entend leur permettre d’en tirer toutes les conséquences.

D'autres décisions sont encore attendues, notamment concernant les conditions générales et de la politique de confidentialité de Facebook.

Les petites astuces de Facebook pour contourner le RGPD

Même si Facebook s’est engagé à se mettre en conformité avec le nouveau règlement, le réseau social n’entend pas évidemment s’imposer ces limitations pour l’ensemble de ses utilisateurs dans le monde entier ! Ainsi, Facebook a pris soin de changer l’adresse de son siège social, basé jusqu’à présent en Irlande, pour soustraire 1,5 milliard de comptes d’utilisateurs non-européens (soit 70% de ses abonnés) au champ d’application de la nouvelle loi.

L’entreprise – dont le siège est désormais à Menlo Park, en Californie – a aussi recours à différentes astuces graphiques et sémantiques pour détourner délibérément les utilisateurs des options de paramétrage les plus respectueuses de leur vie privée.

L’UFC-Que Choisir regrette que Facebook ne consacre pas plutôt ses ressources à la lutte contre la fraude et les escroqueries qui pullulent dans ses pages.


Les risques des objets connectés



La collecte des données personnelles des consommateurs ne dépend plus aujourd’hui des seules activités réalisées sur leur ordinateur.

Les smartphones sont, bien évidemment, devenus des cibles incontournables pour les professionnels avides d’informations sur leurs clients et prospects.

Comptes utilisateurs, achats en ligne, applications de services et même clavier de saisie : les interfaces se sont multipliées au fil des années, obligeant les consommateurs à livrer, plus ou moins consciemment, un grand nombre d’informations et même à donner accès à des dossiers, fonctions ou paramètres de leur smartphone.

Début 2018, l’UFC-Que Choisir a notamment dénoncé ces jeux qui vous espionnent en utilisant le micro du smartphone pour enregistrer le son du téléviseur et revendre aux publicitaires des informations précises sur les habitudes des joueurs !

Mais l’essor des objets connectés a augmenté les possibilités de collecte pour les professionnels. Que Choisir a ainsi invité les consommateurs à éviter les modèles de babyphones contrôlés sur une webcam et a aussi relayé les mises en garde de la Cnil concernant les enceintes intelligentes.

Notre association s’est montrée particulièrement vigilante concernant les jouets connectés. Ainsi, en décembre 2015, l’UFC-Que Choisir a déposé plainte contre Vtech, à la suite de l’officialisation du piratage de la base de données de 2 millions de clients et utilisateurs français des jeux de la marque, et de l’information selon laquelle ce piratage aurait été rendu possible par la faiblesse de la sécurité mise en place par Vtech.

Puis, en 2016, l’UFC-Que Choisir a dénoncé des lacunes quant à la sécurité et la protection des données personnelles des enfants utilisateurs de la poupée connectée « Mon amie Cayla » et du robot connecté « i-Que » disponibles chez de nombreux vendeurs en France. Sur la base de ces inquiétants constats, l’association a saisi la Cnil et la DGCCRF.

Ce marché continuant de se développer, Que Choisir ne manque pas d’informer les consommateurs sur ces jouets connectés dont les données peuvent être facilement détournées ou dont les comptes utilisateurs font l’objet de piratage ou de fuite d’informations.

Partagez votre expérience avec nous !


Vol d'informations sensibles ? Rupture de la confidentialité ? Usurpation d'identité ? Si vous avez vous aussi été confronté à des problèmes liés à la protection des données personnelles, n'hésitez pas à nous en parler dans notre forum dédié.



UFC Que Choisir


...lire la suite

Escroquerie bancaire: De plus en plus de victimes
Réalisée chaque année depuis 2010, l’étude « Cadre de vie et sécurité » de l’Observatoire national de la délinquance et des réponses pénales (ONDRP) met en perspective l’évolution alarmante des victimes d’escroquerie bancaire. Le taux des ménages victimes aurait plus que doublé en l’espace de 7 ans. En effet, 500 000 ménages déclaraient avoir subi au moins une escroquerie sur leur compte bancaire en 2010. En 2017, l’étude relève 1 210 000 ménages victimes !

Des préjudices souvent inférieurs à 300 €


En 2016, 64 % des ménages victimes d’escroquerie bancaire ont déclaré un préjudice d’un montant inférieur à 300 €. Ce taux s’accroît légèrement car il était de 63 % en 2015 et de 61 % en 2014. Les ménages victimes d’une escroquerie supérieure à 1 000 € représentent, quant à eux, 13 % des victimes déclarées.

Les victimes sont rarement alertées par leur banque !


Le relevé bancaire semble être la principale source d’information des victimes. En 2016, un peu plus de 834 000 ménages victimes de retraits frauduleux ont découvert le pot aux roses par ce biais. La part des ménages ayant été alertés du préjudice par leur établissement bancaire diminue au fil du temps : 29 % des ménages victimes en 2014 déclaraient avoir été prévenus par leur banque contre 28 % en 2015 et 22 % en 2016. Dans la majorité des cas, les personnes ayant subi le préjudice ignorent comment le fraudeur a procédé pour obtenir leurs coordonnées bancaires (64 %).

Des fraudes majoritairement sur des achats en ligne


Pour 68 % des ménages victimes en 2016, le débit frauduleux a servi à réaliser des achats. Et pour 58 % d’entre eux, il s’agit d’achats en ligne. Ce taux était de 51 % en 2014 et de 55 % en 2015. À noter que la part des achats effectués sur un site étranger augmente, passant de 16 % en 2014 à 21 % en 2015 pour atteindre 24 % en 2016. En revanche, les escroqueries effectuées à partir d’un distributeur piraté sont, en proportion, de moins en moins nombreuses : 13 % en 2014, un peu moins de 9 % en 2015, elles ne sont plus que 7 % en 2016.

7 conseils pour Ă©viter le piratage


La meilleure protection contre les fraudes bancaires consiste à… ne jamais vous faire pirater vos données personnelles. Pour cela, adoptez les bons réflexes !

1. Mettez vos coordonnées à jour

Si vous changez de numéro de portable, déménagez ou utilisez une autre adresse e-mail, demandez à votre conseiller bancaire de mettre vos coordonnées à jour. En cas de suspicion de fraude, il pourra ainsi vous joindre pour vérification. « Mon compte courant a été piraté durant mes vacances, mon dossier ne contenait que mon numéro de fixe. Constatant une demande de virement qui ne correspondait pas à mes habitudes, ma conseillère a tenté de me joindre à mon domicile et faute de réponse a donné le feu vert au débit frauduleux, j’ai dû attendre trois semaines pour me faire rembourser », tempête Jean P., retraité de 77 ans. Si vous partez en vacances, emportez avec vous les numéros de téléphone vous permettant de faire opposition, la ligne directe de votre conseiller et son e-mail pour le prévenir rapidement en cas de souci.

2. Protégez votre ordinateur

Protégez l’accès à l’ordinateur auquel vous vous connectez pour consulter vos comptes en ligne. Installez un mot de passe pour y accéder, cela n’empêchera pas un pirate d’y accéder, mais cela lui compliquera la tâche. Si vous utilisez également une tablette et un téléphone mobile, multipliez les mots de passe. Et ne les notez pas sur un post-it collé à l’écran, au dos de l’ordinateur ou dans le premier tiroir de votre bureau... Ensuite, installez un antivirus et téléchargez régulièrement ses mises à jour « officielles », provenant du site de l’éditeur du logiciel. Certains pirates rusés lancent en effet des « offres promotionnelles » pour des antivirus infectés. Acceptez également toutes les mises à jour des programmes installés sur votre ordinateur, elles réparent des vulnérabilités détectées par les éditeurs. Enfin, exécutez régulièrement le scan (ou analyse régulière) de votre ordinateur en lançant votre antivirus. Cela lui permet de vous signaler un fichier infecté et d’éviter la propagation du virus.

3. Protégez votre connexion Internet

Il faut aussi protéger votre connexion Wi-Fi, sur votre Box, avec un mot de passe complexe. Si vous utilisez du Wi-Fi en libre accès pour vous connecter sur des sites sensibles, cela revient à blinder votre porte et laisser toutes vos fenêtres ouvertes. Si vous recevez régulièrement des personnes chez vous, pensez à modifier le code de votre Wi-Fi après leur passage. Évitez d’utiliser un accès Wi-Fi ouvert à tous (aéroport, gare) ou un ordinateur en libre accès (bibliothèque…) pour vous connecter sur les services en ligne de votre banque : si des pirates se trouvent à proximité, ils n’auront aucun mal à récupérer vos données personnelles.

4. GĂ©rez votre session

Prenez l’habitude de vous déconnecter systématiquement à la fin de vos opérations, que ce soit sur ordinateur ou via un téléphone portable. Il est dangereux de laisser une session ouverte trop longtemps, car un escroc peut profiter de ce laps de temps pour entrer sur votre compte. De la même façon, n’enregistrez pas votre identifiant sur les sites et refusez cette option, en général proposée en début de connexion. Si un voleur prend la main sur votre ordinateur, il accédera bien plus facilement à vos comptes. Même réflexe à prendre sur les sites de e-commerce : refusez d’enregistrer les coordonnées bancaires de votre carte (l’option est proposée pour vous éviter de les retaper à chaque achat). Sinon, en cas de piratage du serveur de l’entreprise, les voleurs auront accès à votre numéro de carte.

5. Multipliez les adresses e-mail

Ouvrez plusieurs adresses Internet à votre nom, ce procédé est gratuit. Servez-vous d’une adresse spécifique et sécurisée pour vos transactions importantes. Ne la communiquez qu’à des tiers de confiance : banque, service des impôts… et ne l’inscrivez sur aucun document susceptible d’être piraté. Ouvrez une deuxième adresse pour vos communications courantes. Enfin, un troisième e-mail sera lié à un compte « poubelle », vous l’utiliserez pour recevoir vos newsletters et offres promotionnelles et réaliser vos achats sur Internet… Comme cette adresse circulera sur le Net, elle a plus de chances d’être piratée. Mais les escrocs ne pourront rien en faire, puisqu’elle ne sera reliée à aucune donnée sensible. Bien entendu, chacune de vos adresses doit avoir un mot de passe différent.

6. Soyez méfiant

Les pirates utilisent souvent des informations trouvées sur les réseaux sociaux pour vous piéger. Si, par exemple, un membre de votre famille est parti en vacances dans les Caraïbes, il postera sur Internet des photos de lui devant une eau turquoise. Peu de temps après, vous recevrez un e-mail angoissé de sa part vous demandant de lui virer des fonds parce qu’il s’est fait voler son portefeuille. Alerte ! Prenez le temps de vérifier que c’est bien le cas et non que son carnet d’adresses a été piraté à son insu. N’ouvrez jamais des documents en pièces jointes si vous ne connaissez pas l’expéditeur. Et faites preuve de méfiance si l’e-mail provient d’un membre de votre famille, des impôts ou d’un commerçant. Les pièces jointes peuvent transporter des virus, de type « cheval de Troie ». De manière générale, n’ouvrez pas de fichier en .exe, .pi, .scr, .hta, .cpl, .cmd, .bat… Si vous avez un doute sur un e-mail, supprimez-le et videz votre poubelle, sinon le fichier restera sur votre ordinateur.

7. Sécurisez votre téléphone

Si vous utilisez un smartphone avec un accès Internet et consultez vos comptes dessus, mêmes conseils. Protégez son accès par un code secret. En cas de vol ou de perte, l’escroc aura du mal à accéder à votre application bancaire et à vos données personnelles. Dès que vous constatez le vol ou la perte de votre portable, changez les mots de passe de vos boîtes mails si elles sont synchronisées sur votre mobile. Modifiez également le mot de passe d’accès à votre site bancaire. Enfin, prévenez votre opérateur pour qu’il déconnecte votre carte Sim et empêche le voleur de recevoir des codes de confirmation d’achat par SMS. Si vous utilisez la fonction Bluetooth ou Wi-Fi chez un ami ou dans un lieu public, désactivez-la après utilisation pour éviter les intrusions à distance dans votre appareil. Enfin, sachez que les derniers systèmes d’exploitation intègrent une fonction « effacer les données du téléphone à distance ».

Lire aussi:

Éviter les fraudes à la carte bancaire • Les conseils de la police
Victime de fraude bancaire • Comment réagir, comment contester ?
Achats sur Internet • Vos recours en cas de litige


UFC Que Choisir en Ligne
Pascale BARLET


...lire la suite

Fournisseur d’accès à Internet (infographie): Vous et votre FAI



Des clients très fidèles



C’est l’un des chiffres les plus étonnants de cette enquête : les Français sont en moyenne clients depuis 9 ans de leur FAI. Chez les clients Orange, c’est même 12 ans. Cette grande fidélité s’explique non seulement par la faible concurrence entre les fournisseurs d’accès à Internet (« À quoi bon changer puisque toutes les offres se ressemblent ! »), par les frais de résiliation élevés qu’appliquent les opérateurs (souvent autour de 49 €), mais aussi par la complexité de la procédure. Entre la souscription chez le nouvel opérateur, la résiliation de l’ancien abonnement et le remplacement de la box par le nouvel équipement, beaucoup préfèrent continuer à payer quelques euros de plus par mois plutôt que d’effectuer ces démarches et de prendre le risque de perdre leur connexion ou leur numéro de ligne fixe. De tous les FAI, Bouygues Télécom est celui dont les clients ont la plus faible ancienneté (4 ans en moyenne), ce qui tendrait à montrer que la baisse du prix des forfaits menée par l’opérateur en 2014 a porté ses fruits. Pour autant, la part de clients Bouygues reste minime (7 %) par rapport à celles d’Orange et de sa marque à bas coût Sosh (50 %, soit plus que la moyenne nationale). Le fait que l’ancien opérateur historique arrive régulièrement en tête de notre comparateur de FAI a certainement poussé certains de nos lecteurs à se tourner vers lui plutôt que vers l’un de ses concurrents.

Des prix qui grimpent



Il est loin le temps où toutes les offres triple-play coûtaient 29,90 € par mois. Les trois quarts des personnes ayant répondu à notre questionnaire paient désormais plus de 30 € et un tiers plus de 40 €. Il faut dire qu’après avoir fait partie des plus bas d’Europe, les prix des abonnements ont tendance à grimper depuis quelques années. Ce fut le cas encore l’année dernière : 21 % des répondants disent avoir vu leur forfait augmenter en 2017, pour la plupart des clients SFR et Bouygues Télécom. Pour autant, 67 % des clients Bouygues Télécom disent payer encore moins de 30 € par mois et 70 % des clients Red, la marque à bas coût de SFR, assurent dépenser moins de 20 € par mois pour leur accès à Internet. Outre les forfaits d’entrée de gamme, les offres spéciales et les ventes privées, qui ont tendance à se multiplier, permettent elles aussi de faire de bonnes affaires. 34 % des répondants disent avoir profité de l’une d’entre elles en changeant d’opérateur, principalement parmi les clients SFR (48 %), Bouygues (57 %) et surtout Red by SFR (72 %).

De nombreux dépassements à la clé



On pense trop souvent les forfaits triple-play « illimités » ou « tout compris ». Ce n’est pas tout à fait le cas. Entre les options imposées d’office, les appels téléphoniques non compris ou les achats sur le Web effectués via le système de paiement Internet+ (avec facturation par le FAI), il arrive souvent que la facture soit plus élevée que prévu. 32 % des répondants ont dit avoir subi au moins un dépassement, pour un montant moyen de 33 € sur l’année. Ceux-ci sont globalement plus élevés chez Orange et SFR que chez Sosh, Free et Red. Quant au nombre de litiges, il varie fortement d’un opérateur à l’autre. Si, en moyenne, 16 % disent avoir rencontré un problème avec leur FAI l’année dernière, cela ne concerne que 10 % des clients Free mais 35 % des clients SFR, qui reste de loin l’opérateur le plus concerné par les plaintes reçues à l’UFC-Que Choisir.

Satisfaction : Free en tĂŞte



Si 83 % des personnes ayant répondu à notre questionnaire se disent satisfaites des services de leur FAI, les écarts varient considérablement d’un opérateur à l’autre. Avec 9 clients satisfaits sur 10, Free arrive en tête, notamment grâce à sa qualité de service et à l’efficacité de son service client, juste devant Orange (87 % de satisfaction), qui paie notamment le prix élevé de ses forfaits. Avec 80 % de satisfaits, Bouygues Télécom s’en tire convenablement alors que SFR est au fond du gouffre avec seulement 59 % de satisfaction et de mauvais retours sur tous les critères.
UFC Que Choisir en ligne
Cyril Brosset


...lire la suite

Clauses abusives: L’UFC–Que Choisir fait annuler une myriade de clauses de SFR
Après avoir obtenu la condamnation de SFR en première instance pour une vingtaine de clauses abusives/illicites, l’UFC-Que Choisir voit sa satisfaction renforcée en appel en raison de l’ampleur encore plus grande des clauses épinglées et de la sanction prononcée. La Cour, dans cette décision importante, vient en effet fermement rappeler aux professionnels qu’il ne leur sert plus à rien de modifier leurs contrats en cours d’instance afin d’échapper aux radars de la justice ! Grâce à l’action de l’association, les clients de l’opérateur, n’auront plus à subir de clauses limitant leurs droits, la décision s’appliquant aux contrats en cours.

Contrat illisible : l’intégralité des conditions générales d’abonnement aux particuliers frappée d’illicéité !

Partageant le constat de l’association que la très faible taille de la police retenue dans les conditions générales d’abonnement (moins de 3 mm) rendait quasiment impossible leur lecture et empêchait le consommateur de prendre effectivement connaissance des conditions au moment de la conclusion du contrat, la Cour d’appel a, aussi légitimement que sévèrement, sanctionné l’opérateur en déclarant illicite l’ensemble des 9 versions des conditions générales d’abonnement et d’utilisation1. Cette sanction doit inviter les opérateurs à mieux étudier la lisibilité de la typographie retenue pour leurs contrats.

Encore plus de clauses épinglées comme abusives

Sur le fond, la Cour a confirmé le jugement de première instance soulignant que l’opérateur ne saurait s’exonérer de ses obligations légales et réglementaires s’agissant de la qualité et de la continuité de service, ainsi que du droit de résiliation de ses abonnés. La clause par laquelle il entendait s’autoriser 10 % d’échec des appels, des transmissions de SMS ou de données sur son réseau, sans que sa responsabilité ne puisse être recherchée, a été censurée tout comme le refus de s’engager sur des débits minimaux ou à indemniser intégralement ses utilisateurs en cas d’interruption de service. Mais au-delà de la vingtaine de clauses déjà épinglées en première instance, la Cour en a déclaré 3 supplémentaires comme abusives, notamment celle prévoyant des frais supplémentaires en cas de changement de mode de paiement.

Notes:
1 De janvier 2012, avril 2012, septembre 2012, juin 2013, novembre 2013, septembre 2014 et janvier 2015 ainsi que l’ensemble des conditions générales de vente de juin 2013 et juin 2014.
UFC Que Choisir en ligne


...lire la suite

Téléphonie mobile (infographie): Vous et votre opérateur de téléphonie mobile


Des particuliers Ă  la recherche de bons plans



Si Orange se taille la part du lion, on note que les opérateurs spécialisés dans les offres low cost se sont fait une place de choix chez nos lecteurs. 40 % sont abonnés chez Free, Sosh ou Red by SFR. Les opérateurs alternatifs (ceux qui ne possèdent pas leur propre réseau) ont en revanche plus de mal à s’imposer : ils n’ont séduit que 5 % des répondants, soit moins que les chiffres officiels de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) qui leur octroient environ 9 % de parts de marché. Autre constat, les offres spéciales et les ventes privées ont un effet réel sur les abonnements : 61 % des répondants disent avoir profité d’une promotion pour souscrire à leur offre. Résultat : 30 % indiquent payer moins de 10 € par mois et 66 % moins de 20 € par mois pour leur forfait mobile, plaçant la France parmi les pays d’Europe où les forfaits sont les moins chers.

Des clients fidèles



Si les opérateurs multiplient les offres promotionnelles, c’est qu’ils savent que la plupart de ces nouveaux clients resteront chez eux pendant longtemps : 8 ans en moyenne d’après notre enquête. Cette fidélité grimpe même à 10 ans pour les clients SFR et à 12 ans pour les clients Orange. Quant aux abonnés Free mobile, ils sont, dans leur majorité, abonnés depuis son lancement en 2012.

Le boum des offres couplées



54 % des répondants ont succombé à une offre couplée (forfait mobile + offre Internet fixe). C’est même 76 % parmi les clients Orange ! Il faut dire que les opérateurs n’hésitent pas à proposer à leurs clients des réductions pour les inciter à souscrire à ces offres qui, si elles permettent souvent de faire de réelles économies, rendent plus compliqué par la suite le changement d’opérateur.

Des dépassements qui font grimper la facture



Si les opérateurs proposent des forfaits à 0 ou 2 € par mois, c’est non seulement parce qu’ils espèrent qu’une partie de leurs abonnés basculera un jour ou l’autre vers un forfait plus cher, mais aussi parce qu’ils comptent sur le fait que certains continueront à appeler ou à se connecter à Internet une fois leur quota épuisé ou qu’ils recourront à des services payants type appels vers l’étranger ou vers les numéros surtaxés. Au final, ces surfacturations sont loin d’être négligeables. Quasiment la moitié des répondants (46 %) nous a indiqué avoir subi en 2017 un ou plusieurs dépassements, pour un montant moyen total de 35 € sur l’année. Soit une augmentation moyenne du forfait de 2,90 € par mois. Ce n’est pas rien.

Aucun ne donne entière satisfaction



Si Orange et Bouygues sont sollicités pour la qualité de l’accès à Internet qu’ils proposent, les deux opérateurs pèchent par leur service client et le rapport qualité-prix de leurs offres (surtout Orange !). Chez Free, c’est le contraire. Si les offres sont jugées compétitives et que le service client donne satisfaction, la qualité de l’accès à Internet déçoit. Ce résultat ne fait que confirmer les études de l’Arcep et de l’UFC-Que Choisir qui, les unes après les autres, démontrent que les abonnés Free mobile rencontrent globalement plus de difficultés pour afficher une page Web ou lancer une vidéo sur leur mobile. Mais de tous, c’est SFR qui concentre le plus de mécontentements. L’opérateur au carré rouge se situe en dessous de la moyenne sur tous les critères.

UFC Que Choisir en ligne
Cyril Brosset


...lire la suite

Phishing: L’arnaque passe aussi par la carte SIM !
L’imagination des escrocs n’a pas de limites. On connaissait le phishing (ou hameçonnage), un classique désormais dans l’art de soutirer des renseignements personnels, comme des coordonnées bancaires ou un mot de passe. Pour rappel, la technique consiste à usurper l’identité visuelle d’un tiers connu, comme votre banque ou votre fournisseur d’électricité, de vous envoyer un e-mail alarmiste ou miraculeux (prétextant un remboursement des impôts, par exemple) et de vous pousser à saisir les informations, que les pirates récupèrent ensuite à des fins frauduleuses. Dans le cas de l’arnaque à la carte SIM, les pirates vont plus loin : ils prennent la main sur votre ligne mobile.

Pour cela, il leur suffit d’envoyer un e-mail aux couleurs de votre opérateur mobile ou de votre FAI (souvent, il s’agit du même fournisseur). « Ce courriel indique qu’un incident touche les services prévus dans votre abonnement et que pour le résoudre, vous devez cliquer sur le lien et renseigner les identifiants d’accès à votre espace client », détaille Marion Lemoine, de l’UFC-Que Choisir de Vannes. Le client s’exécute, les pirates n’ont plus qu’à ramasser les identifiants. C’est alors qu’ils se connectent à l’espace client et s’empressent de changer le mot de passe de sorte que la victime n’y ait plus accès. Ils demandent ensuite à l’opérateur une nouvelle carte SIM sous prétexte d’avoir perdu ou abîmé l’actuelle. « Je me suis aperçue que je n’avais plus de réseau sur mon téléphone, raconte Nathalie qui, pourtant, ne se souvient pas d’avoir répondu à un e-mail frauduleux. J’ai alors appelé Free, qui m’a répondu que j’avais appelé quelques heures plus tôt pour signaler un vol de mobile et demander à désactiver ma carte SIM. Évidemment, ce n’était pas moi. » Les pirates reçoivent la carte SIM à l’adresse de leur choix, qu’ils ont pris soin de modifier dans l’espace client. Dans le cas de Nathalie, ils l’avaient retirée dans l’une des bornes interactives que Free a installées un peu partout sur le territoire, chez les marchands de journaux.


12 000 € volés à la banque

Les pirates peuvent alors appeler partout dans le monde, faire des achats en ligne ou carrément piller le compte en banque de leurs victimes en programmant des virements. « Ma banque m’a appelée pour me faire part de mouvements suspects sur mon compte. Deux personnes que je ne connaissais pas avaient été ajoutées à la liste des bénéficiaires. Et trois virements, d’un montant total de 11 800 € avaient été effectués vers des comptes basés à Malte et à Cergy-Pontoise. Un quatrième de 5 000 € a été stoppé à temps », poursuit Nathalie. Le mécanisme exact de l’arnaque est difficile à percer, dans la mesure où le numéro de carte de crédit ne figure pas explicitement dans l’espace client. Le pirate peut en tout cas contourner le système 3D Secure, puisqu’il reçoit par SMS le code de validation envoyé par la banque pour valider le paiement.

Nathalie a eu des difficultés à obtenir le remboursement des sommes détournées de son compte. Pourtant, la banque a obligation de rembourser immédiatement : la loi l’y oblige (articles L. 133-18, L. 133-19 et L. 133-2 du code monétaire et financier). « Souvent, la banque refuse de recréditer les sommes frauduleusement prélevées car les paiements ont été avalisés par les codes SMS », explique Marion Lemoine. Mais dans un arrêt du 18 janvier 2017, la Cour de cassation a tranché : la saisie d’un code confidentiel ne suffit pas à prouver la « négligence grave » du client, seul motif qui permet à la banque de s’exonérer de son obligation de rembourser.

Autant s’éviter ce genre de tracas… en repérant les e-mails frauduleux qui pourraient polluer votre boîte de réception. Pour cela, retrouvez ici tous nos conseils.
UFC Que Choisir en ligne
Camille Gruhier


...lire la suite

Chaînes de TF1 et box d’Orange: Les abonnés pris en étau
Après deux ans de bras de fer, TF1 a mis ses menaces à exécution. Le 1er février dernier, le groupe audiovisuel a assigné Orange afin qu’il coupe l’accès de ses abonnés fixes aux replays de ses chaînes : à celui de TF1 bien sûr, mais aussi à ceux de TMC, TFX (ex-NT1), TF1 Séries Films (ex-HD1) et LCI. Résultat : non seulement ces replays ont disparu des box Orange, mais en plus les chaînes du groupe TF1 ont été supprimées de l’écran présentant la liste des canaux. Il est en revanche toujours possible, à l’heure actuelle, d’accéder au direct.

Avec ce coup de force, TF1 entend pousser Orange à lui verser l’argent qu’il lui réclame depuis longtemps en échange de la diffusion de ses contenus, ce qu’Orange a toujours refusé de faire, à l’instar de Free et de Canal Plus. SFR et Bouygues Télécom (qui a le même actionnaire que TF1), quant à eux, ont accepté il y a quelque temps de passer un accord commercial avec le groupe audiovisuel.

Alors qu’ils n’ont rien demandé, les abonnés Orange sont les principales victimes de cette décision puisqu’ils ne bénéficient plus d’un service qui était jusque-là inclus dans leur abonnement. Ce n’est pas pour autant qu’ils sont en droit de réclamer une ristourne à leur opérateur sur le montant de leur abonnement ni de résilier leur abonnement sans frais, comme c’est parfois possible dans ce genre de cas. Car même si le préjudice qu’ils subissent ne fait aucun doute, le fait qu’Orange, en coupant le replay, ait répondu à une assignation de TF1 pourrait suffire à le dédouaner de sa responsabilité.

En attendant que les deux poids lourds du secteur retrouvent la raison, les clients Orange peuvent accéder aux replays des chaînes de TF1 via le site Internet MyTF1.fr ou par le biais de l’application du même nom. Il est même possible, en connectant l’ordinateur ou la tablette au téléviseur, de voir le programme sur grand écran. De son côté, l’UFC-Que Choisir a adressé un courrier au président du Conseil supérieur de l’audiovisuel (CSA) afin de lui demander de se positionner clairement sur le sujet et de faire en sorte que les consommateurs ne soient pas impactés par ces batailles commerciales. Un première demande avait déjà été transmise au CSA il y a un an. À l’époque, aucune suite n’y avait été donnée.
UFC Que Choisir en ligne
Cyril Brosset


...lire la suite

1 / / / / / / / /
Pied de page - UFC Que Choisir de l'Ardèche

Haut de page | Accueil | UFC Que Choisir de l'Ardèche | Mentions légales | Plan du site
Site de l'union fédérale des consommateurs Que Choisir: UFC Que Choisir - Association de consommateurs
Site de l'union régionale des consommateurs Que Choisir: UFC Que Choisir Rhône Alpes