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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Coronavirus: L’épidémie propice aux arnaques
La situation liée à la propagation du coronavirus évolue très rapidement, les mesures de confinement annoncées par le président de la République en attestent. Les escrocs, qui suivent l’actualité comme le lait sur le feu, s’adaptent au jour le jour.

Ventes frauduleuses sur Internet

Si la vente en ligne de masques périmés, à des prix abusifs ou inefficaces s’est résorbée ces derniers jours, elle continue de sévir sur certains sites. Save-protect.fr vous invite par exemple à vous protéger contre le coronavirus, grâce à un masque doté d’une « technologie militaire » et d’un « filtre PM 2,5 composé de 5 couches ». Un jargon technique mais obscur qui n’augure rien de fiable. Idem pour Relaxsoin.fr, qui vend des « masques de prévention anti-poussières/pollution » dans sa « collection soin », une « offre exclusive ». Fuyez. Madame R., qui a commandé le 26 février sur ce site, attend toujours son colis, et ne parvient pas à les joindre. Madame P., croyant acheter 98 exemplaires chirurgicaux sur Lamaisonducalot.com, a reçu un seul masque, décoré, et inefficace ! Nombre de ces sites frauduleux ont été créés au mois de février. Dans le pire des cas, vous ne recevez rien ; dans le meilleur, vous réceptionnez un produit qui ne correspond en rien à sa présentation en ligne. Et dans tous les cas, vous serez débité… et non remboursé ! Méfiez-vous aussi des annonces entre particuliers et gardez en tête que tous les masques ont été réquisitionnés par l’État. En effet, la vente de modèles FFP2 (avec valve) ou anti-projections (chirurgicaux), en France, est interdite, leur diffusion doit faire l’objet d’une ordonnance. Cette décision fait suite au décret du 3 mars 2020, qui exige la réquisition de tous ces types de masques auprès des fabricants et distributeurs, et ce jusqu’au 31 mai 2020. Les exemplaires que vous trouverez sur Internet, si toutefois vous les recevez, risquent de ne pas être efficaces. Même les pharmaciens ont été victimes d’escrocs qui ont usurpé l’identité d’une officine pour proposer masques et solutions hydroalcooliques, selon l’Ordre national des pharmaciens.
Exemple: Le site Save-protect.fr utilise le coronavirus comme argument de vente.

Autre source d’arnaque éventuelle : les gels hydroalcooliques, dont les prix ont été encadrés par le décret du 5 mars 2020 à la suite d’abus constatés (tarifs fixés de 15 à 40 € par litre, en fonction de la contenance du flacon). Méfiance tout de même, des produits à des prix bien au-dessus de la réglementation circulent encore sur Internet.

Aucun remède miracle contre le coronavirus

Des tentatives de phishing sont également à l’œuvre, via les boîtes mail. Notamment, un message, censé provenir du docteur Tal Zaks, indique qu’un vaccin a été découvert, mais que seules quelques personnes méritantes peuvent en bénéficier, le gouvernement ne souhaitant pas le rendre public. L’objectif : vous faire payer pour obtenir cet antidote, que vous ne recevrez jamais. Il s’agit seulement de vous soutirer de l’argent. Plus largement, méfiez-vous des sites vantant de prétendus remèdes ou produits miracle : lampes UV, faux médicaments…

Cédric O, le secrétaire d’État chargé du Numérique, met en garde la population contre de tels agissements. Il a réuni les acteurs du e-commerce pour lutter contre les fraudes en ligne afin de bloquer les contenus illicites. Il conseille sur Twitter d’« évite[r] certains sites, comme l’application Wish, particulièrement risqués et négligents sur le contrôle des produits vendus ». De telles ventes ne visent encore une fois qu’à vous extorquer de l’argent, et dans le cas où vous recevez des médicaments, ils pourraient s’avérer dangereux pour la santé. Pour l’heure, les recherches pour d’éventuels vaccins ou traitement continuent, et aucun traitement n’est en circulation.

Arnaques Ă  domicile

Certaines personnes malveillantes ont aussi profité de la crise sanitaire pour mettre en place des escroqueries à domicile. Sur les réseaux sociaux, les alertes s’accumulent. L’Agence régionale de santé des Pays de la Loire met la population en garde contre « des entreprises privées propos[a]nt des tests rapides d’orientation diagnostic Covid-19, notamment aux Ehpad ». Elle rappelle que de tels tests ne peuvent être exécutés que par les CHU de Nantes et d’Angers. La gendarmerie du Gers lance de son côté une alerte contre « des démarcheurs, prétendus employés communaux, proposant de désinfecter votre habitation suite à l’épidémie de coronavirus ». Il s’agit de cambrioleurs, qu’il ne faut surtout pas laisser entrer chez soi. L’alerte a été relayée par les gendarmeries de l’Ardèche et de la Gironde.

La DGCCRF en lutte contre les escroqueries

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a lancé un plan de lutte contre ces agissements. Elle procède à des contrôles de prix sur les gels hydroalcooliques et enquête sur les sites frauduleux pour « traquer les remèdes miracle ou produits dangereux ». « Plusieurs milliers de produits ont été déréférencés à la suite de nos mises en garde, avec une réactivité variable selon les plateformes », précise-t-elle sur Twitter.

Elle invite tous les consommateurs ayant repéré une fraude à la signaler sur Signal Conso. Un formulaire de déclaration dédié au Covid-19 a été mis en place, afin de dénoncer des prix trop élevés, une vente de masques FFP2 ou chirurgicaux non autorisée ou une arnaque et publicité mensongère. Attention, comme le précise le service en ligne, « un signalement ne constitue pas une saisine formelle de la DGCCRF au sens de l’article L. 112-8 du code des relations entre le public et l’administration. Notre plateforme ne propose pas de suivi personnalisé de votre dossier ».

Nos conseils

Si vous êtes victime d’agissements frauduleux, portez plainte. Également, en cas de phishing, contactez votre banquier afin qu’il surveille tout mouvement suspect sur votre compte bancaire.

Afin de prévenir toute arnaque, restez vigilant lorsque vous recevez des informations liées au coronavirus. Les produits miracle n’existent pas, pas plus qu’un vaccin. Fiez-vous aux informations officielles : sites du gouvernement, de votre Agence régionale de santé, de la DGCCRF. En cas de doute, un numéro vert a été mis en place pour répondre aux questions (0800 130 000).

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Marie Bourdellès


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Coronavirus: Le remboursement des événements annulés est possible
Depuis le 29 février, plus aucun événement réunissant plus de 5 000 personnes en milieu confiné n’est censé se dérouler dans le pays. Concerts, événements sportifs, salons, foires… de nombreuses manifestations ont d’ores et déjà été annulées. Certains musées et d’autres établissements ont également fermé leurs portes. Quels sont les droits de ceux qui avaient prévu de s’y rendre ?

L’événement pour lequel j’avais acheté un billet a été annulé. Puis-je en demander le remboursement ?

Oui. Le fait que la lutte contre le coronavirus soit un « cas de force majeure » selon l’article 1218 du code civil n’exonère pas le professionnel de ses obligations de remboursement en cas d’annulation. La seule différence avec un cas « classique » vient du fait que le consommateur ne peut, en cas de force majeure, demander de dommages et intérêts. Vous êtes donc en droit de demander à l’organisateur le remboursement de votre ticket d’entrée au musée, de votre billet de spectacle, de votre dossard, etc.

Le prestataire argue du fait que l’événement sera reporté pour ne pas me rembourser. En a-t-il le droit ?

L’organisateur a en effet le droit de repousser l’événement. Il peut également basculer les participants vers un événement « similaire ». Dans la réalité, toutefois, cette disposition sera souvent compliquée à mettre en œuvre dans la mesure où il y a peu de chances que l’événement puisse se dérouler avant plusieurs semaines ou plusieurs mois et que, dans bien des cas, aucun événement similaire n’existe (difficile, par exemple, de trouver un événement similaire au semi-marathon de Paris). Dans la grande majorité des cas, l’organisateur sera tenu de rembourser les participants qui en font la demande. À charge pour lui de se tourner vers son assureur ou d’engager la responsabilité de l’État s’il le juge nécessaire.

Qu’en est-il du billet de train et de la chambre d’hôtel que j’avais réservés pour participer à l’événement ?

Dans la mesure où la force majeure empêche tout versement de dommages et intérêts, ni l’organisateur de l’événement annulé ni le prestataire du service (SNCF, hôtel…) n’est tenu de rembourser ces frais annexes. Vous n’aurez d’autre choix que de tenter d’annuler la prestation par les moyens habituels ou d’obtenir un geste commercial de la part du professionnel.

J’avais pris une assurance annulation. Puis-je m’en servir ?

Dans l’absolu, oui. Néanmoins, la plupart des assurances de ce type excluent tout remboursement en cas d’épidémie.

L’événement pour lequel j’ai un billet n’est pas annulé, mais j’ai peur d’y aller. Puis-je en demander le remboursement ?

Non. L’événement n’ayant pas été annulé dans « l’intérêt général », vous n’êtes pas en droit de réclamer l’annulation de la transaction et le remboursement des sommes versées.
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Cyril Brosset


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Marketplaces: Trop de produits dangereux
L’année 2020 commence décidément mal pour les marketplaces. En janvier, notre enquête révélait que la plupart des chargeurs de smartphones achetés sur des marketplaces étaient dangereux. Et voilà qu’une étude du Beuc (Bureau européen des unions de consommateurs) confirme aujourd’hui que les produits non conformes à la réglementation européenne en matière de sécurité pullulent sur ces plateformes : 66 % des 250 produits achetés sur Amazon, eBay, AliExpress et Wish se sont révélés dangereux !

Des détecteurs de fumée et de monoxyde de carbone qui ne détectent rien du tout, des jouets qui explosent les seuils de produits chimiques tolérés (jusqu’à 200 fois !), des batteries externes qui fondent… Le Beuc s’alarme que dans certains cas, les risques sont potentiellement mortels avec des départs de feu, des suffocations, des chocs électriques. « Les marketplaces retirent ces produits de la vente quand on les informe mais, trop souvent, ils réapparaissent, déplore le bureau. Manifestement, les sites ne contrôlent pas assez la fiabilité des vendeurs en amont. » Le Beuc estime que la seule manière d’arranger la qualité de l’offre des marketplaces est d’engager la responsabilité des sites qui les héberge. Actuellement, Amazon, eBay et les autres se considèrent comme de simples intermédiaires entre les acheteurs et les vendeurs, et se couvrent en précisant dans leurs conditions générales de vente qu’ils ne sont responsables de rien.

Les résultats



Les tests à l’origine de cet édifiant constat ont été conduits sur différents types de produits (1). Dans certains cas, un simple contrôle visuel a suffi à les déclarer dangereux ; dans la majorité des cas, il a fallu conduire des tests en laboratoire, dont voici les conclusions.

Chargeurs USB, adaptateurs de voyage, batteries externes

Au total, 36 produits ont été testés. Les trois quarts ont échoué aux tests de sécurité électrique, laissant craindre des chocs électriques et des brûlures. Ces produits dangereux étaient le plus souvent vendus à bas prix, sans marque apparente ou alors de marque inconnue.

Jouets pour bébés

Parmi les 29 jouets testés, 9 présentaient des phtalates en trop grande quantité. Utilisés dans les jouets en plastique souple, ces produits soupçonnés de perturber le système hormonal sont interdits dans les jouets destinés aux enfants de moins de 3 ans et tolérés, dans une certaine limite, dans les autres. Certains jouets ont dépassé 200 fois les seuils autorisés.

VĂŞtements pour enfants

Les tests ont porté sur des sweats à capuche. Principal défaut relevé, des cordons trop longs, source potentielle de suffocation (14 des 16 sweats).

Détecteur de fumée et de monoxyde de carbone

Aucun des 7 détecteurs de monoxyde de carbone testés n’a détecté le gaz. Aucun des 4 détecteurs de fumée n’a détecté la fumée de bois, de coton, de plastique en flamme.

Blanchisseurs de dents

Parmi les 10 produits testés, 7 contenaient des taux trop élevés de peroxyde d’hydrogène (14 à 70 fois les seuils légaux).

Produits dangereux au rappel



Une rubrique à part entière est dédiée aux produits au rappel sur notre site. Elle concerne toutes les thématiques (alimentation, automobile, santé…) et est régulièrement mise à jour.

(1) Tests réalisés par le réseau ICRT (International Consumer Research and Testing), et notamment par Test Achats/Test Aankoop (Belgique), Altroconsumo (Italie), Consumentenbond (Pays-Bas), Forbrugerrådet Tænk (Danemark), Stiftung Warentest (Allemagne) et Which? (Royaume-Uni).
UFC Que Choisir en ligne
Camille Gruhier


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Édition spéciale Foires et salons

Cuisines équipées, pompes à chaleur, panneaux photovoltaïques, ventilation, ballons thermodynamiques, travaux d’isolation ou de toiture ou achat de mobilier (matelas, literie…), tout y est proposé !

L’UFC-Que Choisir rappelle, à l’occasion de la sortie de son édition spéciale Foires et salons 2020, l’absence de droit de rétractation lors d’un achat sur une foire ou un salon, malgré un combat mené tant au niveau national qu’européen. Nos derniers constats accablants en 2019 en matière de travaux de rénovation énergétique démontrent pourtant la nécessité de notre action sur ce sujet.

Par conséquent, la prudence reste de mise. Se rendre sur une foire pour se renseigner, pour comparer (diversité des offres, nouveautés…) peut être une bonne idée. Quant à acheter…

Retrouvez notre Édition spéciale sur les foires et salons (édition 2020).
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Location de longue durée d’électroménager: Pire que le crédit revolving !
LLD et crédit revolving : les mêmes excès, la même accoutumance

La location de longue durée (LLD) permet aux consommateurs d’utiliser un bien sans avoir la possibilité d’en devenir propriétaire à l’issue du contrat. Conçue notamment pour séduire les petits budgets grâce à ses loyers très réduits, elle déferle chez la Fnac, Darty, Cdiscount et Boulanger location.

Ce mode de financement relève des mêmes excès que le crédit revolving. D’une part, la consommation exubérante, parce qu’il participe au suréquipement et au surdimensionnement d’appareils qui contribuent au changement climatique(1). D’autre part, la ruineuse accoutumance, parce qu’il incite les consommateurs à renouveler indéfiniment leur engagement pour conserver l’usage de biens indispensables (réfrigérateur, micro-ondes, etc.).

Plus chère que le crédit renouvelable, pour être seulement locataire !

Profitant d’une réglementation obsolète, la LLD constitue un véritable gouffre économique. Non reconnue comme étant un crédit à part entière, son coût pour le consommateur échappe à tout encadrement(2). Le tableau ci-dessous présente cinq exemples de location de longue durée de produits du quotidien.



Tableau avec exemples pour le coût de la LLD

Sous le voile d’un loyer attractif (14 euros) et d’un service après-vente « express », la palme des tarifs exorbitants revient à la location d’un micro-ondes proposée par la filiale de Boulanger. Au prix de 731 euros sur quatre ans (contre 316 euros à l’achat), son taux d’intérêt implicite(3) atteint 76 %, soit plus de trois fois le taux d’usure ! Louer revient ainsi plus de deux fois plus cher qu’acheter immédiatement (+ 130 %) ! Une fois n’est pas coutume, même le crédit renouvelable s’avère moins nocif : la LLD coûte près de 350 euros plus cher alors qu’elle ne permet pas au consommateur de devenir propriétaire du bien au terme du contrat.

Pire, une fois prise en compte la durée d’usage effective d’un micro-ondes, le locataire devra s’acquitter d’environ 1404 euros(4), soit plus de quatre fois son prix comptant. Si ce n’était pas suffisant, les contrats proposés par Fnac-Darty, Boulanger location, Cdiscount recèlent de nombreuses clauses venant minimiser les obligations des professionnels ou imposant des obligations démesurées au détriment des consommateurs. Il est ainsi prévu que si le bien est restitué en mauvais état, le client pourra se voir facturer une kyrielle de frais supplémentaires (réparation, remplacement à neuf) le plus souvent à partir de la seule appréciation du bailleur !

LLD : contestable dans son principe, déplorable dans la pratique

Proposée en alternative au crédit, la LLD obère les droits des emprunteurs. A la différence du crédit, le distributeur n’est tenu ni d’indiquer son coût total, ni d’exprimer son prix en taux, ni d’avertir sur le risque d’un endettement excessif ! Ces manquements, qui rendent impossible la comparaison entre les modes de financement, sont d’autant plus graves que les enseignes présentent la LLD comme étant particulièrement abordable. Or, d’après nos relevés tarifaires, ce sont bien les locations en apparence les plus abordables (loyers faibles) qui coûtent en réalité le plus cher !

Enfin, les tarifs semblent également échapper à toute logique économique. Bien conscientes que l’attention des consommateurs est accaparée par le montant mensuel des loyers, les enseignes en profitent pour se rattraper sur le prix des assurances complémentaires fortement prescrites. Par exemple, louer un iPhone chez Cdiscount coûte 729 euros quand le service équivalent est 35 % (Darty, Boulanger location) et 51 % (FNAC) plus cher chez la concurrence(5) !

Alors qu’en 2009 l’UFC-Que Choisir lançait l’alerte sur la distribution irresponsable du crédit revolving et ses conséquences désastreuses en matière de surendettement, l’association déplore que les pratiques délétères se soient déportées vers de nouvelles formes de financement dont l’absence d’encadrement rend possibles tous les abus.

En conséquence, l’association appelle les pouvoirs publics à mettre en œuvre au plus vite un cadre juridique propre à contenir les effets nocifs de location de longue durée. Ce dernier impose :

Un plafonnement tarifaire qui doit porter à la fois sur le coût total de la location ainsi que sur les frais de résiliation ;
La mise en œuvre d’une information pré-contractuelle standardisée pour permettre aux consommateurs de faire jouer la concurrence et d’y souscrire en toute connaissance de cause. Cette dernière doit notamment comprendre :

- Le montant total des loyers Ă  payer ;

- Le détail des frais supplémentaires susceptibles d’être facturés ;

- Le montant total à payer en surplus du prix de référence au comptant.

Parallèlement, l’association met en demeure Boulanger location ainsi que les partenaires financiers bailleurs de Fnac-Darty (Crédit Agricole Consumer Finance) et Cdiscount (Crédit Mutuel Leasing) de purger leurs contrats des clauses qu’elle estime abusives et se réserve, à défaut d’une réponse satisfaisante, d’agir en justice.


Lire l'Ă©tude :
Location de longue durée d’électroménager : Pire que le crédit revolving !

Notes:
1 -Par exemple, plus la taille d’un écran de télévision est grande, plus ses émissions de gaz à effet de serre sont élevées, d’après La face cachée des objets : vers une consommation responsable, ADEME, 2018.
2 -Par exemple, le taux d’un crédit de moins de 3000 euros ne peut excéder 21 % au 3ème trimestre 2019.
3 -Afin d’établir le taux annuel effectif global (TAEG) correspondant à la LLD, nous fixons les conditions nécessaires à son calcul à partir des hypothèses suivantes : le premier versement est déterminé comme l’apport du crédit, l’équivalent du montant du crédit souscrit est la différence entre le prix comptant et le premier versement, les loyers sont déterminés comme les échéances de remboursement d’un crédit classique.
4 -Hypothèse de renouvellement de la location à l’issue du bail dans la mesure où la durée d’usage effective d’un micro-onde atteint environ 111 mois d’après l’étude fiabilité du Euroconsumers Group, 2018.
5 -Tarifs pour l’iPhone XR 64 Go en LLD pendant 24 mois souscrit avec les assurances complémentaires.
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Dites non au démarchage téléphonique: Les associations de consommateurs lancent une pétition
La recrudescence du démarchage téléphonique, dénoncée par les associations et les autorités (Médiateur National de l’Energie, Autorité de contrôle prudentiel) exige une action ferme des pouvoirs publics pour couper court aux pratiques toxiques. Pourtant, en l’état, le texte souffre cruellement d’ambition et risque même d’aggraver la situation, d’où notre appel à la mobilisation des consommateurs, premières victimes d’un véritable harcèlement commercial.

Démarchage téléphonique : une importante source d’agacement et de litiges

Les sondages soulignent que l’exaspération des Français est à son comble en matière de démarchage téléphonique (92 % le jugent agaçant mais aussi trop fréquent (1)). Mais au-delà de l’atteinte à la tranquillité des personnes, l’enjeu est également financier dès lors qu’il existe une liaison dangereuse entre démarchage téléphonique et litiges de consommation. En effet, les secteurs qui recourent le plus au démarchage sont ceux qui concentrent les litiges de consommation avec des montants qui peuvent être très significatifs (travaux de la maison, rénovation énergétique, fourniture d’énergie, assurances). Les rapports du Médiateur de l’énergie et l’Autorité des Marchés Financiers, et le récent avis du Comité Consultatif du Secteur Financier, sur les litiges liés aux appels commerciaux plaident pour un strict encadrement. Par ailleurs, le consommateur n’a pas à être la cible de propositions commerciales qu’il n’a pas lui-même sollicitées.

Proposition de loi en l’état : un remède pire que le mal

Non seulement, en l’état, le texte cautionne la logique du droit d’opposition (opt-out) de Bloctel, dont l’inefficacité est notoirement constatée par les consommateurs, mais en outre, il élargit les possibilités de dérogation à l’interdiction du démarchage téléphonique pour les personnes inscrites sur Bloctel. En effet, toutes les entreprises avec lesquelles le consommateur inscrit à Bloctel a ou a eu une relation contractuelle pourraient le démarcher : « contrat un jour, démarché toujours » !

Alors que le Royaume-Uni, après d’autres Etats européens, a basculé vers un système d’opt-in (le consommateur doit donner son accord exprès avant d’être démarché), la France ne doit pas être le mauvais élève européen de la protection des consommateurs.

Face au fléau que constituent les appels commerciaux non désirés, la pétition lancée aujourd’hui par les associations appellent les parlementaires à interdire purement et simplement cette pratique.



Notes:

1- Sondage Opinionway réalisé entre le 13 et le 15 juin 2018 auprès de 1020 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus ; échantillon constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
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Droit des consommateurs européens: Améliorations en vue
Après plusieurs années de discussions et de négociations, la directive européenne « Omnibus » a été publiée en décembre dernier au Journal officiel de l’Union européenne. Le texte contient au total une dizaine de mesures, dont quatre devraient, à terme, avoir un impact sur les droits des consommateurs français.

Une meilleure information des clients des marketplaces



La directive entend tout d’abord obliger les marketplaces, ces plateformes de e-commerce (Amazon, Cdiscount, Fnac.com…) qui accueillent des vendeurs tiers, à afficher un certain nombre d’informations supplémentaires. Outre le nom du vendeur, elles devront préciser si celui-ci est un professionnel ou un particulier et, dans ce dernier cas, alerter le client sur le fait qu’en cas d’achat, les règles de protection européennes, telles que le droit de rétractation ou la garantie légale de conformité, ne s’appliqueront pas. Elles devront également identifier le responsable du service fourni (livraison, retour, etc.) et indiquer à qui l’acheteur doit s’adresser en cas de litige.

Des prix personnalisés qui n’avancent pas masqués



Le texte veut également obliger les marchands pratiquant des « prix personnalisés » à l’indiquer clairement. Concrètement, cette disposition s’appliquera lorsque le site utilise un algorithme pour faire évoluer automatiquement le prix qui s’affiche sur l’écran d’un client en fonction de son comportement (selon qu’il a déjà effectué ou non une recherche sur le site, s’il a procédé à d’autres achats, s’il a consulté un comparateur de prix avant d’arriver sur le site, etc.). D’après nos constatations, ces prix personnalisés sont encore très peu utilisés. Mais l’Union européenne préfère anticiper ce phénomène que les marchands rêvent de développer. Les changements de tarifs qui s’appliquent à tous les internautes (en fonction du jour, de l’heure, de l’état des stocks, etc.), ne sont pas concernés.

Des rabais mieux encadrés



Aujourd’hui, un marchand qui souhaite faire une promotion peut prendre comme prix d’origine (ou prix barré) n’importe quel prix à condition que celui-ci soit « loyal ». Dans les faits, la grande majorité des commerçants s’appuie sur le prix conseillé par le fabricant qui, même s’il n’a parfois jamais été appliqué, a l’avantage d’être élevé et donc de lui permettre d’afficher des rabais importants. Avec la directive européenne « Omnibus », il devra obligatoirement prendre comme prix de référence le prix le plus bas appliqué durant une période d’au moins 30 jours précédant l’annonce de la réduction. Même si des exceptions sont prévues pour les produits se détériorant rapidement, cette disposition devrait limiter les abus que nous constatons régulièrement.

Une meilleure protection contre le démarchage à domicile



La directive prévoit enfin, pour les pays qui le souhaitent, la possibilité de prendre des mesures complémentaires contre le démarchage. Elle émet notamment l’idée d’instaurer un droit de rétractation de 30 jours au lieu de 14, ce qui pourrait permettre à des personnes ayant été victimes de démarchage abusif de disposer de plus de temps pour annuler le contrat.

Ces dispositions doivent encore être transposées dans le droit français avant le 28 novembre 2021 pour une application au plus tard le 28 mai 2022. D’ici là, des discussions devraient encore avoir lieu au niveau national afin d’en préciser les modalités d’application. Ces négociations sont importantes. D’elles dépendra l’efficacité réelle de ces dispositions. D’ici là, les parlementaires ne doivent rien lâcher face au lobbying des professionnels.
UFC Que Choisir en ligne
Cyril Brosset


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Achats sur Internet: Vos recours en cas de litige

SOMMAIRE



1. La commande a été passée mais finalement, l’article n’est pas disponible
2. Le délai de livraison est dépassé
3. Le vendeur a été placé en liquidation judiciaire
4. Le vendeur assure avoir livré le colis
5. Le produit livré n’est pas le bon
6. Le produit livré ne vous plaît pas
7. Le produit ne fonctionne pas
8. Le marchand refuse de vous rembourser
9. Le marchand est basé à l'étranger
10. Utilisez nos lettres types !


La commande a été passée mais finalement, l’article n’est pas disponible



Dans ce cas, le client doit être prévenu dès que possible. Le mieux est ensuite qu’il consulte les conditions générales de vente (CGV) du site afin de savoir ce que le marchand prévoit. Si ce cas de figure n’est pas abordé, il devra mettre en demeure le professionnel de lui livrer l’article dans un délai raisonnable qu’il fixera lui-même (15 jours, par exemple). Au terme de ce délai, il pourra annuler la vente. Dans le cas où la date de livraison revêtirait un caractère déterminant (une livraison avant Noël, par exemple), le client est en droit de demander immédiatement l’annulation de la commande. Le marchand a alors 14 jours pour procéder au remboursement.


Le délai de livraison est dépassé



Vérifiez l’état d’avancement de la livraison par le biais de l’espace client en ligne ou en appelant le service après-vente (un numéro non surtaxé doit être mis à votre disposition). Si le colis continue à se faire attendre, écrivez au marchand pour le mettre en demeure de vous le faire parvenir dans un délai raisonnable (indiquez une date).

Ce nouveau délai n’est pas respecté ? Vous pouvez annuler la commande par courrier recommandé ou par courriel (voir encadré ci-dessous). Le professionnel devra vous rembourser de toutes les sommes prélevées dans un délai de 14 jours.

Que faire en cas de retard de livraison ?

Les juristes de l’UFC-Que Choisir ont mis au point un outil interactif facile à utiliser pour vous donner des conseils personnalisés si vous avez commandé un article et que la date de livraison n’est pas respectée.

→ Accéder aux conseils sur les retards de livraison


Le vendeur a été placé en liquidation judiciaire



Dans ce cas, vous devez déclarer votre créance auprès du liquidateur judiciaire dans les 2 mois suivant la parution de l’information au Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (Bodacc). Néanmoins, les chances de récupérer votre argent sont minces. N’hésitez pas à consulter outil sur les faillites élaboré par les juristes de l’UFC-Que Choisir. Dans le cas précis où l’article serait bloqué par le transporteur, il peut être opportun de prendre directement contact avec lui. Certains acceptent de procéder à la livraison en échange du paiement des frais de transport.


Le vendeur assure avoir livré le colis



Il lui revient d’apporter la preuve que l’article vous a bien été remis. S’il n’en est pas capable, il devra soit vous en expédier un autre, soit vous rembourser. C’est à lui de se rapprocher du transporteur si la faute incombe à ce dernier.


Le produit livré n’est pas le bon



Signalez le problème au service client et demandez au marchand de procéder au remplacement du produit. Tous les frais doivent être à sa charge. S’il ne s’est pas exécuté dans les 30 jours qui suivent, vous êtes en droit de résilier la vente et d’obtenir le remboursement des sommes versées accompagné, le cas échéant, de dommages et intérêts dûment justifiés.


Le produit livré ne vous plaît pas



Vous disposez de 14 jours à partir de la livraison pour vous rétracter et retourner l’article sans avoir à vous justifier. Le mieux est de suivre la procédure de retour indiquée par le vendeur et de conserver une preuve de l’envoi. Les frais de retour seront à votre charge, sauf dans le cas où le vendeur a indiqué qu’il les prenait en charge ou n’a spécifié à aucun endroit qu’il revenait au client de les régler. Attention toutefois, car certains produits ne sont pas soumis au droit de rétraction. C’est le cas par exemple des produits alimentaires, des produits sur mesure, des produits immatériels (logiciels, jeux…), des produits culturels décellophanés (CD, DVD…). Vous pouvez utiliser l’article pour l’essayer, mais celui-ci doit être rendu en suffisamment bon état pour pouvoir être remis en vente.


Le produit ne fonctionne pas



Chaque produit vendu dans l’Union européenne bénéficie d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans à compter de la livraison (elle peut être plus longue dans certains pays). S’il tombe en panne pendant cette période, vous pouvez soit le faire réparer, soit demander son remplacement. Si cela s’avère impossible ou si le vendeur ne s’exécute pas dans les 30 jours, il doit vous rembourser. Il doit aussi prendre à sa charge les frais de retour.


Le marchand refuse de vous rembourser



En cas d’annulation de la vente ou de rétractation, le marchand est tenu de procéder sous 14 jours au remboursement des sommes versées. S’il tarde, adressez-lui une mise en demeure. En l’absence de réponse, n’hésitez pas à demander de l’aide à l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de votre domicile ou à saisir le médiateur choisi par le marchand.


Le marchand est basé à l'étranger



En cas de litige avec un vendeur basé au sein de l’Union européenne, vous pourrez trouver de l’aide auprès du Centre européen des consommateurs. Si le vendeur est situé hors de l’Union européenne, vos recours seront plus limités. Si vous êtes passé par une marketplace (place de marché), n’hésitez pas à l’informer du problème rencontré avec l’un de ses vendeurs. Certaines interviennent pour régler les litiges. Vous pouvez aussi signaler le litige sur la plateforme internationale Econsumer.gov (voir la liste des pays couverts).

Pour limiter les risques, nous vous recommandons aussi de suivre nos conseils avant de commander et de lire nos réponses aux questions que vous pouvez vous poser en matière d’achat en ligne ou en magasin.


Utilisez nos lettres types !

- Achat en magasin - Retard de livraison
- Vente Ă  distance - Retard de livraison
- Vente Ă  distance - RĂ©tractation
- Achats - Produit non conforme
- Achats - Faillite du commerçant
- Garantie légale de conformité - Demande de réparation ou de remplacement du produit


UFC Que Choisir en ligne


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CETA: Cette tactique gouvernementale bien peu démocratique !
L’ordre du jour prévisionnel des travaux du Sénat (jusqu’en février 2020) ne le contient pas. Tout porte à croire que le gouvernement aurait décidé de ne pas risquer un vote négatif de la Haute Assemblée et entendrait ainsi privilégier l’application provisoire de l’accord, que l’UFC-Que Choisir avait d’ailleurs dénoncée en son temps… de manière indéfinie !

Après avoir vertement critiqué le manque de transparence de l’élaboration du texte, les gages en trompe-l’œil quant au « véto climatique » sorti in extremis à la veille de la discussion à l’Assemblée, comment ne pas s’indigner aujourd'hui du possible déni de démocratie que constitue l’interruption sine die de la discussion parlementaire ?

Non, le gouvernement ne peut pas s’affranchir du débat démocratique s’agissant d’un texte porteur d’autant de risques et de questions quant à son impact pour les intérêts des consommateurs et l’environnement. C’est un peu trop facile et bien peu courageux que de battre en retraite de la sorte !
UFC Que Choisir en ligne
Alain Bazot


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Le hublot du lave-linge explose: Au vendeur de prendre en charge les pannes et malfaçons
Elle a raconté sa mésaventure sur les réseaux sociaux. Au matin du 6 novembre, Léa a découvert son lave-linge avec le hublot brisé. Ce dernier avait littéralement explosé lors de l’essorage, projetant des bris de verre dans la pièce et lacérant les vêtements. Ce type d’accidents est rare, mais pas exceptionnel (lire l’encadré). Que Choisir s’en était déjà fait l’écho en 2016, suite à une enquête de nos confrères britanniques du magazine Which. Ces derniers avaient relevé près de 300 explosions au Royaume-Uni entre 2010 et 2016. En France, pas d’épidémie de ce type, seuls quelques cas nous avaient été remontés – sans victimes, heureusement.

Léa avait acheté cet appareil de marque Candy sur Internet, via la marque de commerce en ligne Pixmania, le 5 août 2019, soit 3 mois avant l’explosion du hublot. La garantie légale de conformité s’applique. Grâce à cette disposition européenne, très protectrice pour le consommateur, un particulier ayant acheté un produit neuf mais qui présente un défaut, n’a plus à prouver que le défaut existait au moment de la vente, et ce dans les deux ans qui suivent l’achat (six mois pour un bien d’occasion). Le vendeur est tenu de l’échanger ou de le rembourser. C’est au professionnel d’apporter la preuve contraire s’il refuse de réparer le défaut.

Dans ce type de situation, il faut alors :

1. Identifier le vendeur. Avant toute chose, vérifiez l’identité du vendeur sur la confirmation de votre commande ou sur la facture reçue. La loi est claire, c’est le vendeur qui est présumé responsable pendant les deux ans de la garantie légale de conformité. Ce qui peut être moins clair, c’est le statut du site sur lequel un appareil a été acheté. Il peut s’agir d’une marketplace (qui se contente de mettre en relation vendeur et acheteur mais ne facture pas) ou d’un site de commerce en ligne (qui est alors le revendeur).

La plupart des sites offrent les deux possibilités, la vente directe permettant de booster leur trafic donc leur notoriété. C’est le cas de Pixmania. Certains, à l’instar du plus connu, Amazon, proposent même des produits sous leur marque propre.

2. Demander le bénéfice de la garantie légale contre les défauts de conformité au vendeur : il permet d’obtenir, au choix, le remboursement ou l’échange du produit sous 30 jours (article L. 217-10 du code de la consommation). Le vendeur devra prouver une utilisation anormale de la machine pour refuser le bénéfice de la garantie légale.

3. Alerter les services de la DGCCRF sur la sécurité des produits. Il peut en effet y avoir un problème plus général sur ces hublots ou sur cette série de machines, que les déclarations des utilisateurs permettront de mettre en évidence. Un formulaire est disponible en ligne (https://www.economie.gouv.fr/contact/contacter-la-dgccrf). C’est la première étape d’un éventuel rappel de ces modèles.

Mais parfois, faire remplacer un produit peut s’avérer plus compliqué. Le cas de Léa en est une illustration. Un mois après l’incident, l’appareil inutilisable trône toujours dans sa cuisine, hublot béant, et la jeune femme ne sait toujours pas qui doit le lui remplacer ! Elle a signalé l’incident dès le 6 novembre à Pixmania via son espace client. Elle a aussi contacté le fabricant. Mais Candy et Pixmania se renvoient la balle, le premier assurant que la garantie « est assurée par [son] revendeur » – en l’occurrence Pixmania –, le second expliquant qu’elle doit « faire fonctionner la garantie constructeur », donc Candy... Une situation courante, qui en décourage plus d’un. Dans cet exemple, c’est bien à Pixmania de prendre le problème en charge.

Si vous rencontrez des difficultés à obtenir le remboursement ou le remplacement de l’appareil dans les 30 jours, vous pouvez :

Faire jouer la protection juridique incluse dans votre assurance habitation. Elle permet de prendre en charge la gestion du dossier (courriers, appui juridique…).
Contacter une association locale de l’UFC-Que Choisir, qui propose un appui juridique et des modèles de courriers.
Contacter un médiateur de la consommation, qui peut être saisi par courrier, par e-mail ou en ligne. Les professionnels ont l’obligation d’adhérer à un tel dispositif, et d’en informer leurs clients dans leurs conditions générales de vente.
Consulter nos conseils en cas de refus du vendeur ou du fabricant.

Remarque : la garantie légale de conformité, d’une durée de deux ans, rend inutile la souscription d’une extension de garantie de deux ans ou moins, proposée par certains vendeurs. Tout comme il est abusif d’expliquer que la « garantie deux ans pièces, main-d’œuvre et déplacement » est « offerte » : c’est un dû !

Pourquoi un hublot de lave-linge peut-il exploser ?



Plusieurs facteurs de risque peuvent fragiliser un hublot en verre, surtout s’ils se cumulent :

- un verre de mauvaise qualité, ou une inclusion dans le verre qui le fragilise ;
- une vitesse d’essorage élevée ;
- une surcharge ou une sous-charge de la machine Ă  laver ;
- les boutons de jeans, les pièces de monnaie, etc., qui heurtent le hublot au fil des cycles.


UFC Que Choisir en ligne
Elsa Casalegno


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