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Association Locale de l'Union Fédérale des Consommateurs Que Choisir


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Dioxyde de titane: La logique de marché prime sur la santé publique
Cette dernière, estimant que les données scientifiques sur les risques sont insuffisantes, entend annuler la mesure française. L’incertitude bénéficie à l’industrie, pas aux consommateurs… Mais où est passé le principe de précaution ?

Nous allons donc continuer à être exposés à cet additif contenu dans les aliments, alors qu’il est jugé « cancérogène possible pour l’homme » par le Centre International de Recherche contre le Cancer.

Sans parler des cosmétiques et des médicaments où il est présent et donc ingéré tout pareillement. Qu’est-ce qui doit primer : le marché unique, fût-il morbide, ou la santé et l’environnement des européens ? Et dire que la Commission avait promis une nouvelle donne pour les consommateurs et l’environnement !
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Alain Bazot


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Le hublot du lave-linge explose: Au vendeur de prendre en charge les pannes et malfaçons
Elle a raconté sa mésaventure sur les réseaux sociaux. Au matin du 6 novembre, Léa a découvert son lave-linge avec le hublot brisé. Ce dernier avait littéralement explosé lors de l’essorage, projetant des bris de verre dans la pièce et lacérant les vêtements. Ce type d’accidents est rare, mais pas exceptionnel (lire l’encadré). Que Choisir s’en était déjà fait l’écho en 2016, suite à une enquête de nos confrères britanniques du magazine Which. Ces derniers avaient relevé près de 300 explosions au Royaume-Uni entre 2010 et 2016. En France, pas d’épidémie de ce type, seuls quelques cas nous avaient été remontés – sans victimes, heureusement.

Léa avait acheté cet appareil de marque Candy sur Internet, via la marque de commerce en ligne Pixmania, le 5 août 2019, soit 3 mois avant l’explosion du hublot. La garantie légale de conformité s’applique. Grâce à cette disposition européenne, très protectrice pour le consommateur, un particulier ayant acheté un produit neuf mais qui présente un défaut, n’a plus à prouver que le défaut existait au moment de la vente, et ce dans les deux ans qui suivent l’achat (six mois pour un bien d’occasion). Le vendeur est tenu de l’échanger ou de le rembourser. C’est au professionnel d’apporter la preuve contraire s’il refuse de réparer le défaut.

Dans ce type de situation, il faut alors :

1. Identifier le vendeur. Avant toute chose, vérifiez l’identité du vendeur sur la confirmation de votre commande ou sur la facture reçue. La loi est claire, c’est le vendeur qui est présumé responsable pendant les deux ans de la garantie légale de conformité. Ce qui peut être moins clair, c’est le statut du site sur lequel un appareil a été acheté. Il peut s’agir d’une marketplace (qui se contente de mettre en relation vendeur et acheteur mais ne facture pas) ou d’un site de commerce en ligne (qui est alors le revendeur).

La plupart des sites offrent les deux possibilités, la vente directe permettant de booster leur trafic donc leur notoriété. C’est le cas de Pixmania. Certains, à l’instar du plus connu, Amazon, proposent même des produits sous leur marque propre.

2. Demander le bénéfice de la garantie légale contre les défauts de conformité au vendeur : il permet d’obtenir, au choix, le remboursement ou l’échange du produit sous 30 jours (article L. 217-10 du code de la consommation). Le vendeur devra prouver une utilisation anormale de la machine pour refuser le bénéfice de la garantie légale.

3. Alerter les services de la DGCCRF sur la sécurité des produits. Il peut en effet y avoir un problème plus général sur ces hublots ou sur cette série de machines, que les déclarations des utilisateurs permettront de mettre en évidence. Un formulaire est disponible en ligne (https://www.economie.gouv.fr/contact/contacter-la-dgccrf). C’est la première étape d’un éventuel rappel de ces modèles.

Mais parfois, faire remplacer un produit peut s’avérer plus compliqué. Le cas de Léa en est une illustration. Un mois après l’incident, l’appareil inutilisable trône toujours dans sa cuisine, hublot béant, et la jeune femme ne sait toujours pas qui doit le lui remplacer ! Elle a signalé l’incident dès le 6 novembre à Pixmania via son espace client. Elle a aussi contacté le fabricant. Mais Candy et Pixmania se renvoient la balle, le premier assurant que la garantie « est assurée par [son] revendeur » – en l’occurrence Pixmania –, le second expliquant qu’elle doit « faire fonctionner la garantie constructeur », donc Candy... Une situation courante, qui en décourage plus d’un. Dans cet exemple, c’est bien à Pixmania de prendre le problème en charge.

Si vous rencontrez des difficultés à obtenir le remboursement ou le remplacement de l’appareil dans les 30 jours, vous pouvez :

Faire jouer la protection juridique incluse dans votre assurance habitation. Elle permet de prendre en charge la gestion du dossier (courriers, appui juridique…).
Contacter une association locale de l’UFC-Que Choisir, qui propose un appui juridique et des modèles de courriers.
Contacter un médiateur de la consommation, qui peut être saisi par courrier, par e-mail ou en ligne. Les professionnels ont l’obligation d’adhérer à un tel dispositif, et d’en informer leurs clients dans leurs conditions générales de vente.
Consulter nos conseils en cas de refus du vendeur ou du fabricant.

Remarque : la garantie légale de conformité, d’une durée de deux ans, rend inutile la souscription d’une extension de garantie de deux ans ou moins, proposée par certains vendeurs. Tout comme il est abusif d’expliquer que la « garantie deux ans pièces, main-d’œuvre et déplacement » est « offerte » : c’est un dû !

Pourquoi un hublot de lave-linge peut-il exploser ?



Plusieurs facteurs de risque peuvent fragiliser un hublot en verre, surtout s’ils se cumulent :

- un verre de mauvaise qualité, ou une inclusion dans le verre qui le fragilise ;
- une vitesse d’essorage élevée ;
- une surcharge ou une sous-charge de la machine à laver ;
- les boutons de jeans, les pièces de monnaie, etc., qui heurtent le hublot au fil des cycles.


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Elsa Casalegno


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Vins: L’histoire secrète des cépages interdits
Clinton, Noah, Isabelle, Jacquez, Othello, Herbemont… peu d’amateurs de vin connaissent ces noms de cépages. Ils ont pourtant représenté plus d’un tiers de la surface viticole française au début des années 30. Faut-il « libérer » ces 6 variétés interdites depuis le début du XXe siècle en Europe ? Vitis Prohibita, le documentaire du réalisateur Stéphan Balay, sorti en salles le 6 novembre dernier, invite à se poser la question. Au-delà des superbes paysages des Cévennes que montre ce film, il permet de découvrir que ces variétés, encore cultivées par quelques irréductibles pour leur usage personnel, font l’objet de toutes les attentions dans le reste du monde ! Et pour cause, elles résistent aux nombreuses infections (oïdium, mildiou, etc.) qui sont le fléau de nos vignes. Elles ne nécessitent donc aucun traitement phytosanitaire et, cerise sur le gâteau, sont mieux adaptées au changement climatique. Elles pourraient donc apporter une réponse à la problématique des pesticides, dont la viticulture moderne reste l’un des plus gros consommateurs.

D’où viennent donc les particularités de ces cépages ? Tout simplement du fait que ce sont des hybrides, c’est-à-dire qu’ils sont issus du croisement de vignes européennes (ou vitis vinifera) avec leurs cousines sauvages américaines. C’est d’abord grâce à ces techniques d’hybridation que notre vieux vignoble, entièrement détruit par un redoutable insecte, le phylloxéra, entre 1865 et 1885, a pu survivre. Devant l’urgence, les viticulteurs ont cherché à exploiter la résistance naturelle des cépages d’outre-Atlantique en les croisant avec nos variétés européennes afin de conserver (au moins partiellement) leurs saveurs. C’est ainsi que sont nés les premiers hybrides. Conséquence du succès de ces expériences, des centaines de nouveaux cépages ont vu le jour, faisant bondir la production à des niveaux jamais atteints. Mais avec des qualités variables ! C’est pourquoi une autre technique est apparue pour lutter contre l’insecte ravageur : celle du greffage. Il suffisait d’associer un pied de cépage américain (la partie souterraine de la plante avec son système racinaire, le porte-greffe) avec des bois issus de nos vignes traditionnelles (le greffon) pour résoudre l’équation. Et surtout pour conserver peu ou prou les caractéristiques organoleptiques de nos cépages nobles. Dès lors cette technique s’est généralisée et elle est encore utilisée aujourd’hui dans plus de 90 % du vignoble mondial. Bien rares sont les vignes dites « franc de pied » qui s’en affranchissent… à l’exception notable des variétés hybrides !

Le méthanol, prétexte à l’interdiction des hybrides

Ces hybrides continuèrent cependant d’être exploités dans les campagnes où chacun produisait son propre vin à partir de sa treille. Mais dans un contexte de surproduction, la régulation du marché devenait indispensable à la survie de la filière. Après un premier coup d’arrêt en 1935, l’étau réglementaire sur les cépages hybrides s’est resserré dans les années 50. Pour justifier leur interdiction, on les a accusés de tous les maux : ils donnaient de mauvais vins et, pire, rendaient fou en raison de leur teneur trop élevée en méthanol. Un argument aujourd’hui fortement contesté, car ce composant, naturellement présent dans tous les vins, y reste toujours bien en dessous des seuils réglementaires. « Mais qui veut noyer son chien l’accuse de la rage », rappelle Vincent Pugibet, du domaine La Colombette, président de l’association Piwi France qui milite pour la promotion des cépages résistants aux maladies de la vigne. « Les raisons de leur interdiction sont bien moins avouables. En réalité, cette prohibition permettait aux grands bassins de production de se débarrasser de la concurrence de la viticulture paysanne, principale utilisatrice de ces variétés rustiques ». Ce n’est pas un hasard si cette évolution coïncide avec le développement des appellations d’origine contrôlée (AOC/AOP), le classement hiérarchique des cépages et surtout… l’essor de l’industrie chimique. Pour préserver la « pureté » de nos chardonnays, merlots ou cabernets, la reproduction par voie végétative (bouturage, greffage, etc.) s’est généralisée au détriment de la reproduction sexuée. Aujourd’hui, 190 millions de clones sont ainsi plantés chaque année en France. « C’est un peu comme si on faisait des photocopies de photocopies, au fil du temps, on finit par perdre de l’information », remarque Vincent Pugibet. Face à cette « consanguinité », pas étonnant que nos vignes dégénèrent et nécessitent toujours plus de chimie. Si bien qu’aujourd’hui, la viticulture consomme 20 % du tonnage de pesticides utilisés dans l’Hexagone, alors qu’elle ne représente que 3 % de la surface agricole.

Berceau de tous les grands cépages

Mais tandis que la filière campe sur ses positions rigides, d’autres pays, à commencer par l’Allemagne et la Suisse, mais aussi l’Italie ou l’Espagne, développent depuis des années les recherches de cépages résistants, issus de croisements multiples. Tout comme les États-Unis, la Russie ou la Chine ! En France, force est de constater que jusqu’ici, les seules recherches expérimentales ont été plutôt le fait d’initiatives émanant de vignerons ou de pépiniéristes. Après avoir utilisé tous les moyens juridiques pour leur mettre des bâtons dans les roues, les instituts de recherche comme l’Institut national de la recherche agronomique (Inra) ou l’Institut français de la vigne et du vin (IFV) semblent avoir pris conscience des enjeux et veulent désormais rattraper leur retard. « C’est évidemment une très bonne chose », affirme Vincent Pugibet, « mais ils veulent aussi garder le monopole de la recherche (et les royalties qui en découlent). La France a la chance d’être le berceau de tous les grands cépages cultivés aujourd’hui dans le monde. Ce n’est pas en se repliant sur soi, en interdisant toute initiative privée, qu’elle réussira à préserver ce patrimoine », s’insurge-t-il. Produire des vins « propres » (ce que le bio, qui ne peut se passer totalement d’intrants, ne réussit pas complétement), c’est le défi auquel la filière est confrontée, si elle ne veut pas se faire damer le pion.
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Florence Humbert


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Bouteilles en plastique: Marche arrière sur la consigne ou enfumage ?
Le bon sens a fini par l’emporter sur le lobbying acharné des industriels de la boisson, abondamment relayé par Brune Poirson, secrétaire d’État au ministère de la Transition écologique et solidaire. Bon sens, en effet, car à l’inverse des bouteilles en verre qui sont lavées puis réutilisées quand on les consigne, les bouteilles en plastique ne peuvent pas être réemployées. Or leur collecte pour recyclage se fait déjà via les bacs de tri sélectif. Leur PET transparent est même le matériau qui rapporte le plus aux centres de tri des collectivités locales, tant il est prisé des recycleurs.

Les associations d’élus, tout comme le Sénat et l’UFC-Que Choisir, s’opposaient vivement à ce projet qui ne profitait qu’à Danone, Coca-Cola, Nestlé et consorts, inquiets de voir l’image de leur plastique à usage unique se dégrader à grande vitesse. Avec la consigne, ils espéraient redorer son blason. Du greenwashing à l’état pur.

Le 25 novembre dernier, le gouvernent a confirmé son renoncement bienvenu en donnant la priorité au tri pour tous les emballages plastiques, y compris pour toutes les bouteilles consommées dans les gares, les fast-foods, les distributeurs automatiques, les stades, les festivals, les stands de vente à emporter, qui n’ont aucune obligation de tri à l’heure actuelle. Comme le gisement de bouteilles plastiques non triées se situe principalement là, imposer la collecte sélective à tous ces professionnels devrait permettre de recycler la quasi-totalité des bouteilles.

Tout semble donc sur les bons rails, si ce n’est que le ministère de la Transition écologique et solidaire s’obstine à vouloir imposer la consigne, faisant fi des engagements pris, et prévoit même une généralisation en 2023. Qui dit vrai au gouvernement ? La question reste ouverte.
Quant à la promotion de l’eau du robinet, solution dont l’intérêt économique et environnemental n’est plus à prouver, le gouvernement est resté muet sur ce point.



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Élisabeth Chesnais


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Marché des pièces de carrosserie: La fin d’un monopole
Définitivement adoptée le 20 novembre par l’Assemblée nationale, la loi d’orientation des mobilités (Lom) intègre l’ouverture à la concurrence des pièces détachées de carrosserie. C’est l’apogée d’un long parcours parlementaire qui met fin au monopole des constructeurs automobiles sur les pièces détachées dites « visibles » (pièces de carrosserie, rétroviseurs, pièces de vitrage et d’optique).

Dans un premier temps, dès le 1er janvier 2020, la libéralisation des pièces de vitrage, d’optique et des rétroviseurs concernera l’ensemble des équipementiers. La libéralisation des autres pièces, celles de carrosserie, concernera seulement les équipementiers de 1re monte, qui fabriquent la pièce d’origine, et entrera en vigueur le 1er janvier 2021.

Pour les équipementiers autres, la protection au titre des dessins et modèles restera opposable, mais pendant une durée qui sera écourtée de 25 à 10 ans. Passé ce délai, les dessins et modèles des pièces de carrosserie ne seront donc plus la propriété des constructeurs et tomberont dans le domaine public, permettant ainsi à tous les fabricants de proposer ces pièces à la vente.

Dix ans de combat

Même si cette libération du marché des pièces de carrosserie arrive en deux temps, c’est l’aboutissement d’un long combat de l’UFC-Que Choisir. « Libère mon auto », c’est en ces termes qu’en 2011 l’association et ses partenaires décident d’interpeller les pouvoirs publics sur le monopole des constructeurs automobiles sur la vente et la production de pièces de carrosserie. Car l’enjeu est essentiel pour le pouvoir d’achat des automobilistes qui peuvent escompter une économie importante sur les frais de réparation. En effet, selon notre étude de l’époque, l’automobiliste pourrait économiser jusqu’à 34 % sur le prix des pièces de carrosserie. Et il pourrait même espérer une baisse de sa prime d’assurance. Dommage que cette ouverture à la concurrence reste partielle, d’autant que la France est le seul grand État européen à ne pas libéraliser entièrement le marché des pièces de carrosserie.

(1) 40 millions d’automobilistes, l’Anea (Alliance nationale des experts en automobile), la Feda (Fédération des syndicats de la distribution automobile), la FNAA (Fédération nationale de l'artisanat automobile) et la FFC (Fédération française de carrosserie industries et services).
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Yves Martin


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Alimentation: Le bio progresse dans la restauration collective
Il y a un an, l’article 24 de la loi Égalim stipulait qu’à compter du 1er janvier 2022, la restauration collective devrait proposer au moins 20 % d’aliments issus de l’agriculture biologique ou de production en conversion vers le bio (depuis au moins un an).

Où en est-on à presque deux ans de cette date butoir ? Selon le nouveau rapport de l’Agence Bio (organisme public en charge du développement et de la promotion de l’agriculture biologique), les cantines privées comme publiques semblent avancer dans la bonne direction, le marché du bio ayant connu dans ce secteur une croissance de 28 % en un an, plus forte que celle au sein des foyers. Mais la route reste longue car le bio ne représente toujours, en part de marché, que 4,5 % de la restauration collective.

La restauration scolaire montre l’exemple

De nombreux secteurs d’activité sont concernés par la réforme et tous ne montrent pas le même élan face au changement. Selon l’enquête menée par l’Agence Bio auprès de 1 040 établissements privés et publics de tous les secteurs, la restauration scolaire fait office de bon élève. 86 % des cantines scolaires interrogées ont en effet commencé à introduire des aliments bio contre seulement 38 % des établissements de santé et à vocation sociale. Tous secteurs confondus, les établissements publics font mieux que le privé (78 % contre 65 %).

Parmi les cantines qui jouent d’ores et déjà le jeu, 64 % proposent des plats totalement bio mais seuls 34 % sont en capacité de composer des menus entiers, labélisés de l’entrée au dessert. Car à y regarder de plus près, l’offre concerne en premier lieu les fruits et légumes et, dans une moindre mesure, les produits laitiers. Les produits carnés et le pain arrivent nettement en retrait. À titre d’exemple, pour la filière de la viande bio (hors volaille) les supermarchés représentent 55 % des débouchés quand à peine 6 % de la production est destinée à la restauration hors domicile (collective et commerciale).

Enfin, 81 % des établissements interrogés précisent que le bio a engendré un surcoût dans l’achat des matières premières, estimé à environ 20 %. Ce frein économique est le premier évoqué par les établissements réfractaires à introduire du bio dans leurs menus. Pourtant, des solutions existent pour limiter le problème, estime Philippe Henry, président de l’Agence Bio : « Beaucoup d’établissements ont mis en place des stratégies telles que limiter le gaspillage, acheter davantage de produits bruts ou encore repenser les menus en introduisant des plats végétariens ou revoir les portions au sein des menus en augmentant le végétal par rapport aux produits carnés, plus chers ». Précisons que près de la moitié des établissements déclarant un surcoût le lissent sur l’ensemble des repas, bio ou non, sans répercussion sur le prix des repas pour les convives.

La restauration commerciale toujours à la traîne

En revanche, du côté de la restauration commerciale, pas concernée par la loi Égalim, le bio peine toujours à se faire une place avec une part de marché d’à peine 2,6 % et une croissance deux fois moindre que dans la restauration collective. Afin de changer quelque peu la donne, un nouveau cahier des charges de la restauration commerciale bio a été validé par l’Inao (Institut national de l'origine et de la qualité) fin 2018 (voir encadré) et sera mis en place en janvier 2020. Mais, si selon le rapport de l’Agence Bio, 45 % des restaurateurs estiment que leur achats en bio vont augmenter l’an prochain, pour l’heure il ne s’agit que de vœux pieux.

Bientôt des restaurants estampillés AB

Si la réglementation de l’agriculture biologique est globalement régie à l’échelle européenne, la restauration commerciale fait exception. Elle est en effet soumise à un cahier des charges bio français (comme la culture des escargots, lapins, autruches et aliments pour animaux de compagnie). Alors que la certification ne concernait jusqu’à présent que des plats ou menus bio, il sera désormais possible de certifier un établissement. Avec trois niveaux de labélisation allant de 1 pour les restaurants ayant de 50 % à 75 % d’ingrédients biologiques en valeur d’achat à 3 pour ceux en ayant plus de 95 %. Une fois certifié, l’établissement pourra apposer sur sa devanture le logo français AB suivi du pourcentage de la catégorie auquel il appartient.

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Marie-Noëlle Delaby


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Transports en Île-de-France: La correspondance bus/métro enfin gratuite !
Les utilisateurs du réseau de transport parisien peuvent se réjouir : Île-de-France Mobilités vient de lancer une nouvelle carte, baptisée « Navigo Liberté + ». Que Choisir avait été particulièrement sévère en juin dernier lors du lancement de la carte « Navigo Easy », peu pratique. Cette fois, ce lancement est à saluer : « Navigo Liberté + » va – vraiment – faciliter la vie de certains usagers.

Destinée aux voyageurs occasionnels n’utilisant pas assez les transports en commun pour rentabiliser un forfait hebdomadaire ou mensuel, cette nouvelle carte magnétique permet de voyager sur le réseau de transport en étant prélevé le mois suivant de l’ensemble des trajets accomplis. Nul besoin d’acheter des carnets de dix tickets ou de charger sa carte Navigo Easy au petit bonheur la chance : si vous n’avez utilisé que 8 fois le réseau en novembre, vous serez prélevé le 15 décembre de 11,92 €. Car oui, le tarif le moins cher est automatiquement appliqué : un ticket de métro est facturé 1,49 € dès le premier trajet, au lieu de 1,90 €. Au-delà d’un certain nombre de trajets, la carte vous facturera automatiquement un forfait jour (7,50 €), semaine (22,80 €) ou mois (75,20 €).

Une bonne nouvelle n’arrivant jamais seule, les correspondances sont enfin gratuites entre bus et métro (ainsi que le RER dans Paris intra-muros) ou tram et métro, pendant 90 minutes. Jusqu’à présent – et c’est toujours le cas pour les utilisateurs de Navigo Easy ou de billets classiques – changer de mode de transport obligeait à utiliser un nouveau ticket.

Des limites temporaires

Attention, la carte Navigo Liberté + est pour l’instant utilisable uniquement en zone 1 : elle n’est pas valide sur le réseau RER (hors zone 1) et Transilien. Pour ces trajets, l’achat d’un billet « origine-destination » est toujours obligatoire. Dès le 1er janvier 2020, le service va néanmoins s’élargir aux Noctilien et aux lignes de bus longue distance, soit environ 1 600 lignes de bus dans toute la région. L’utilisation de Navigo Liberté + et de Navigo Easy dans l’ensemble de l’Île-de-France est prévue pour 2021, le temps que toutes les gares soient équipées de portiques de validation.

Comment souscrire

Il est possible de souscrire sur Internet, sur le site navigo.fr, en agence commerciale des transporteurs, dans certains comptoirs RATP ou en Guichets Services Navigo SNCF.

Sur Internet, l’utilisateur, après avoir créé son compte client s’il n’en possède pas, doit fournir une photo et un relevé d’identité bancaire, puis signer électroniquement le contrat. Après souscription, le retrait de la carte est possible en agence ou à un guichet. Il est aussi possible de demander l’envoi à domicile de la carte. Pendant la période de lancement, la souscription est gratuite. Elle sera à l’avenir facturée 8 €. Le contrat est résiliable à tout moment et sans frais.

Petite déception : le contrat « Navigo Liberté + » ne peut pas être chargé sur un pass Navigo Easy, Découverte, Imagine R ou Annuel. Une nouvelle carte est nécessaire.
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Morgan Bourven


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Fraudes à la rénovation énergétique: Un plan de lutte bien timide
Évidemment, c’est mieux que rien. Le ministre du Logement Julien Denormandie s’engage à renforcer les contrôles et à s’attaquer aux démarchages téléphoniques abusifs qui « pourrissent la vie des Français ». Il veut aussi « améliorer l’information des consommateurs et rétablir la confiance en matière de rénovation énergétique ». On ne peut qu’applaudir, avant de rester perplexe face aux mesures présentées.


Le renforcement des contrôles

Actuellement, les entreprises RGE sont contrôlées une fois tous les 4 ans, et sur un chantier qu’elles choisissent elles-mêmes ! Dorénavant, la sélection des chantiers contrôlés sera effectuée de façon aléatoire par un organisme de qualification. La mesure a le mérite de sortir du ridicule de la situation actuelle et le nombre de contrôles est doublé pour l’isolation des combles et le changement de chaudière, il passe à deux tous les 4 ans. Ce qui reste bien minimaliste pour espérer assainir le marché des travaux de rénovation énergétique.

Les démarchages téléphoniques abusifs

Les dénoncer c’est bien, mais rien de concret n’entre en vigueur pour y mettre fin. Tout juste Agnès Pannier-Runacher, secrétaire d’État auprès du ministre de l’Économie, a-t-elle évoqué l’hypothèse d’un renforcement de l’encadrement ou d’une interdiction pure et simple du démarchage téléphonique. Les nombreux consommateurs qui les subissent quotidiennement et tous ceux qui se font arnaquer apprécieront qu’on en soit encore « à envisager ».

Deux mesures pour l’information et la confiance des consommateurs

D’une part la généralisation du « name and shame » pour les fraudeurs identifiés par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), ce qui suppose une vraie révolution au sein des services de la Répression des fraudes, habitués à protéger avec ferveur l’anonymat des contrevenants depuis toujours.

D’autre part la mise à disposition de fiches pratiques pour les consommateurs, censées leur permettre de vérifier « les points visibles de la qualité des travaux effectués, lors de la réception ». Transformer tout un chacun en expert grâce à des checklists… on attend de les voir pour y croire.

Mais si le plan présenté semble aussi tiède face à l’ampleur des dérives et des arnaques, c’est sans doute parce que le ministère de la Transition écologique et solidaire juge que « 97 % de travaux sont réalisés de manière satisfaisante et conforme ». Un chiffre totalement irréaliste au vu des litiges traités par les associations locales de l’UFC-Que Choisir et du déferlement d’arnaques qu’ont provoquées les offres d’isolation à 1 €.
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Élisabeth Chesnais


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Piratage (infographie): Vous et la fraude bancaire


Montant moyen détourné

1 050 €, c’est en moyenne la somme ponctionnée sur les comptes et cartes bancaires piratés. Le plus souvent, le pirate réalise deux transactions avec le moyen de paiement détourné. De nombreux clients ont été victimes de plusieurs vagues de piratage au cours des douze derniers mois.



Mode de paiement piraté



Les cartes bancaires sont la cible privilégiée des pirates. Dans 86 % des cas, c’est en effet ce moyen de paiement qui a été utilisé pour une transaction frauduleuse. La fraude au chèque bancaire est, elle, devenue aujourd’hui quasi inexistante.



Obtention des données par les fraudeurs



Dans une large majorité des cas (plus de 60 %), la victime ignore comment ses données bancaires ont pu être récupérées et détournées. Mais lorsqu’il parvient à l’identifier, c’est le phishing qui arrive largement en tête. Le client reçoit un mail portant l’entête d’un organisme officiel lui demandant ses coordonnées bancaires. Pensant répondre à sa banque, aux impôts, à son fournisseur Internet, etc., la victime fournit en réalité ses données aux escrocs.



Prise de conscience de la fraude



Aujourd’hui, c’est le client lui-même qui découvre le plus souvent l’existence des transactions frauduleuses. Cette découverte se fait via la lecture de son relevé de comptes dans la plupart des cas. Parfois la victime réalise qu’elle a répondu à un mail de phishing ou a renvoyé à un pirate un code de validation pour un achat en ligne. La banque n’est à l’origine de l’alerte que dans 27 % des situations. Mais ce chiffre pourrait évoluer. La nouvelle réglementation européenne oblige en effet les banques à mettre en place des dispositifs d’alerte renforcés.



Prise en charge de la fraude par la banque



Notre étude montre qu’il reste encore des progrès pour que les banques remboursent mieux et plus rapidement. En effet, alors que 98 % des personnes interrogées affirment avoir effectué une déclaration auprès de la banque, celle-ci n’a remboursé intégralement son client que dans 67 % des cas… Et seulement après un délai de 21 jours en moyenne alors que la loi impose un remboursement immédiat. En pratique, on sait que certaines banques, par exemple le Crédit mutuel, rechignent plus que d’autres à indemniser leurs clients.



Ne pas oublier le signalement



Il est important de le savoir : il n’est pas obligatoire de déposer une plainte auprès du commissariat pour obtenir le remboursement intégral de sa banque. Il suffit de déclarer à cette dernière le montant des transactions frauduleuses. En revanche, il est important de signaler le délit auprès de la plateforme Perceval (1) de la gendarmerie nationale. Cette dernière centralise l’ensemble des déclarations de fraudes réalisées en France, ce qui simplifie l’action des enquêteurs. En outre, après signalement, la plateforme délivre immédiatement une attestation que l’on peut transmettre à sa banque pour simplifier ses démarches.

Lire aussi:

Fraude à la carte bancaire - Vos droits et les conseils de l'UFC-Que Choisir
Piratage - Nos cartes bancaires sous le feu des attaques

(1) https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R46526
UFC Que Choisir en ligne
Élisa Oudin


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Gaz et électricité: Engie condamné pour démarchage agressif
Le 1er juillet dernier, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) annonçait avoir perquisitionné « deux entreprises commercialisant des contrats de gaz et d’électricité et 11 sociétés sous-traitantes travaillant pour leur compte, dans le cadre d’une enquête pour des pratiques de démarchage abusif présumé ». Il s’agissait d’Engie et d’Eni, deux fournisseurs d’énergie régulièrement épinglés par Que Choisir pour leurs mauvaises pratiques de démarchage.

Les services de la Répression des fraudes n’ont pas relâché la pression, puisqu’ils viennent d’annoncer avoir infligé une sanction de 900 000 € à Engie « pour des manquements aux règles encadrant le démarchage ». Que ce soit en démarchage téléphonique ou à domicile, Engie a en effet joyeusement piétiné la réglementation destinée à protéger les consommateurs.

Contrats de fourniture de gaz ou d’électricité passés « sans que la confirmation de l’offre faite par démarchage téléphonique ait été transmise au consommateur sur support durable tel que courriel ou mail », refus de prendre en compte les demandes des consommateurs voulant exercer leur droit de rétractation durant les 14 jours suivant le démarchage, non-respect de « l’obligation d’informer les consommateurs de l’existence du Médiateur national de l’énergie, dont la mission est de faciliter le règlement des litiges », les griefs sont nombreux.

Et ce n’est pas la première condamnation d’Engie cette année ! En mars dernier, la Cour d’appel de Versailles l’a déjà condamné pour pratiques commerciales déloyales. Engie a dû verser 1 million d’euros à EDF pour avoir démarché les consommateurs en se faisant passer pour l’entreprise publique d’électricité.

Une nouvelle fois, Que Choisir recommande de ne jamais accepter le passage d’un démarcheur à son domicile, et de raccrocher son téléphone dès qu’on entend parler de contrat ou de rendez-vous. En l’occurrence d’ailleurs, les offres d’Engie ne sont jamais une bonne affaire, il suffit de consulter le comparateur énergie de l'UFC Que Choisir pour constater qu’on trouve plus compétitif, tant pour le gaz que l’électricité.
UFC Que Choisir en ligne
Élisabeth Chesnais


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