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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Ethylotest: Une gratuité payante
L’obligation d’avoir un éthylotest dans la boîte à gants de sa voiture à compter du 1er juillet 2012 donne des idées à certains. Ainsi, ethylotest-gratuit.org, un site exploité par AJMF, une société créée en avril dernier et au capital de 100 €, promet deux éthylotests gratuits d’une valeur annoncée de 4,99 €. Seuls des frais de port (0,99 €) sont réclamés et à régler par carte bancaire.

En fait, les deux éthylotests (norme NF) offerts en cadeau font partie d’une offre globale incluant aussi une première semaine d’essai à Ethylassur, un « pack bonne route » comprenant une assurance pour couvrir les risques liés à la perte de points sur le permis de conduire. En l’absence de résiliation dans les 7 jours, met en garde le Réseau anti-arnaques, dont fait partie l’UFC-Que Choisir, la souscription de ce service payant s’effectue automatiquement grâce au numéro de carte bancaire communiqué précédemment. Et toute résiliation nécessite un préavis de trois mois.

Curieusement, les conditions générales de vente ne mentionnent ni le coût d’Ethylassur, ni les références de la compagnie d’assurance couvrant les garanties proposées. Seule mention, discrètement insérée dans la rubrique « votre permis est précieux » (en page d’accueil) indique le coût de 4,99 € par semaine, correspondant comme par hasard à la valeur annoncée du lot de deux éthylotests.
Que Choisir en Ligne
Jean-Paul Geai


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3 Suisses: Réduction trop belle pour être vraie
Dans la nuit du 11 au 12 juin, le site des 3 Suisses offrait une réduction de 50 % sur tous les articles proposés à la vente. Il n’en fallait pas plus pour que les internautes se ruent pour passer commande. Une bonne affaire due en fait à un bug informatique que la société de vente par correspondance a corrigé depuis. « Il s’agit d’une erreur de paramétrage informatique, déclare-t-on au siège des 3 Suisses. Le code envoyé aux clients abonnés au catalogue papier n’aurait dû offrir que 20 % de réduction, et uniquement sur la nouvelle collection mode et sur la décoration. »

Mais entre-temps, les internautes, attirés par cette réduction inhabituelle de 50 %, s’étaient passé le mot à travers les réseaux sociaux et les commandes ont afflué. Quelle aubaine, le dernier iPad à 260 € au lieu de 520 € ! C’est d’ailleurs l’afflux de commandes inhabituelles d’iPad qui a fait « sauter » le site des 3 Suisses qui n’a été rétabli que mercredi.

Depuis, nombre d’internautes exigent d’être livrés des articles commandés et réglés à moitié prix. En fait, les commandes passées cette nuit de « bug informatique » ne seront pas honorées, a fait savoir un des responsables des 3 Suisses, considérant que ces achats n’ont pas été passés de bonne foi. « Chaque client sera recontacté et ceux qui ont été débités seront remboursés », ajoute-t-il.

Pas d’accord, certains clients se retranchent derrière la réglementation commerciale qui dit que le client doit payer le prix affiché. Vrai, encore faut-il que le prix de l’article vendu en promotion ne soit pas dérisoire par rapport au prix habituel du même produit.
L’erreur est humaine

Il y a trois ans, les 3 Suisses avaient proposé un téléviseur LCD à 179,99 € au lieu de 1 799,90 €. Des clients ont alors saisi le juge de proximité et la justice a donné raison à la société de vente par correspondance. Le tribunal a considéré que le prix, manifestement dérisoire, ne pouvait être que le résultat d’une erreur. En quelque sorte, « l’erreur est humaine », reconnaissait le juge. Par ailleurs, le juge a retenu que l’entreprise pouvait invoquer l’interdiction de vente à perte pour ne pas honorer les commandes. Et, avec une ristourne de 90 %, l’erreur était manifeste.

Plus récemment, en février dernier, l’autre vépéciste historique, La Redoute, proposait sur son site un ordinateur PC Dell à 100,31 €, soit 75 à 80 % plus bas que le prix du marché. Là aussi, il s’agissait d’une erreur informatique alors que le prix aurait dû être de 549 €. Et l’entreprise a choisi d’annuler les transactions. Au même moment, son concurrent, les 3 Suisses, proposait une réduction de 30 % sur une batterie d’articles qui n’auraient pas dû être en promotion, mais cette fois, la société avait choisi d’honorer les commandes.

Quelle décision prendrait aujourd’hui un juge dans un contexte d’agressivité sur les prix telle qu’elle existe sur les sites de discount ? À partir de quel pourcentage de réduction il y a erreur manifeste ou volonté délibérée d’attirer le client en jouant sur la confusion avec un prix manifestement trop bas pour être honnête ? La réponse appartient au juge qui serait saisi d’un tel litige.
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Jean-Paul Geai


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Camif: une résurrection en trompe-l’œil
En novembre 2008, la célèbre société de vente par correspondance Camif est placée en liquidation judiciaire. Fondée en 1947, elle a accumulé les erreurs de gestion et raté le virage de la vente en ligne. Ce poids lourd de la VPC, qui affichait 800 pages à son catalogue et 230 millions d’euros de chiffre d’affaires pour son dernier exercice, laisse sur le carreau quelque 900 salariés. Sa fin est plutôt houleuse. Les témoignages reçus par l’UFC-Que Choisir montrent que la branche Camif Particuliers a continué d’enregistrer des commandes et d’encaisser des avoirs jusqu’à une période où elle savait impossible d’honorer ses engagements, puisque ses fournisseurs ne la livraient plus. Ces faits ont poussé l’UFC-Que Choisir à porter plainte contre la Camif le 18 novembre 2008, auprès du procureur de la République du tribunal de grande instance de Niort.

Malgré cette réputation ternie, le nom est racheté dès 2009 par une PME spécialisée dans la vente de literie en ligne, Matelsom.com. L’entreprise créée en 1995 est de taille modeste. Ses comptes ne sont pas disponibles au Registre du commerce et des sociétés, mais son PDG, Emery Jacquillat, annonce un chiffre d’affaires de 30 millions d’euros pour 2011. Matelsom a déménagé de la région parisienne à Niort (79), siège de la Camif, suite au rachat. La société communique en ce moment par voie de presse sur la « nouvelle Camif ». Elle a repris le fichier de 3,5 millions de clients de la Camif, « canal historique », et leur consent 7 % de rabais à vie sur son offre. Celle-ci est recentrée autour de la maison. Elle s’inscrit dans les tendances du moment, avec 70 % de made in France et des meubles en bois issus de forêts gérées durablement.

La nouvelle Camif, toutefois, n’est pas allée jusqu’à reprendre les dettes de l’ancienne. Elle n’assumera pas les commandes payées à l’avance et qui n’ont jamais été honorées. Les garanties ou extensions de garanties, qui pourraient éventuellement courir encore, ne la concernent pas davantage. Beaucoup plus petite, sans reprise des salariés licenciés, ni des locaux, ni de la logistique, ni de l’outil informatique, la nouvelle Camif n’a en fait pas grand-chose en commun avec l’ancienne. Il ne suffit pas de baptiser Titanic un honnête voilier pour ressusciter un paquebot naufragé.
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Erwan Seznec


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Tables à repasser: Sécurité insuffisante
Repasser son linge peut virer au cauchemar. Contusions, plaies, fractures… Selon l’Institut de veille sanitaire, 77 accidents ayant entraîné un passage à l’hôpital sont survenus entre 2004 et 2010. Dans 35 % des cas, les victimes étaient des enfants de moins de 5 ans. L’une d’elles, une fillette âgée de 2 ans au moment de son accident, avait même perdu une phalange après avoir introduit son index dans un trou situé dans le rail de rabattement tout en actionnant la manette.

Ce drame avait poussé l’UFC-Que Choisir à saisir, en mars 2011, la Commission de sécurité des consommateurs (CSC). Laquelle a fait analyser 17 modèles de tables à repasser (de 7,90 à 90 €) pour vérifier qu’elles respectaient les quelques obligations imposées par la réglementation en vigueur (toutefois jugées insuffisantes par la CSC). Conclusions : la finition des produits, avec les arêtes saillantes de leur plateau en métal ou leurs crans trop lisses, est souvent insuffisante ; plusieurs modèles manquent par ailleurs de stabilité ; et enfin, les consignes de sécurité sont trop rares (il n’est pas souvent précisé si la table peut supporter une centrale vapeur, dont le poids peut atteindre 7 kg).

Ces constats, l’UFC-Que Choisir les partage. En 2010, nos tests sur les tables à repasser mettaient également en lumière l’importance de la stabilité pour la sécurité.

Fabricants et distributeurs ne sont pas toujours d’accord sur la responsabilité de chacun. Pour les réconcilier, la CSC demande à ce que soient engagés des travaux de normalisation propres aux tables à repasser (1), tenant compte de leur stabilité, de leur résistance à l’usage, du soin apporté aux finitions et de l’efficacité des systèmes de réglage en hauteur. Elle recommande aussi aux consommateurs d’éloigner les enfants. Et donne quelques conseils de bon sens qu’il est toujours bon de rappeler, comme de ne pas utiliser le levier de réglage lorsque le fer ou la centrale sont posés sur la table (encore moins branchés !), ou de ne pas repasser en position assise avec les jambes sous la table.

(1) Les tables à repasser ne sont encadrées par aucune norme nationale ou européenne.
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Camille Gruhier


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Orange, SFR, Bouygues: L’entente confirmée
Il aura fallu attendre 7 ans, mais cette fois, plus de doute : Orange, SFR et Bouygues Télécom sont bel et bien condamnés pour entente. En rejetant mercredi un ultime pourvoi de l’opérateur Orange, la Cour de cassation met un terme définitif à la longue procédure judiciaire entamée en 2005, après la condamnation des trois opérateurs à 534 millions d’euros d’amende (256 millions d'euros pour Orange, 220 millions pour SFR et 58 millions pour Bouygues) par le Conseil de la concurrence (rebaptisé depuis Autorité de la concurrence). Orange, SFR et Bouygues Télécom sont condamnés pour s’être mis d’accord entre 2000 et 2002 pour geler leurs parts de marché respectives et avoir régulièrement échangé des informations stratégiques entre 1997 et 2003. Ces pratiques ont eu pour conséquence de maintenir des tarifs de détail artificiellement élevés. Les trois recours en appel et les trois pourvois en cassation menés par les opérateurs n’auront fait que retarder l’échéance.
Victoire en demi-teinte

Si les opérateurs ont bien été condamnés, les consommateurs victimes de cette entente n’ont jamais pu obtenir le remboursement de l’argent qu’ils avaient versé en trop. Dès la condamnation prononcée par le Conseil de la concurrence, l’UFC-Que Choisir avait tenté de les aider en leur proposant d’évaluer leur préjudice par le biais du site Internet Cartelmobile.org et de centraliser les procédures. Quelque 12 000 dossiers avaient même été déposés en octobre 2006 au tribunal de commerce de Paris. Mais la procédure avait finalement été annulée sur décision de justice. Faute d’action de groupe en France, une association n’a pas le droit de démarcher les plaignants pour les inciter à regrouper leurs plaintes. Chaque victime a encore la possibilité de saisir la justice de son propre chef. Mais avec un droit d’accès de 35 € à payer pour un préjudice moyen de 60 € et un résultat incertain, le risque n’en vaut pas forcément la chandelle.
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Cyril Brosset


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Centres de bronzage: Risque de cancers
Un quart des personnes interrogées pour les besoins du Baromètre cancer 2010 estiment encore que faire des UV est une bonne façon de préparer sa peau au soleil avant l’été. Non seulement c’est une erreur, mais en réalité, loin de protéger l’épiderme, la fréquentation des salons de bronzage serait à l’origine d’un risque pour la santé. Une étude récente publiée ce mercredi dans le Bulletin épidémiologique hebdomadaire (BEH) de l’Institut de veille sanitaire estime que 347 cas de mélanomes – les cancers de la peau les plus redoutables – et 76 morts seraient attribuables, chaque année, aux cabines de bronzage.

Cette étude n’est qu’une estimation : elle applique un risque théorique aux nombres de personnes qui, au cours d’un sondage, ont déclaré fréquenter les solariums. Les causes exactes des mélanomes restent aujourd’hui encore assez obscures. Mais elle rappelle à point nommé, juste avant l’été, qu’il vaut mieux éviter les bancs d’UV, notamment parce que les professionnels qui y travaillent sont peu respectueux de la règlementation. Comme l’a montré une enquête de l’UFC-Que Choisir sur les centres de bronzage, l’information aux clients et sur les précautions à prendre y est plus que parcellaire. Ceux qui tiennent ces centres ne perdent pas de temps à poser des questions sur l’état de santé avant de vendre des forfaits de dix séances. Et une fois lancés sur le sujet, ils ne tarissent pas d’éloges sur les bienfaits des UV…

La nouvelle ministre en charge de la Santé, Marisol Touraine, a annoncé un durcissement de la règlementation et un renforcement des contrôles et des sanctions. Espérons que cette promesse sera suivie d’effets, car aussi bien le travail de l’UFC-Que Choisir que les constats de la Répression des fraudes montrent qu’il y a du pain sur la planche !
Que Chosir en Ligne
Anne-Sophie Stamane


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Éthylotests: Saisie record d'appareils non conformes
La Direction générale des douanes et des droits indirects (DGDDI) dispose d’une cellule spéciale pour surveiller et contrôler des produits soumis aux normes techniques. On l’ignore souvent, mais cette « Mission d’analyse de risque et d’orientation des contrôles » (cellule Maroc) a contrôlé 21 millions d’articles en 2010 et plus de 30 millions l’an dernier. Leur dernière opération ciblée porte sur les éthylotests électroniques, qui seront obligatoires (1) dans tous les véhicules à partir du 1er juillet (décret publié le 28 février 2012). Le contrôle s’est déroulé pendant 1 mois ; 11 bureaux de douane ont opéré des saisies et trouvé 19 500 dispositifs (dont 75 % à Roissy) pour lesquels les importateurs n’ont pu fournir le moindre document de conformité.

La douane veille au grain en amont, où il est plus facile d’arrêter le flux de produits non conformes et dangereux entrant dans le pays, tandis que les services de la concurrence et de la répression des fraudes (DGRRCF) agissent en aval, leurs contrôles se déroulant sur les lieux de vente. Les deux services opèrent des saisies, font des analyses en laboratoire quand cela s’impose, procèdent tantôt à la destruction des produits, tantôt au retrait des linéaires et au rappel auprès des consommateurs les ayant acquis. Malheureusement, on ne connaît pas toujours les marques incriminées. Par exemple, dans un tout autre domaine, l’été dernier, les douaniers de Toulouse ont saisi 55 392 ustensiles de cuisine (écumoires, spatules, louches) en plastique noir contenant des substances chimiques cancérigènes à des taux très supérieurs aux maximums autorisés. Mais aucune info sur les marques concernées. « On peut juste conseiller aux gens d’utiliser des ustensiles en bois », nous a répondu un responsable de la cellule Maroc. Un vide juridique empêche en effet la divulgation de cette information tant que le contentieux n’est pas réglé. L’UFC-Que Choisir l’avait déjà dénoncé. Une lacune qu’il conviendrait de combler au plus tôt pour assurer une réelle sécurité.

(1) Le défaut de possession d’un éthylotest sera sanctionné à partir du 1er novembre 2012 par une amende de 11 €.
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Micaëlla Moran


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Santé: Une nouvelle institution est née
Les graves défaillances de l’Agence française de sécurité sanitaire des produits de santé (Afssaps) mises au jour par le scandale du Mediator lui ont valu son arrêt de mort. Depuis mardi dernier, elle est remplacée par l’Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM). Le changement de nom s’accompagne de nouveaux pouvoirs et de moyens financiers accrus. En cas de besoin, l’ANSM pourra notamment contraindre les laboratoires à de nouveaux essais, si nécessaire contre un médicament concurrent. Malheureusement, cette comparaison avec les molécules existantes ne sera possible qu’après la commercialisation d’un produit. Elle ne sera pas requise pour décrocher l’autorisation de mise sur le marché (AMM). C’est dommage. Une telle mesure était la clé pour tarir à la source le flot de médicaments n’apportant aucune amélioration thérapeutique.

Quant au fonctionnement de l’ANSM, il est soumis à de nouvelles règles, censées favoriser l’indépendance des décisions et leur transparence. Les représentants de l’industrie sont désormais persona non grata à la commission d’autorisation de mise sur le marché. Et les experts travaillant au sein des commissions de l’ANSM sont tenus de déclarer leurs liens avec les laboratoires. En réalité, c’était déjà le cas avant la nouvelle loi, et sur ce point, on voit mal ce qui change vraiment, si ce n’est qu’un comité de déontologie de l’expertise a été mis en place en interne. Mais son influence réelle reste à vérifier. Pour placer les travaux de l’ANSM au-dessus de tout soupçon, une totale indépendance des experts aurait été de loin préférable. Les parlementaires ont renoncé face à une option à leurs yeux trop radicale. Ils ont privilégié la transparence, puisque le compte-rendu des commissions sera désormais mis à la disposition du grand public. On pourra donc connaître la teneur des débats entre experts, jusqu’ici soigneusement protégés des regards.
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Anne-Sophie Stamane


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Crédit agricole Trop beau pour être vrai
« Au Crédit agricole, nos conseillers n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit plutôt qu’un autre* ». La dernière campagne publicitaire du Crédit agricole jette un pavé dans la mare et semble avoir quelque peu agacé certains concurrents du réseau. Il est vrai que la lumière commence de plus en plus à se faire sur les avantages octroyés aux bons « commerciaux » qui remplissent les objectifs de vente : commissions, primes individuelles ou collectives, bons d’achat, etc. Le Crédit agricole peut-il pour autant s’afficher comme le « Monsieur Propre » de la profession ? On peut en douter…
La part de rémunération variable n’a pas disparu

« Quelle que soit la banque, une rémunération financière est attribuée aux conseillers en fonction des résultats commerciaux obtenus. Y compris au Crédit mutuel ou au Crédit agricole », affirme Jean-Pierre Rondeau, qui a dirigé plusieurs services successivement à la Société générale, à la banque Indosuez et au Crédit du Nord avant de travailler comme gestionnaire de patrimoine indépendant à Mégara Finance.

Si l’on examine de plus près la politique salariale du Crédit agricole, on découvre que la rémunération des conseillers se décompose en trois éléments, dont « une rémunération variable qui rétribue la performance individuelle ». « Il faut ajouter la précision apportée par l’astérisque en bas de la publicité : il n’y a pas d’incitations financières "dans une même catégorie de produit : crédit, épargne". Il est clair que si les salariés ne sont pas commissionnés produit par produit, ils restent bien intéressés financièrement au respect d’objectifs commerciaux fixés par la direction sur certaines catégories de produits », poursuit Jean-Pierre Rondeau.

« Les objectifs peuvent être communiqués en nombre de packages, ou de produits d'épargne (livret A, LDD, etc.), en nombre de prêts réalisés, en montants collectés en assurance vie, etc. », précise un cabinet de conseil financier.
Les produits maison largement majoritaires

Et que l’on ne s’y trompe pas, la grande majorité des banques continuent de privilégier la vente des produits maison dans le réseau de détail. Le Crédit agricole n’échappe pas à la règle. Ainsi, les assurances vie vendues aux guichets des banques vertes sont toujours constituées à 90 % de fonds gérés par le Crédit agricole. « Si les conseillers étaient vraiment désintéressés, ils pourraient proposer n’importe quel produit hors Crédit agricole, ce qui n’est pas réellement le cas dans le réseau de détail du CA », affirme Charles d’Argentré, conseiller en gestion de patrimoine à Mégara Finance.
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Élisa Oudin


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Charcuterie: Un label de qualité
Pâtés, rillettes, quiches, salades, crudités, plats cuisinés, etc… les vitrines des charcutiers-traiteurs regorgent de produits vendus à la coupe. Devant une telle abondance, qui ne s’est jamais posé la question : combien d’entre eux sont faits « maison » ?

Le nouveau label « Qualichef, goûtez la différence » apporte enfin une réponse. Créée à l’initiative de la Confédération nationale des charcutiers-traiteurs (CNCT), cette marque privée permet désormais de distinguer les authentiques artisans des simples revendeurs de produits industriels. Pour obtenir le précieux logo, le professionnel s’engage à fabriquer lui-même au moins 80 % de ses charcuteries, en particulier les « fondamentaux », tels que les boudins noirs et blancs, les saucisses, le jambon blanc, le fromage de tête ou le foie gras, mais aussi à innover, en créant un nouveau produit tous les trois ans. Il doit également suivre périodiquement des formations et respecter des critères d’hygiène et de sécurité. Quoi de plus normal, dira-t-on, n’est-ce pas le b.a.-ba du métier ? Seulement voilà, faute d’une protection officielle de la profession, n’importe qui peut ouvrir une charcuterie, quitte à se fournir chez les grossistes et les industriels du secteur. « On a essayé de faire reconnaître notre artisanat auprès des pouvoirs publics, à l’instar des boulangers. Sans succès. Nous avons donc décidé de prendre nous-mêmes notre destin en main », précise Joël Mauvignez, le président de la CNCT. Une démarche qui a toutefois obtenu le soutien de Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État chargé du Commerce et de l’Artisanat. Délivré pour un an, le label devrait donc recevoir le contrôle a posteriori des services de l’État (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes et Direction générale de l'alimentation).
Hémorragie

Reste à savoir si les professionnels suivront. Face au rouleau compresseur de l’industrie agroalimentaire et de ses produits vendus en grande surface, il en va de la survie du savoir-faire charcutier, fleuron de la gastronomie française. Pour l’instant, une quarantaine de dossiers de candidature sont à l’étude selon Joël Mauvigney, qui table sur 400 labellisations durant la première année, soit environ 8 % des entreprises. Il faut dire qu’il y a urgence : en deux décennies la profession a perdu 60 % de ses effectifs et ne compte plus actuellement que 5 500 entreprises. Une hémorragie qui semble être parvenue à son terme. En quête d’authenticité et de « vraies » saveurs, les jeunes consommateurs, urbains mais pas seulement, semblent avoir retrouvé le chemin des charcuteries. « Mieux, ils viennent avec leurs enfants, qui auront à leur tour une autre idée de notre métier », se félicite Joël Mauvigney. Encore faut-il ne pas décevoir leurs attentes. On peut notamment regretter que l’activité traiteur qui représente souvent la plus grosse partie de l’offre des artisans ne soit pas concernée par la nouvelle certification.
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Florence Humbert


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