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Dites non au démarchage téléphonique: Les associations de consommateurs lancent une pétition
La recrudescence du démarchage téléphonique, dénoncée par les associations et les autorités (Médiateur National de l’Energie, Autorité de contrôle prudentiel) exige une action ferme des pouvoirs publics pour couper court aux pratiques toxiques. Pourtant, en l’état, le texte souffre cruellement d’ambition et risque même d’aggraver la situation, d’où notre appel à la mobilisation des consommateurs, premières victimes d’un véritable harcèlement commercial.

Démarchage téléphonique : une importante source d’agacement et de litiges

Les sondages soulignent que l’exaspération des Français est à son comble en matière de démarchage téléphonique (92 % le jugent agaçant mais aussi trop fréquent (1)). Mais au-delà de l’atteinte à la tranquillité des personnes, l’enjeu est également financier dès lors qu’il existe une liaison dangereuse entre démarchage téléphonique et litiges de consommation. En effet, les secteurs qui recourent le plus au démarchage sont ceux qui concentrent les litiges de consommation avec des montants qui peuvent être très significatifs (travaux de la maison, rénovation énergétique, fourniture d’énergie, assurances). Les rapports du Médiateur de l’énergie et l’Autorité des Marchés Financiers, et le récent avis du Comité Consultatif du Secteur Financier, sur les litiges liés aux appels commerciaux plaident pour un strict encadrement. Par ailleurs, le consommateur n’a pas à être la cible de propositions commerciales qu’il n’a pas lui-même sollicitées.

Proposition de loi en l’état : un remède pire que le mal

Non seulement, en l’état, le texte cautionne la logique du droit d’opposition (opt-out) de Bloctel, dont l’inefficacité est notoirement constatée par les consommateurs, mais en outre, il élargit les possibilités de dérogation à l’interdiction du démarchage téléphonique pour les personnes inscrites sur Bloctel. En effet, toutes les entreprises avec lesquelles le consommateur inscrit à Bloctel a ou a eu une relation contractuelle pourraient le démarcher : « contrat un jour, démarché toujours » !

Alors que le Royaume-Uni, après d’autres Etats européens, a basculé vers un système d’opt-in (le consommateur doit donner son accord exprès avant d’être démarché), la France ne doit pas être le mauvais élève européen de la protection des consommateurs.

Face au fléau que constituent les appels commerciaux non désirés, la pétition lancée aujourd’hui par les associations appellent les parlementaires à interdire purement et simplement cette pratique.

Notes:

1- Sondage Opinionway réalisé entre le 13 et le 15 juin 2018 auprès de 1020 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus ; échantillon constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
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Droit des consommateurs européens: Améliorations en vue
Après plusieurs années de discussions et de négociations, la directive européenne « Omnibus » a été publiée en décembre dernier au Journal officiel de l’Union européenne. Le texte contient au total une dizaine de mesures, dont quatre devraient, à terme, avoir un impact sur les droits des consommateurs français.

Une meilleure information des clients des marketplaces



La directive entend tout d’abord obliger les marketplaces, ces plateformes de e-commerce (Amazon, Cdiscount, Fnac.com…) qui accueillent des vendeurs tiers, à afficher un certain nombre d’informations supplémentaires. Outre le nom du vendeur, elles devront préciser si celui-ci est un professionnel ou un particulier et, dans ce dernier cas, alerter le client sur le fait qu’en cas d’achat, les règles de protection européennes, telles que le droit de rétractation ou la garantie légale de conformité, ne s’appliqueront pas. Elles devront également identifier le responsable du service fourni (livraison, retour, etc.) et indiquer à qui l’acheteur doit s’adresser en cas de litige.

Des prix personnalisés qui n’avancent pas masqués



Le texte veut également obliger les marchands pratiquant des « prix personnalisés » à l’indiquer clairement. Concrètement, cette disposition s’appliquera lorsque le site utilise un algorithme pour faire évoluer automatiquement le prix qui s’affiche sur l’écran d’un client en fonction de son comportement (selon qu’il a déjà effectué ou non une recherche sur le site, s’il a procédé à d’autres achats, s’il a consulté un comparateur de prix avant d’arriver sur le site, etc.). D’après nos constatations, ces prix personnalisés sont encore très peu utilisés. Mais l’Union européenne préfère anticiper ce phénomène que les marchands rêvent de développer. Les changements de tarifs qui s’appliquent à tous les internautes (en fonction du jour, de l’heure, de l’état des stocks, etc.), ne sont pas concernés.

Des rabais mieux encadrés



Aujourd’hui, un marchand qui souhaite faire une promotion peut prendre comme prix d’origine (ou prix barré) n’importe quel prix à condition que celui-ci soit « loyal ». Dans les faits, la grande majorité des commerçants s’appuie sur le prix conseillé par le fabricant qui, même s’il n’a parfois jamais été appliqué, a l’avantage d’être élevé et donc de lui permettre d’afficher des rabais importants. Avec la directive européenne « Omnibus », il devra obligatoirement prendre comme prix de référence le prix le plus bas appliqué durant une période d’au moins 30 jours précédant l’annonce de la réduction. Même si des exceptions sont prévues pour les produits se détériorant rapidement, cette disposition devrait limiter les abus que nous constatons régulièrement.

Une meilleure protection contre le démarchage à domicile



La directive prévoit enfin, pour les pays qui le souhaitent, la possibilité de prendre des mesures complémentaires contre le démarchage. Elle émet notamment l’idée d’instaurer un droit de rétractation de 30 jours au lieu de 14, ce qui pourrait permettre à des personnes ayant été victimes de démarchage abusif de disposer de plus de temps pour annuler le contrat.

Ces dispositions doivent encore être transposées dans le droit français avant le 28 novembre 2021 pour une application au plus tard le 28 mai 2022. D’ici là, des discussions devraient encore avoir lieu au niveau national afin d’en préciser les modalités d’application. Ces négociations sont importantes. D’elles dépendra l’efficacité réelle de ces dispositions. D’ici là, les parlementaires ne doivent rien lâcher face au lobbying des professionnels.
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Cyril Brosset


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Achats sur Internet: Vos recours en cas de litige

SOMMAIRE



1. La commande a été passée mais finalement, l’article n’est pas disponible
2. Le délai de livraison est dépassé
3. Le vendeur a été placé en liquidation judiciaire
4. Le vendeur assure avoir livré le colis
5. Le produit livré n’est pas le bon
6. Le produit livré ne vous plaît pas
7. Le produit ne fonctionne pas
8. Le marchand refuse de vous rembourser
9. Le marchand est basé à l'étranger
10. Utilisez nos lettres types !


La commande a été passée mais finalement, l’article n’est pas disponible



Dans ce cas, le client doit être prévenu dès que possible. Le mieux est ensuite qu’il consulte les conditions générales de vente (CGV) du site afin de savoir ce que le marchand prévoit. Si ce cas de figure n’est pas abordé, il devra mettre en demeure le professionnel de lui livrer l’article dans un délai raisonnable qu’il fixera lui-même (15 jours, par exemple). Au terme de ce délai, il pourra annuler la vente. Dans le cas où la date de livraison revêtirait un caractère déterminant (une livraison avant Noël, par exemple), le client est en droit de demander immédiatement l’annulation de la commande. Le marchand a alors 14 jours pour procéder au remboursement.


Le délai de livraison est dépassé



Vérifiez l’état d’avancement de la livraison par le biais de l’espace client en ligne ou en appelant le service après-vente (un numéro non surtaxé doit être mis à votre disposition). Si le colis continue à se faire attendre, écrivez au marchand pour le mettre en demeure de vous le faire parvenir dans un délai raisonnable (indiquez une date).

Ce nouveau délai n’est pas respecté ? Vous pouvez annuler la commande par courrier recommandé ou par courriel (voir encadré ci-dessous). Le professionnel devra vous rembourser de toutes les sommes prélevées dans un délai de 14 jours.

Que faire en cas de retard de livraison ?

Les juristes de l’UFC-Que Choisir ont mis au point un outil interactif facile à utiliser pour vous donner des conseils personnalisés si vous avez commandé un article et que la date de livraison n’est pas respectée.

→ Accéder aux conseils sur les retards de livraison


Le vendeur a été placé en liquidation judiciaire



Dans ce cas, vous devez déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire dans les 2 mois suivant la parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (Bodacc). Néanmoins, les chances de récupérer votre argent sont minces. N’hésitez pas à consulter outil sur les faillites élaboré par les juristes de l’UFC-Que Choisir. Dans le cas précis où l’article serait bloqué par le transporteur, il peut être opportun de prendre directement contact avec lui. Certains acceptent de procéder à la livraison en échange du paiement des frais de transport.


Le vendeur assure avoir livré le colis



Il lui revient d’apporter la preuve que l’article vous a bien été remis. S’il n’en est pas capable, il devra soit vous en expédier un autre, soit vous rembourser. C’est à lui de se rapprocher du transporteur si la faute incombe à ce dernier.


Le produit livré n’est pas le bon



Signalez le problème au service client et demandez au marchand de procéder au remplacement du produit. Tous les frais doivent être à sa charge. S’il ne s’est pas exécuté dans les 30 jours qui suivent, vous êtes en droit de résilier la vente et d’obtenir le remboursement des sommes versées accompagné, le cas échéant, de dommages et intérêts dûment justifiés.


Le produit livré ne vous plaît pas



Vous disposez de 14 jours à partir de la livraison pour vous rétracter et retourner l’article sans avoir à vous justifier. Le mieux est de suivre la procédure de retour indiquée par le vendeur et de conserver une preuve de l’envoi. Les frais de retour seront à votre charge, sauf dans le cas où le vendeur a indiqué qu’il les prenait en charge ou n’a spécifié à aucun endroit qu’il revenait au client de les régler. Attention toutefois, car certains produits ne sont pas soumis au droit de rétraction. C’est le cas par exemple des produits alimentaires, des produits sur mesure, des produits immatériels (logiciels, jeux…), des produits culturels décellophanés (CD, DVD…). Vous pouvez utiliser l’article pour l’essayer, mais celui-ci doit être rendu en suffisamment bon état pour pouvoir être remis en vente.


Le produit ne fonctionne pas



Chaque produit vendu dans l’Union européenne bénéficie d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans à compter de la livraison (elle peut être plus longue dans certains pays). S’il tombe en panne pendant cette période, vous pouvez soit le faire réparer, soit demander son remplacement. Si cela s’avère impossible ou si le vendeur ne s’exécute pas dans les 30 jours, il doit vous rembourser. Il doit aussi prendre à sa charge les frais de retour.


Le marchand refuse de vous rembourser



En cas d’annulation de la vente ou de rétractation, le marchand est tenu de procéder sous 14 jours au remboursement des sommes versées. S’il tarde, adressez-lui une mise en demeure. En l’absence de réponse, n’hésitez pas à demander de l’aide à l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de votre domicile ou à saisir le médiateur choisi par le marchand.


Le marchand est basé à l'étranger



En cas de litige avec un vendeur basé au sein de l’Union européenne, vous pourrez trouver de l’aide auprès du Centre européen des consommateurs. Si le vendeur est situé hors de l’Union européenne, vos recours seront plus limités. Si vous êtes passé par une marketplace (place de marché), n’hésitez pas à l’informer du problème rencontré avec l’un de ses vendeurs. Certaines interviennent pour régler les litiges. Vous pouvez aussi signaler le litige sur la plateforme internationale Econsumer.gov (voir la liste des pays couverts).

Pour limiter les risques, nous vous recommandons aussi de suivre nos conseils avant de commander et de lire nos réponses aux questions que vous pouvez vous poser en matière d’achat en ligne ou en magasin.


Utilisez nos lettres types !

- Achat en magasin - Retard de livraison
- Vente Ă  distance - Retard de livraison
- Vente Ă  distance - RĂ©tractation
- Achats - Produit non conforme
- Achats - Faillite du commerçant
- Garantie légale de conformité - Demande de réparation ou de remplacement du produit


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CETA: Cette tactique gouvernementale bien peu démocratique !
L’ordre du jour prévisionnel des travaux du Sénat (jusqu’en février 2020) ne le contient pas. Tout porte à croire que le gouvernement aurait décidé de ne pas risquer un vote négatif de la Haute Assemblée et entendrait ainsi privilégier l’application provisoire de l’accord, que l’UFC-Que Choisir avait d’ailleurs dénoncée en son temps… de manière indéfinie !

Après avoir vertement critiqué le manque de transparence de l’élaboration du texte, les gages en trompe-l’œil quant au « véto climatique » sorti in extremis à la veille de la discussion à l’Assemblée, comment ne pas s’indigner aujourd'hui du possible déni de démocratie que constitue l’interruption sine die de la discussion parlementaire ?

Non, le gouvernement ne peut pas s’affranchir du débat démocratique s’agissant d’un texte porteur d’autant de risques et de questions quant à son impact pour les intérêts des consommateurs et l’environnement. C’est un peu trop facile et bien peu courageux que de battre en retraite de la sorte !
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Alain Bazot


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Le hublot du lave-linge explose: Au vendeur de prendre en charge les pannes et malfaçons
Elle a raconté sa mésaventure sur les réseaux sociaux. Au matin du 6 novembre, Léa a découvert son lave-linge avec le hublot brisé. Ce dernier avait littéralement explosé lors de l’essorage, projetant des bris de verre dans la pièce et lacérant les vêtements. Ce type d’accidents est rare, mais pas exceptionnel (lire l’encadré). Que Choisir s’en était déjà fait l’écho en 2016, suite à une enquête de nos confrères britanniques du magazine Which. Ces derniers avaient relevé près de 300 explosions au Royaume-Uni entre 2010 et 2016. En France, pas d’épidémie de ce type, seuls quelques cas nous avaient été remontés – sans victimes, heureusement.

Léa avait acheté cet appareil de marque Candy sur Internet, via la marque de commerce en ligne Pixmania, le 5 août 2019, soit 3 mois avant l’explosion du hublot. La garantie légale de conformité s’applique. Grâce à cette disposition européenne, très protectrice pour le consommateur, un particulier ayant acheté un produit neuf mais qui présente un défaut, n’a plus à prouver que le défaut existait au moment de la vente, et ce dans les deux ans qui suivent l’achat (six mois pour un bien d’occasion). Le vendeur est tenu de l’échanger ou de le rembourser. C’est au professionnel d’apporter la preuve contraire s’il refuse de réparer le défaut.

Dans ce type de situation, il faut alors :

1. Identifier le vendeur. Avant toute chose, vérifiez l’identité du vendeur sur la confirmation de votre commande ou sur la facture reçue. La loi est claire, c’est le vendeur qui est présumé responsable pendant les deux ans de la garantie légale de conformité. Ce qui peut être moins clair, c’est le statut du site sur lequel un appareil a été acheté. Il peut s’agir d’une marketplace (qui se contente de mettre en relation vendeur et acheteur mais ne facture pas) ou d’un site de commerce en ligne (qui est alors le revendeur).

La plupart des sites offrent les deux possibilités, la vente directe permettant de booster leur trafic donc leur notoriété. C’est le cas de Pixmania. Certains, à l’instar du plus connu, Amazon, proposent même des produits sous leur marque propre.

2. Demander le bénéfice de la garantie légale contre les défauts de conformité au vendeur : il permet d’obtenir, au choix, le remboursement ou l’échange du produit sous 30 jours (article L. 217-10 du code de la consommation). Le vendeur devra prouver une utilisation anormale de la machine pour refuser le bénéfice de la garantie légale.

3. Alerter les services de la DGCCRF sur la sécurité des produits. Il peut en effet y avoir un problème plus général sur ces hublots ou sur cette série de machines, que les déclarations des utilisateurs permettront de mettre en évidence. Un formulaire est disponible en ligne (https://www.economie.gouv.fr/contact/contacter-la-dgccrf). C’est la première étape d’un éventuel rappel de ces modèles.

Mais parfois, faire remplacer un produit peut s’avérer plus compliqué. Le cas de Léa en est une illustration. Un mois après l’incident, l’appareil inutilisable trône toujours dans sa cuisine, hublot béant, et la jeune femme ne sait toujours pas qui doit le lui remplacer ! Elle a signalé l’incident dès le 6 novembre à Pixmania via son espace client. Elle a aussi contacté le fabricant. Mais Candy et Pixmania se renvoient la balle, le premier assurant que la garantie « est assurée par [son] revendeur » – en l’occurrence Pixmania –, le second expliquant qu’elle doit « faire fonctionner la garantie constructeur », donc Candy... Une situation courante, qui en décourage plus d’un. Dans cet exemple, c’est bien à Pixmania de prendre le problème en charge.

Si vous rencontrez des difficultés à obtenir le remboursement ou le remplacement de l’appareil dans les 30 jours, vous pouvez :

Faire jouer la protection juridique incluse dans votre assurance habitation. Elle permet de prendre en charge la gestion du dossier (courriers, appui juridique…).
Contacter une association locale de l’UFC-Que Choisir, qui propose un appui juridique et des modèles de courriers.
Contacter un médiateur de la consommation, qui peut être saisi par courrier, par e-mail ou en ligne. Les professionnels ont l’obligation d’adhérer à un tel dispositif, et d’en informer leurs clients dans leurs conditions générales de vente.
Consulter nos conseils en cas de refus du vendeur ou du fabricant.

Remarque : la garantie légale de conformité, d’une durée de deux ans, rend inutile la souscription d’une extension de garantie de deux ans ou moins, proposée par certains vendeurs. Tout comme il est abusif d’expliquer que la « garantie deux ans pièces, main-d’œuvre et déplacement » est « offerte » : c’est un dû !

Pourquoi un hublot de lave-linge peut-il exploser ?



Plusieurs facteurs de risque peuvent fragiliser un hublot en verre, surtout s’ils se cumulent :

- un verre de mauvaise qualité, ou une inclusion dans le verre qui le fragilise ;
- une vitesse d’essorage élevée ;
- une surcharge ou une sous-charge de la machine Ă  laver ;
- les boutons de jeans, les pièces de monnaie, etc., qui heurtent le hublot au fil des cycles.


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Elsa Casalegno


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Observatoire des Pannes Un outil contre l’obsolescence programmée des appareils
Plusieurs procédés contestables existent de la part des fabricants pour réduire artificiellement la durée de vie appareils obligeant à les remplacer plutôt qu’à les réparer (composants fragiles, pièces détachées indisponibles, pièces essentielles inaccessibles, obsolescence logicielle, etc.)… Du lave-linge au fer à repasser, en passant par le nettoyeur vapeur, le smartphone ou le téléviseur, l’ensemble des produits du quotidien peut être concerné. Ces pratiques sont aussi préjudiciables à l’environnement qu’au pouvoir d’achat. Dès lors, l’UFC-Que Choisir entend faire, avec l’aide des consommateurs, toute la lumière sur la réalité des abus afin de lancer les actions nécessaires : pression sur les fabricants, lobby auprès des pouvoirs publics, combats judiciaires.



L’observatoire des pannes combine tout à la fois service individuel et action collective. En effet, tous les consommateurs peuvent signaler très simplement (quelques minutes suffisent) via un formulaire les pannes rencontrées trop rapidement avec leurs appareils et obtenir, le cas échéant, des lettres-types et/ou conseils pour faire valoir leurs droits. Parallèlement, le recensement et l’analyse de tous les signalements par l’association doit lui permettre de déceler les cas problématiques, mener l’enquête via les tests comparatifs notamment, et d’actionner tous les leviers (lobby, actions judiciaires) pour lutter contre les cas d’obsolescence programmée. Alors que, dans le cadre du projet PROMPT, cet outil a été mis en place par plusieurs associations de consommateurs européennes, la mise en commun des signalements devrait permettre de démultiplier l’impact de cet outil.

L’UFC-Que Choisir appelle donc tous les consommateurs à se mobiliser et à signaler tous leurs appareils devenus trop vite inutilisables pour, ensemble, imposer une conception écoresponsable des produits.
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Alibaba: L’UFC-Que Choisir dénonce les pratiques de son site AliExpress
AliExpress (2) est une plate-forme marchande qui relie des vendeurs, principalement basés en Chine, à des consommateurs notamment européens. Devant le succès grandissant de cette place de marché, l’UFC-Que Choisir a analysé les conditions générales du site qui s’avèrent abusives.

L’UFC-Que Choisir souhaite rappeler à Alibaba :

- Que les consommateurs ont, sans condition, 14 jours pour renvoyer la marchandise et en obtenir le remboursement.
- Que les conditions générales doivent être rédigées en français et non pas en anglais.
- Que les garanties dont bénéficient les consommateurs doivent être détaillées et non pas occultées.
- Que les consommateurs peuvent saisir le juge français et non pas devoir aller à Hong-Kong en cas de litige(3).



Si Alibaba se félicite de bénéfices record, il n’est pas acceptable qu’ils se réalisent au mépris des droits des consommateurs français et européens qui ne sont pas négociables. La société Alibaba opère sur le marché de l'Union Européenne, elle n'a donc d'autre choix que de respecter sa législation.

En conséquence, l’UFC-Que Choisir saisit aujourd’hui la DGCCRF(4) et lui demande d’enquêter sur les conditions et pratiques contractuelles problématiques de la plateforme AliExpress appartenant au groupe Alibaba, ainsi que de prendre toutes les mesures nécessaires à la défense des consommateurs.

Notes:
1- Il s’agit, aux côtés de l’UFC-Que Choisir, des associations Altroconsumo (Italie), Consumentebond (Pays-Bas), OCU (Espagne), DECO (Portugal) et Test Achats/Test Aankoop (Belgique).
2- https://fr.aliexpress.com/ ou https://best.aliexpress.com/?lan=fr
3- La clause des conditions générales d’utilisation relative à la procédure de règlement des litiges rencontrés par les consommateurs indique que si aucun règlement à l'amiable n'est trouvé entre le vendeur et le consommateur, le litige doit être soumis à un tribunal d'arbitrage de Hong Kong.
4- Direction Générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
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Arnaque en ligne: L’achat de notices d’utilisation transformé en abonnement
Grâce au Web, plus besoin aujourd’hui de conserver des piles de modes d’emploi dans un placard. La plupart sont disponibles en ligne. Sauf que certains sites en profitent pour vous abonner à leurs services. Ainsi, des consommateurs se sont retrouvés à payer un abonnement tacitement reconductible alors qu’ils voulaient simplement obtenir la notice d’utilisation de l’un de leurs appareils.
« J’ai fait appel aux services du site Recherche-notices.fr pour une recherche de notice. J’ai aussitôt été débité de 0,25 € pour m’informer que la notice n’était pas disponible. Quinze jours plus tard, j’ai constaté que j’avais à nouveau été débité par ce site d’un montant de 49,90 €. » Le récit de cette personne est similaire aux autres témoignages reçus par les associations locales de l’UFC-Que Choisir, mais aussi à ceux relatés dans des forums sur Internet. Seuls les plus « chanceux » obtiennent le mode d’emploi espéré. Voici comment cela fonctionne : un internaute effectue une requête en ligne pour trouver le mode d’emploi d’un appareil domestique et paie une somme dérisoire pour l’obtenir. Quelques jours voire quelques semaines plus tard, il réalise que le site en question lui a débité une somme de plusieurs dizaines d’euros. La raison ? Un abonnement tacitement reconductible souscrit au moment de l’achat, sans que le consommateur s’en rende compte. Et la plupart du temps, cette victime n’a jamais reçu la notice attendue.

Quels sont vos droits dans une telle situation ?



Le droit de rétractation
Tout achat sur Internet donne lieu à un droit de rétractation de 14 jours à partir de la date d’achat (article L.221-18 du code de la consommation). Toutefois, certains sites vous demanderont d’y renoncer lors du paiement. C’est tout à fait légal : ce droit de rétractation ne peut en effet être exercé pour les contrats de fournitures ou services exécutés avant la fin du délai de 14 jours, et pour la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel (article L.221-28 du code de la consommation). Une notice reçue en format PDF, par exemple, entre dans le cadre de ces exceptions. Méfiance, donc : vous ne pourrez pas forcément compter sur cette option.

La résiliation
Une fois le délai de rétractation passé, ou si vous êtes dans l’impossibilité de le faire jouer, vous pouvez résilier l’abonnement contracté à votre insu. Le site Recherche-notices.fr, souvent cité dans les témoignages de consommateurs, propose cette possibilité en ligne. Une fois la démarche effectuée, les prélèvements cesseront. Sinon, la tacite reconduction aboutira à un paiement chaque mois.

La contestation de l’abonnement
Dans le cas où les prélèvements ne cessent pas après résiliation ou si vous estimez être victime d’une arnaque, vous pouvez contester l’abonnement et demander le remboursement des prélèvements injustifiés. Si vous avez reçu la notice attendue, plusieurs arguments joueront tout de même en votre faveur. D’une part, un vendeur doit fournir au consommateur un certain nombre d’informations précontractuelles : caractéristiques du bien, prix, durée du contrat, etc. (article L.221-5 du code de la consommation). Un manque de clarté dans les conditions générales de vente ou l’absence de demande de reconnaissance explicite de l’obligation de paiement, par exemple, vous permettront d’invoquer des informations précontractuelles non valables auprès du professionnel, à qui il incombe de prouver qu’il a respecté ses obligations. Vous pourrez ainsi obtenir la nullité du contrat. D’autre part, si le site vous a induit en erreur quant au calcul du prix ou au bien réellement payé, vous pouvez invoquer une pratique commerciale trompeuse (article L.121-2 du code de la consommation) pour obtenir le remboursement des sommes prélevées.

Si vous n’avez jamais reçu la moindre notice après avoir payé, ce qui arrive le plus souvent, cette pratique peut être assimilée à une escroquerie dont le seul but est de vous inciter à accepter le paiement d’un abonnement (article 313-1 du code pénal).


Qui contacter ?



La banque
Dès que vous réalisez que vous avez souscrit un abonnement à votre insu, n’attendez pas : contactez votre banque et l’assurance liée à votre carte bancaire. Contestez les futurs prélèvements effectués. Expliquez à votre banquier qu’il s’agit d’un paiement non autorisé en raison d’un abonnement imposé (article L.133-18 du code monétaire et financier). Et révoquez votre autorisation pour les futurs prélèvements.

La DGCCRF
Alertez également la direction départementale de la Protection des populations (DDPP). Cet organisme, service territorial de la DGCCRF, est habilité à rechercher et constater des infractions telles qu’une pratique commerciale trompeuse ou un manquement aux informations précontractuelles. Le professionnel pourra se voir condamné à une amende administrative et s’exposer à des poursuites pénales.

L’UFC-Que Choisir
L’association locale de l’UFC-Que Choisir que vous pourrez contacter directement ou depuis le site de Que Choisir pourra vous aider à traiter votre litige et adopter la démarche la plus adaptée à votre cas.

Achats en ligne : nos conseils



Le meilleur moyen d’obtenir un mode d’emploi en ligne est de se rendre sur le site Internet du fabricant ou du vendeur. Les notices d’utilisation y sont disponibles gratuitement.
De façon générale, avant tout achat sur Internet, mieux vaut vérifier un certain nombre d’informations. Tout d’abord, assurez-vous que le site auquel vous confiez vos données bancaires est sécurisé (l’adresse URL commence par « https »). Cherchez également le lien vers les mentions légales qui sont obligatoires : si elles sont introuvables, vous avez affaire à un site illicite. Privilégiez un site basé en France : un recours sera plus compliqué si la société est à l’étranger.
Lisez attentivement les conditions générales de vente afin de savoir exactement ce que vous achetez (achat, abonnement, service, durée d’engagement…). Si elles sont très courtes, floues ou rédigées en mauvais français, méfiez-vous : le site n’est pas sérieux. Enfin, vous devez avoir accès au récapitulatif de votre commande, et la page de paiement doit mentionner le montant débité. Si ces deux conditions ne sont pas remplies, fuyez !
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Marie Bourdellès - Sophie Herb


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Pouvoir d’achat: Les associations de consommateurs ont leur mot à dire !
Fortes de la confiance des citoyens, ayant fait la preuve de leur indépendance et de leur efficacité, les associations de consommateurs sont paradoxalement traditionnellement négligées, voire ignorées par l’Elysée quand il s’agit de discuter des mesures pour le pouvoir d’achat… Un comble quand on sait que ce sont elles qui se sont battues pour l’arrivée d’un quatrième opérateur de téléphonie mobile, la lutte contre l’énergie chère ou encore la résiliation annuelle de l’assurance emprunteur, mesures synonymes de baisses significatives des prix et donc de pouvoir d’achat gagné par les Français.

Après N. Sarkozy et F. Hollande qui convoquaient exclusivement syndicats patronaux et de salariés pour discuter du pouvoir d’achat, Emmanuel Macron semble céder à la même logique faisant des revenus l’angle essentiel du projet de loi portant « mesures d’urgences économiques et sociale ». Or, le pouvoir d’achat des Français doit marcher sur deux jambes : les revenus mais aussi les niveaux de prix.

Alors que la crise des « gilets jaunes » souligne l’asphyxie financière dont souffre bon nombre de nos concitoyens, la CLCV et l’UFC-Que Choisir demandent à être entendues par l’exécutif pour que le projet de loi présenté demain en Conseil des Ministres ou un tout prochain texte comporte des mesures consuméristes structurantes, particulièrement dans les secteurs de dépenses contraintes (alimentation, énergie, logement, etc.) à même de soulager durablement les Français.
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GUIDE DE NOĂ‹L
Par rapport aux années précédentes, le contenu du guide a été allégé et centré sur quelques informations.

Pour le consulter, cliquer sur l'image:



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