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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Arnaque en ligne: L’achat de notices d’utilisation transformé en abonnement
Grâce au Web, plus besoin aujourd’hui de conserver des piles de modes d’emploi dans un placard. La plupart sont disponibles en ligne. Sauf que certains sites en profitent pour vous abonner à leurs services. Ainsi, des consommateurs se sont retrouvés à payer un abonnement tacitement reconductible alors qu’ils voulaient simplement obtenir la notice d’utilisation de l’un de leurs appareils.
« J’ai fait appel aux services du site Recherche-notices.fr pour une recherche de notice. J’ai aussitôt été débité de 0,25 € pour m’informer que la notice n’était pas disponible. Quinze jours plus tard, j’ai constaté que j’avais à nouveau été débité par ce site d’un montant de 49,90 €. » Le récit de cette personne est similaire aux autres témoignages reçus par les associations locales de l’UFC-Que Choisir, mais aussi à ceux relatés dans des forums sur Internet. Seuls les plus « chanceux » obtiennent le mode d’emploi espéré. Voici comment cela fonctionne : un internaute effectue une requête en ligne pour trouver le mode d’emploi d’un appareil domestique et paie une somme dérisoire pour l’obtenir. Quelques jours voire quelques semaines plus tard, il réalise que le site en question lui a débité une somme de plusieurs dizaines d’euros. La raison ? Un abonnement tacitement reconductible souscrit au moment de l’achat, sans que le consommateur s’en rende compte. Et la plupart du temps, cette victime n’a jamais reçu la notice attendue.

Quels sont vos droits dans une telle situation ?



Le droit de rétractation
Tout achat sur Internet donne lieu à un droit de rétractation de 14 jours à partir de la date d’achat (article L.221-18 du code de la consommation). Toutefois, certains sites vous demanderont d’y renoncer lors du paiement. C’est tout à fait légal : ce droit de rétractation ne peut en effet être exercé pour les contrats de fournitures ou services exécutés avant la fin du délai de 14 jours, et pour la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel (article L.221-28 du code de la consommation). Une notice reçue en format PDF, par exemple, entre dans le cadre de ces exceptions. Méfiance, donc : vous ne pourrez pas forcément compter sur cette option.

La résiliation
Une fois le délai de rétractation passé, ou si vous êtes dans l’impossibilité de le faire jouer, vous pouvez résilier l’abonnement contracté à votre insu. Le site Recherche-notices.fr, souvent cité dans les témoignages de consommateurs, propose cette possibilité en ligne. Une fois la démarche effectuée, les prélèvements cesseront. Sinon, la tacite reconduction aboutira à un paiement chaque mois.

La contestation de l’abonnement
Dans le cas où les prélèvements ne cessent pas après résiliation ou si vous estimez être victime d’une arnaque, vous pouvez contester l’abonnement et demander le remboursement des prélèvements injustifiés. Si vous avez reçu la notice attendue, plusieurs arguments joueront tout de même en votre faveur. D’une part, un vendeur doit fournir au consommateur un certain nombre d’informations précontractuelles : caractéristiques du bien, prix, durée du contrat, etc. (article L.221-5 du code de la consommation). Un manque de clarté dans les conditions générales de vente ou l’absence de demande de reconnaissance explicite de l’obligation de paiement, par exemple, vous permettront d’invoquer des informations précontractuelles non valables auprès du professionnel, à qui il incombe de prouver qu’il a respecté ses obligations. Vous pourrez ainsi obtenir la nullité du contrat. D’autre part, si le site vous a induit en erreur quant au calcul du prix ou au bien réellement payé, vous pouvez invoquer une pratique commerciale trompeuse (article L.121-2 du code de la consommation) pour obtenir le remboursement des sommes prélevées.

Si vous n’avez jamais reçu la moindre notice après avoir payé, ce qui arrive le plus souvent, cette pratique peut être assimilée à une escroquerie dont le seul but est de vous inciter à accepter le paiement d’un abonnement (article 313-1 du code pénal).


Qui contacter ?



La banque
Dès que vous réalisez que vous avez souscrit un abonnement à votre insu, n’attendez pas : contactez votre banque et l’assurance liée à votre carte bancaire. Contestez les futurs prélèvements effectués. Expliquez à votre banquier qu’il s’agit d’un paiement non autorisé en raison d’un abonnement imposé (article L.133-18 du code monétaire et financier). Et révoquez votre autorisation pour les futurs prélèvements.

La DGCCRF
Alertez également la direction départementale de la Protection des populations (DDPP). Cet organisme, service territorial de la DGCCRF, est habilité à rechercher et constater des infractions telles qu’une pratique commerciale trompeuse ou un manquement aux informations précontractuelles. Le professionnel pourra se voir condamné à une amende administrative et s’exposer à des poursuites pénales.

L’UFC-Que Choisir
L’association locale de l’UFC-Que Choisir que vous pourrez contacter directement ou depuis le site de Que Choisir pourra vous aider à traiter votre litige et adopter la démarche la plus adaptée à votre cas.

Achats en ligne : nos conseils



Le meilleur moyen d’obtenir un mode d’emploi en ligne est de se rendre sur le site Internet du fabricant ou du vendeur. Les notices d’utilisation y sont disponibles gratuitement.
De façon générale, avant tout achat sur Internet, mieux vaut vérifier un certain nombre d’informations. Tout d’abord, assurez-vous que le site auquel vous confiez vos données bancaires est sécurisé (l’adresse URL commence par « https »). Cherchez également le lien vers les mentions légales qui sont obligatoires : si elles sont introuvables, vous avez affaire à un site illicite. Privilégiez un site basé en France : un recours sera plus compliqué si la société est à l’étranger.
Lisez attentivement les conditions générales de vente afin de savoir exactement ce que vous achetez (achat, abonnement, service, durée d’engagement…). Si elles sont très courtes, floues ou rédigées en mauvais français, méfiez-vous : le site n’est pas sérieux. Enfin, vous devez avoir accès au récapitulatif de votre commande, et la page de paiement doit mentionner le montant débité. Si ces deux conditions ne sont pas remplies, fuyez !
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Marie Bourdellès - Sophie Herb


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Pouvoir d’achat: Les associations de consommateurs ont leur mot à dire !
Fortes de la confiance des citoyens, ayant fait la preuve de leur indépendance et de leur efficacité, les associations de consommateurs sont paradoxalement traditionnellement négligées, voire ignorées par l’Elysée quand il s’agit de discuter des mesures pour le pouvoir d’achat… Un comble quand on sait que ce sont elles qui se sont battues pour l’arrivée d’un quatrième opérateur de téléphonie mobile, la lutte contre l’énergie chère ou encore la résiliation annuelle de l’assurance emprunteur, mesures synonymes de baisses significatives des prix et donc de pouvoir d’achat gagné par les Français.

Après N. Sarkozy et F. Hollande qui convoquaient exclusivement syndicats patronaux et de salariés pour discuter du pouvoir d’achat, Emmanuel Macron semble céder à la même logique faisant des revenus l’angle essentiel du projet de loi portant « mesures d’urgences économiques et sociale ». Or, le pouvoir d’achat des Français doit marcher sur deux jambes : les revenus mais aussi les niveaux de prix.

Alors que la crise des « gilets jaunes » souligne l’asphyxie financière dont souffre bon nombre de nos concitoyens, la CLCV et l’UFC-Que Choisir demandent à être entendues par l’exécutif pour que le projet de loi présenté demain en Conseil des Ministres ou un tout prochain texte comporte des mesures consuméristes structurantes, particulièrement dans les secteurs de dépenses contraintes (alimentation, énergie, logement, etc.) à même de soulager durablement les Français.
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GUIDE DE NOĂ‹L
Par rapport aux années précédentes, le contenu du guide a été allégé et centré sur quelques informations.

Pour le consulter, cliquer sur l'image:



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Les astuces de l’UFC-Que Choisir de l'Ardèche en matière de démarchage.
Qui n’a pas été victime d’un démarcheur indélicat ? Que faire lors d’un démarchage à domicile ou par téléphone ? Comment repérer les arnaques ? Comment se prémunir d’éventuels abus ? Quelles astuces pour faire face à un démarchage ? L’UFC-Que Choisir de l'Ardèche vous propose d’être un consommateur averti grâce à ces fiches pratiques sur le démarchage. Connaître ses droits, c’est mieux se défendre.

Parce que se rétracter et revenir sur son engagement n’est pas toujours possible en cas de démarchage, l’UFC-Que Choisir vous donne les astuces et les conseils pour vous permettre de mieux vous prémunir.

Si vous avez besoin d’un conseil personnalisé, nos bénévoles sont là pour vous aider.

Sommaire :


  1. Les secteurs du démarchage

  2. Nos précautions avant de signer

  3. Déjouer les pièges des démarcheurs

  4. Gare Ă  la fausse excursion !

  5. Etre invité(e) à retirer un cadeau

  6. DĂ©pannage urgent : rester vigilant(e)

  7. Délai de rétractation : jusqu’à quand ?

  8. Se rétracter : comment faire ?

  9. Paiement immédiat lors d’un achat

  10. Payer un achat à crédit

  11. Prendre un crédit spécifiquement pour un achat

  12. Stop au harcèlement téléphonique

  13. Refuser une offre faite par téléphone

  14. Accepter une offre par téléphone

  15. Démarché(e) par une assurance

  16. Délai de rétractation dépassé : que faire ?



Pour en savoir plus, nous vous conseillons de visualiser les 2 videos suivantes:





Si votre contrat a été souscrit avant le 14/06/2014, n’hésitez pas à venir à nos permanences. Nos bénévoles feront le point sur votre situation.

Votre association locale de l’UFC-Que Choisir vous aide à résoudre vos litiges.

Découvrez-en plus sur notre fonctionnement et les modalités d’adhésion en consultant notre site.


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Black Friday 2018: La foire aux fausses promos
Publicités dans les médias, affichages dans la rue, distributions de prospectus, newsletters dédiées… les marchands ont mis les bouchées doubles pour inciter les consommateurs à craquer pour les promotions qu’ils leur proposent à l’occasion de ce Black Friday 2018. Malheureusement, beaucoup de ces rabais sont loin d’être aussi intéressants qu’ils n’y paraissent. Non seulement les marchands ont toujours tendance à appliquer des ristournes sur les produits les moins en vue ou à afficher des « jusqu’à -50 % » alors que cette réduction ne concerne qu’une toute petite partie des produits. Mais surtout, ils continuent, pour afficher les rabais les plus importants possibles, à s’appuyer sur des prix d’origine élevés qui ne correspondent pas à la réalité. Si la pratique n’est pas neuve (nous l’avions déjà constaté à l’occasion des soldes de janvier ou de la Coupe du monde de football), elle n’en reste pas moins choquante. Voici 4 exemples parmi d’autres relevés en début de semaine chez plusieurs marchands en ligne.

Rueducommerce.fr
À l’occasion du Black Friday, le site marchand du groupe Carrefour a décidé de baisser de moitié le prix de son extracteur de jus Moulinex. Sauf que le prix barré (169,90 €) est en réalité un « prix conseillé » qui n’a été appliqué ni par Rueducommerce ni par aucun autre site depuis longtemps. Le mois précédant la promotion, l’extracteur était vendu 130,98 € chez Darty et La Redoute, 129 € chez Auchan et même 123 € chez Cdiscount et Mistergooddeal, soit un rabais de seulement 28 %. Le jour de notre relevé, Darty venait lui aussi de baisser son prix de vente à 84,90 €. Mais contrairement à Rueducommerce, il indiquait un prix de référence de 130,98 € et une réduction de 35 % plus proches de la réalité.

Darty.com
349 € au lieu de 599 € pour ce four encastrable vendu par Darty. En plus, selon une mention présente sur le site, le prix d’origine correspondrait au « prix le plus bas pratiqué sur Darty.com au cours des 15 jours précédant l'opération ». Sauf que cette mention est fausse. Si Darty a bien appliqué ce prix, c’était un mois avant et seulement pendant 2 jours (les 20 et 21 octobre). Le lendemain, son prix est revenu à ce qu’il était avant, soit 372,07 €. Il est ensuite passé à 361,73 € le 6 novembre pour atteindre 349 € lundi dernier. Or, ce jour-là, le même four était vendu 345,63 € sur Rueducommerce. Une bonne affaire, vraiment ?

Cdiscount
Chez Cdiscount non plus on ne lésine pas sur les rabais à l’occasion du Black Friday, à l’image de celui appliqué à ce lave-vaisselle Whirlpool, vendu « 319,99 € au lieu de 549 € ». Mais là encore, le prix d’origine ne correspond en rien à la réalité. De l’aveu même du marchand, il s’agirait du « prix conseillé par le fabricant en juillet 2016 », soit 2 ans auparavant ! Forcément, depuis le temps, plus aucun marchand ne le commercialise à ce prix. Cdiscount lui-même le vendait 319 € durant tout le mois précédant le Black Friday, soit une réduction réelle de 0 € ! Il l’avait même vendu encore moins cher (299,99 €) à l’occasion du Black Friday 2017.

Amazon
240 € d’économie, soit 60 % de rabais sur un rasoir électrique Philips. Qui dit mieux ? Sauf qu’Amazon a beau affirmer que le prix d’origine de 399,99 € est un « prix de vente conseillé par le fabricant » dont il « valide la pertinence sur une base trimestrielle », dans la réalité, Amazon est le seul depuis plusieurs mois à vendre ce rasoir. Et s’il l’a bien vendu 399,99 €, c’est en mai dernier, soit il y a 6 mois. Depuis le 20 octobre, Amazon le vendait 184,90 €, soit une réduction réelle de seulement 14 %.

N’espérez pas plus de 10 à 20 % de véritable remise

En attendant que les cybermarchands remettent de l’ordre dans leurs promotions, les consommateurs doivent faire preuve de la plus grande vigilance lorsqu’ils se retrouvent face à des offres apparemment alléchantes. Notre expérience montre qu’au-delà de 10 ou 20 % de remise, les offres sont rarement véridiques. Dans tous les cas, mieux vaut, avant d’acheter, prendre le temps de comparer les prix sur différents sites. Et surtout, ne pas se faire trop d’illusions. Les campagnes de promotions servent plus à inciter les consommateurs à acheter qu’à leur faire réaliser de vraies économies.

Des produits et des prix

Sur la plupart de nos tests comparatifs, en plus des résultats des essais, nous proposons la liste des e-commerçants où trouver les produits testés ainsi que la courbe de l’évolution des prix (informations réservées aux abonnés).
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Cyril Brosset


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SFAM L’UFC-Que Choisir hausse le ton
Obtenir un virement de 30 € sur son compte bancaire après avoir acheté un produit électronique dans les magasins Fnac, c’est possible. Pas besoin d’être adhérent, il suffit, au moment de l’achat, de souscrire un contrat d’assurance auprès de son assureur partenaire, la SFAM. La procédure ne prend que quelques minutes. À en croire les vendeurs que nous avons filmés en caméra cachée, grâce à l’offre de la SFAM il serait même possible de toucher les 30 € sans payer la moindre mensualité en profitant de la gratuité de la première échéance et de la possibilité de résilier son contrat dans les 30 jours. L’ennui, c’est que si les vendeurs assurent que c’est possible, le contrat que la SFAM envoie par mail à ses nouveaux clients est, lui, moins péremptoire. Une petite note en bas de la page 8 précise en effet que les 30 € sont versés « sous 8 semaines » et « sous réserve d’un contrat valide et en cours d’exécution », laissant penser que le contrat ne doit pas avoir été résilié avant le versement. Comme le prouve notre enquête, l’utilisation par les vendeurs de ce genre d’arguments qui ne correspondent pas à la réalité du contrat est loin d’être une exception. C’est la raison pour laquelle l’UFC-Que Choisir a décidé de porter plainte à la fois contre la SFAM et contre son partenaire la Fnac. Dans notre viseur également, le fait que le versement de 30 € soit présenté par la SFAM comme un « remboursement » alors que le consommateur ne s’est encore acquitté d’aucune mensualité. Cette somme est en effet généralement présentée par les vendeurs comme un remboursement d’une partie du téléphone, alors que ce n’est absolument pas le cas.

Des lettres types et une saisine de l’Autorité de la concurrence



À ces éléments, qui sont susceptibles d’être considérés comme trompeurs par les juges, s’ajoutent de nombreuses remontées de consommateurs se plaignant de rencontrer des difficultés pour résilier leur contrat, de constater des prélèvements qu’ils assurent n’avoir jamais autorisés ou encore de devoir multiplier les réclamations pour obtenir le versement des 30 € promis. Certes, les témoignages semblent moins fréquents depuis quelque temps, mais les problèmes persistent. Pour aider les victimes à résoudre leur litige, notre service d’information juridique met à leur disposition gratuitement une série de questions-réponses et des lettres types (voir encadré).

L’UFC-Que Choisir a également décidé de saisir pour avis l’Autorité de la concurrence afin de lui demander de se pencher sur les conséquences des liens qui unissent la SFAM et la Fnac. Car si la Fnac est l’un des principaux distributeurs de la SFAM et que les offres y sont particulièrement mises en avant, c’est aussi l’un de ses principaux partenaires financiers. Avec 11 % de son capital, la SFAM est en effet le deuxième actionnaire du groupe Fnac-Darty et son PDG, Sadri Fegaier, est à la tête de 4 magasins Fnac en franchise. L’UFC-Que Choisir souhaite que l’Autorité enquête sur cette proximité afin de vérifier qu’elle ne nuit pas à une concurrence libre et non faussée sur le marché des assurances affinitaires.

Nos questions-réponses:

SFAM - Les astuces de l'UFC pour sortir de la nasse

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Cyril Brosset


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Economie collaborative: 8 plateformes mises en demeure !
Si les plateformes d’économie collaborative ont le vent en poupe, les consommateurs seraient bien avisés d’être vigilants quand ils acceptent les conditions générales d’utilisation de ces sites, puisque nous avons dénombré plus d’une dizaine de clauses litigieuses dans les contrats des sociétés précitées, et jusqu’à 45 pour Airbbnb. En effet, entre le manque de lisibilité des clauses, les exonérations des responsabilités, les frais cachés, l’utilisation des données personnelles des utilisateurs, la philosophie sociétale initiale de l’économie collaborative s’efface largement devant les excès juridiques au seul profil des plateformes.

Consentement de l’utilisateur : qui ne dit mot…

Parfois difficile à trouver (Airbnb), les conditions générales d’utilisation sont souvent illisibles car comprenant de nombreux liens hypertextes, parfois en langue anglaise, et regorgeant de notions floues et imprécises : « de temps en temps » ; « d’autres sites » ; « à sa seule discrétion ». Dans ces conditions, difficile de dire que le consentement de l’utilisateur est « éclairé », quand il est demandé…. Car Ouicar et Airbnb se dispensent même d’un consentement exprès puisque le silence vaut acceptation.

Responsabilité : courage fuyons !

Si les témoignages soulignent que le secteur de l’économie collaborative n’échappe pas aux litiges, les plateformes, elles, entendent échapper à leur responsabilité en cas de problème : pas d’indemnisation du consommateur en cas d’interruption du service par le professionnel (Airbnb ; pas responsable des dommages directs (Drivy, Zlikok, Stootie) ou d’annulation de la location (Allovoisins, Ouicar).

Frais cachés : gare aux imprécisions !

Les conditions générales prévoient souvent une série de possibles frais additionnels ou variables… Ainsi Zilok entend s’autoriser à modifier les frais et commissions… Difficile pour le consommateur d’avoir une idée claire des frais qu’ils aura à payer au final d’autant que certains prévoient que c’est à lui de vérifier le montant de ces frais et leur mode de calcul (Airbnb).

Données : vous avez dit « personnelles » ?
Surtout les plateformes collectent un grand nombre de données personnelles et entendent s’octroyer toute liberté d’utilisation, y compris en dehors de la plateforme (Airbnb), voire pour des usages commerciaux.

Au vu de ces constats alarmants, l’association, qui invite les consommateurs à la vigilance,

- met à leur disposition sur que choisir.org des décryptages et une foire aux questions sur les différents secteurs de l’économie collaborative

- met en demeure AIRBNB, ABRITEL/HOMEAWAY, ALLO VOISINS, DRIVY, ELOUE, OUICAR, STOOTIE, ZILOK de modifier leurs contrats sous un mois.

A défaut de régularisation sous un mois, l’UFC-Que Choisir se réserve le droit d’engager des actions en justice afin que soient respectés les droits des consommateurs.

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Foires et salons
Forts de leur succès, les foires et salons sont aujourd’hui de véritables évènements et attirent, chaque année, de plus en plus de monde.

Hélas, les foires et salons sont aussi à l’origine de nombreux litiges et sont source d’interrogations pour nos consommateurs et adhérents.


Vous avez l’intention de vous rendre sur une foire ou un salon prochainement ?

Lisez notre livret Avant la foire et le salon.

Vous vous êtes rendu(e) sur une foire ou un salon. Vous regrettez votre achat ? vous avez changé d’avis ?
Lisez notre livret Après la foire et le salon.

Pour les salons à thème tel que les salons de l'auto, de la cuisine, du mariage ou encore de la rénovation énergétique nous vous conseillons de lire les livrets spécifiques ci-dessous:

Salon de l'auto
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.

Salon de la cuisine
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.

Salon du mariage
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.

Salon sur la rénovation énergétique
Lisez notre livret Avant le salon.
Lisez notre livret Après le salon.


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Seuil de revente à perte: Le gouvernement chiffre jusqu’à 5 milliards d’euros d’inflation
L’étude, tardive, car réalisée après que la décision du gouvernement a été prise, ne fait pas apparaître directement le chiffre de 5 milliards ; elle exprime cette réalité en pourcentages. On comprend ce biais de communication : entre 0,7 % et 2 % d’inflation sur les produits alimentaires, cela parle moins que sa traduction en euros sonnants et trébuchants, à savoir entre 1,74 et 4,98 milliards d’euros de surcoûts pour les consommateurs (soit jusqu’à 177 € par ménage) – et de sur-marge pour les grands groupes, distributeurs en tête. Et c’est bien là la totale aberration de cette histoire. Si l’impact inflationniste est officialisé, les promoteurs de la mesure, dont la FNSEA, ne sont toujours pas à même de nous expliquer par quel procédé miracle ces sur-marges de la grande distribution « percoleront », c’est leur terme, vers les agriculteurs français.

On voudrait nous faire croire que permettre à Auchan, Carrefour, Leclerc, Super U etc. de réaliser davantage de profits sur le dos des consommateurs les rendrait plus enclins à cesser la pression sur leurs fournisseurs. Le déroulement actuel des négociations commerciales est un cinglant démenti. L’aveu d’impuissance des pouvoirs publics à faire respecter une « charte de bonne conduite » sans valeur juridique quand le ministre de l’agriculture indique vouloir montrer du doigt les distributeurs, pour ne pas dire les regarder de travers, est pitoyable. Et quand bien même les distributeurs achèteraient plus chers les produits alimentaires à leurs fournisseurs industriels, encore faudrait-il que ceux-ci, à nouveau, augmentent d’eux-mêmes leur prix d’achat aux agriculteurs. Avec des si on met Paris en bouteille. Par ailleurs le gouvernement peut-il expliquer aux consommateurs en quoi, non seulement encadrer les promotions, mais encore obliger à vendre plus cher le Nutella (principal ingrédient : huile de palme), le jus d’orange, le café, le thé, la poudre de cacao etc… va améliorer le revenu des agriculteurs français qui ne produisent aucune de ces matières premières ?

Et je laisse pour le moment de côté l’autre grande absente du débat qu’est la qualité, notamment nutritionnelle et environnementale. Les premiers plans de filières disponibles ne laissent pas entrevoir la montée en gamme pourtant promise en contrepartie.

On le voit, il y a donc loin de la coupe aux lèvres et le matraquage des prix fera inutilement souffrir le pouvoir d’achat des consommateurs. Lors de la dernière période de relèvement du SRP en France, sous l’égide de la Loi Galland, l’inflation des produits alimentaires avait été 8 points plus élevée en France que dans les autres pays d’Europe de l’Ouest, tandis que les marges de la grande distribution avaient, elles, augmenté de près de 54 % ! C’est pourquoi, devant cette mesure à l’impact négatif certain pour les consommateurs et aux bénéfices improbables pour les producteurs agricoles, l’UFC-Que Choisir va se rapprocher des parlementaires qui ont encore le temps de stopper cette dangereuse mascarade, où les difficultés d’une partie des agriculteurs français servent de faux-nez à la grande distribution et à l’industrie agroalimentaire et amènent la FNSEA, en plein fantasme, à se fourvoyer sur le dos des consommateurs.

Etude d'impact du projet de loi sur les relations commerciales dans le secteur agricole et alimentaire
UFC Que Choisir en ligne
Alain Bazot


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Objets connectés: L’UFC-Que Choisir assigne la FNAC et AMAZON
Alors qu’un objet connecté ne se réduit pas à un simple objet physique mais dispose d’un écosystème technologique complexe, le protocole de communication utilisé, l’identité du constructeur et la capacité d’interopérabilité de l’objet, sont autant d’informations que FNAC DIRECT et AMAZON SARL se doivent de communiquer aux consommateurs avant l’acte d’achat.

De plus, la nature des données personnelles traitées lors de l’utilisation d’un objet connecté fait partie intégrante de son fonctionnement, tant par le nombre incommensurable de données collectées, que par leur diversité et leur caractère sensible (données de santé, données vocales, image des personnes, données des mineurs …). Alors que 91 % des consommateurs se disent inquiets de l’utilisation faite de leurs données personnelles lors de l’utilisation d’un objet connecté1, les informations relatives aux données personnelles des utilisateurs nécessitent également une communication au consommateur avant la conclusion du contrat, en tant que caractéristiques essentielles d’un tel produit.

Or, sur leur site, ces deux sociétés font tout simplement fi des obligations d’informations précontractuelles, prétextant n’être que les distributeurs et non les fabricants de ces objets. Or, la jurisprudence, suite à une bataille judiciaire longue de 11 années de l’UFC-Que Choisir contre la société DARTY, est aujourd’hui catégorique : l’obligation d’information précontractuelle pèse sur l’interlocuteur direct du consommateur, peu importe que celui-ci soit le fabricant, ou simplement le distributeur du produit. Loin d’être anodine, cette information est cruciale, compte tenu des spécificités et contraintes des objets connectés.

Par ailleurs, l’Association a pu constater sur ces deux sites que l’existence des garanties légales - pourtant applicables et gratuites - était éludée au profit de la garantie commerciale ou des extensions de garanties payantes, faisant même parfois doublon avec les garanties légales en terme de durée et/ou dommages couverts.

Cette mise en avant des extensions de garanties payantes au détriment des garanties légales gratuites est une pratique particulièrement contestable et préjudiciable, déjà pointée du doigt par l’UFC-Que Choisir dans une étude en mai 2016.

Face au non-respect manifeste de leurs obligations d’informations précontractuelles et de conseil, l’UFC-Que Choisir a donc assigné, ce jour, ces deux professionnels sur les fondements de pratiques commerciales trompeuses et en cessation d’agissements illicites.

Notes:
1 - Sondage OpinionWay mars 2017.
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